满洲里市第一医院检验科 程序文件 主题内容 医疗咨询服务程序 文件编号：ABCD-2-10 版本/修订号：A/0 生效日期：20100101 第 30 页 共163 页 6.3 专业人员查房情况表 DYYY-2-10/03
满洲里市第一医院检验科 程序文件 主题内容 投诉处理程序 文件编号：ABCD-2-11 版本/修订号：A/0 生效日期：20100101 第 31 页 共163 页 投诉处理程序
1 目的
为改进本检验科的检测工作和提高服务质量，有效处理来自客户、临床科室的医生和其它单位的投诉，维护客户的合法权益。
2 范围
适用于来自患者、临床科室的医生和其它单位或个人对本检验科服务质量和检验结果的投诉处理。 3 职责
3.1质量负责人负责受理、回复客户投诉； 3.2由技术负责人组织技术复验工作；
3.3检验科主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。
4 工作程序
4.1检验科发出各类检验报告以及提供各种服务时，应在检验报告中或其它说明中告知患者或临床医生向本单位提出投诉的受理部门、联系方式等。
4.2 患者或临床医生、其它单位或个人对本检验科出具的检验结果和服务质量有异议时，可向本检验科提出投诉，质量负责人负责受理投诉，投诉可以通过以下方式进行：口头、电话、传真、电子邮件、信函等。
4.3检验科接到投诉时，质量负责人应将投诉的内容认真记录在《投诉处理回复表》中，应尽快组织对投诉的处理工作。
4.3.1经初步审查，投诉理由不成立的，由质量负责人向投诉者进行说明解释.
4.3.2经初步审查，认为需要作进一步调查，由质量负责人组织有关人员对投诉进行调查，将调查情况及处理意见填写在《投诉处理回复表》中，并及时向检验科主任汇报。 4.4 对于涉及检验结果方面的投诉，受理后，由技术负责人会同相关专业组负责人组织对投诉内容进行核查及分析，作出评定。
4.4.1如经过调查后，能确定原检验结果正确无误的，质量负责人向投诉者进行解释。 4.4.2经调查、复检申拆成立的，由质量负责人向投诉者说明原检测结果错误的事实，并与其协商处理办法。
4.5 对涉及服务质量方面的投诉，质量负责人就投诉的内容组织有关人员调查，将原因和处
满洲里市第一医院检验科 程序文件 主题内容 投诉处理程序 文件编号：ABCD-2-11 版本/修订号：A/0 生效日期：20100101 第 32 页 共163 页 理意见的内容填写在《投诉处理回复表》中，并向投诉者进行解释。
4.6 针对投诉的内容，质量负责人和技术负责人应根据分工，按照规定对有关不合格工作进行原因分析和纠正处理，提出有效的改进.
4.7投诉人如对检验科投诉处理意见不服的，可向院医务科投诉。
5 支持性文件 5.1 纠正措施控制程序 5.2 内部质量体系审核程序
6 记录表格
投诉处理回复表 DYYY-2-11/01
满洲里市第一医院检验科 程序文件 主题内容 不符合检验工作控制程序 文件编号：ABCD-2-12 版本/修订号：A/0 生效日期：20100101 第 33 页 共163 页 不符合检验工作控制程序
1 目的
对检验工作中出现的不符合项进行识别和控制，保证质量体系的有效运行。 2 范围
适用于本科不符合质量体系要求的检验活动。 3 职责
3.1 质量负责人/质量监督员负责对检验工作不符合项进行识别。
3.2 质量负责人/技术负责人对检验工作不符合项严重性进行评价，原因进行分析，并跟踪检验工作不符合项的处理结果。。
3.3各专业组长负责对检验工作不符合项采取纠正措施。
4 工作程序
4.1 发现不符合检验工作几种途径：
（1）质量监督员在实施监督时，从人员、设备、检验方法、样品、设施环境、记录和报告等环节识别检验工作不符合项；
（2）质量负责人从客户抱怨及抱怨处理过程和日常工作中发现检验工作不符合项； （3）报告审核人员在对报告进行审核时发现检验工作不符合项； （4）质量负责人通过组织质量体系内审，发现检验工作中的不符合项。 4.2 不符合工作的评价
当发现有不符合工作时，发现人员将不符合内容记录于《不符合工作处理报告》中，并交质量负责人对不符合工作进行评价。
（1）对个别的、偶然发生的不符合工作，经证实不会影响到数据及报告的质量的，鉴别为一般不符合项。
（2）经分析，属某环节整体出现不符合项或某要素失控，或直接影响到数据及报告质量的，鉴别为严重不符合项。
（3）引用深圳市卫生局制定的《医疗服务质量整体评估管理》,对不符合工作进行评价时，应考虑不符合检验的临床意义，如对临床应用有明显影响，则由报告的发布人通知申请检验的临床医生。
满洲里市第一医院检验科 程序文件 主题内容 不符合检验工作控制程序 文件编号：ABCD-2-12 版本/修订号：A/0 生效日期：20100101 第 34 页 共163 页 4.3 不符合检验工作的处置
（1）属一般不符合项并能现场整改的工作，由质量负责人督促相关责任部门及人员实施现场整改，检验工作照常进行；
（2）属严重不符合项或不能现场完成整改的工作，由质量负责人/技术负责人组织责任部门对产生不符合项的原因进行分析，提出纠正措施，报科主任批准实施。
（3）如技术负责人认为不符合工作已经影响到客户，由质量负责人告知客户。 （4）对相应的不符合项参照《松岗人民医院奖惩规定》进行处理。
5 支持性文件
纠正措施控制程序
《医疗服务质量整体评估管理》 《松岗人民医院奖惩规定》
6 记录表格
不符合工作处理报告 DYYY-2-12/01
