生产运作管理-12服务业的作业计划(6)

12.1.3 服务交付系统管理中的问题

(1)顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响 服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服 务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 但是顾客参与是必然趋势 体验经济