12.1.2 服务特征矩阵指满足顾客特定 需要的程度外科医生
指知识和技能， 其复杂性是相对 于顾客而言服务的复杂性 低 II 美容美发 维护草坪 房屋油漆 员工要有较广泛的 出租车 技能，并对顾客作 饭馆 出灵活的响应。 搬家公司 IV 快餐 洗车 租车 开发一种标准 干洗 的工作程序 零售 公共汽车
高 I
高 顾 客 化 程 度 低
牙医 汽车修理 员工需接受专门训 代理人 练。服务重点：解 器具修理 决问题和提供劝告 包租飞机 III 无线电和电视 电 影 动物园 博物馆 一般需要较大的投资 购买设施和设备，员 学校 工需接受专门训练 航空公司
