一、电话营销的特点 电话沟通与面对面沟通的区别
面对面沟通： 语调----23% 谈话内容----7% “不在意你在说什么，而在意你怎么说”
电话沟通：语调----75% 谈话内容----25% 电话沟通应着重于“语调变化”和“咬字清晰” 电话沟通的特性
(1)电话营销过程是靠声音传递信息
(2)旅游服务人员必须在极短的时间内使客户对你的话题感兴趣
(3)电话营销是一种你来我往的交互过程 (4)电话营销是感性而非理性的销售过程
二、电话营销前的规划和准备 （一）心理准备
1、不愿给顾客打电话的心理障碍 2、造成打电话心理障碍的原因 3、怎样克服打电话的心理障碍 4、成功电话营销人员所应必备的信念 （二）客户资料准备
1、掌握以往沟通情况和客户特征，做好客户资料的收集、整理和分类 2、分析目标客户的真正需求 （三）产品知识和相关文件准备 四）确定电话营销目标 1、主要目标
（1）了解客户需求，确认目标客户 （2）让客户接受旅游服务方案 （3）确定客户是否有购买某项旅游产品的意愿
（4）确认客户外出旅游的时间及最后决定的时间 （5）确定下次电话或者拜访时间 2、次要目标 （五）其他准备事项
(1)在声音中体现笑容 (2)深呼吸 (3)一杯水 (4)放慢语速 (5)避免“行话” (6)注意语调的变化
三、呼出电话（主动营销）的流程与技巧 （一）开场白
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案例（2）：销售员：“您好，陈总，我是*****旅行社的****。我们是专业提供企业商旅服务的专业机构，不晓得您现在是否有空，我想花点时间向您介绍一下我们的商旅服务。”
案例（1）：销售员：“您好，陈总，我是*****旅行社的****。我们有非常丰富的旅游线路体系，其中包括美国和欧洲的专业商务考察，今天我打电话过来的原因，是我们刚刚为****公司的王总安排了一次到美国的商务考察。这次考察为王总联系了3个美国大客户。王总说您最近也有到美国考察的打算，为了能促进相互了解，我们是否也能替您服务？我请教一下，您目前是否有赴美考察的计划？” 重点技巧：*提及自己旅行社的名称，专长。*告知对方为何打电话过来。*告知对方这个电话可能产生什么好处。*询问客户相关问题，使客户参与。 （二）找到目标客户的关键人物——接待秘书 （三）有效询问
（四）重新整理客户回答的问题 （五）介绍旅游产品服务的功能及利益点 （六）尝试性成交 （七）正式成交 （八）有效结束电话 （九）后续追踪电话
四、接听电话的原则与技巧
1、在三次铃响之内接听电话2、尽快说出对方的姓名3、电话中停，等待不宜超过17秒
4、使用正面的词语5、准确记录留言6、转接电话不可偷工减料7、善于利用每个机会
8、接听所有的电话9、等对方先挂断电话 4.3.3.6旅行社宣传手册制作 宣传手册概述 1、由来
最早追溯到1845年，托马斯库克，莱斯特到利物浦，《利物浦之行手册》，仅仅包含了度假地的名称、产品的价格、日程安排等最基本的信息，式样上较为简陋，为潜在顾客提供有关旅行社产品方面的信息。1953年，托马斯库克旅行社率先推出了现代意义上的宣传手册，现代旅游宣传册的先驱。借鉴女性杂志的特点，强调营造浪漫情调，采用富有色彩的画面和富有质感的装帧。20世纪60年代，用光纸印制，有吸引力、辞藻华丽的现代形式。采用了杂志的设计思路，突出了丰富多彩的游览胜地及浪漫情调，印制精良，同时增加了大量有关公司其他产品的信息。
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2、宣传手册的功能 旅行社产品的替代品 营销作用
为潜在顾客指定旅游决策提供了参考信息。有关旅游目的地的介绍、住宿设施、短途旅游活动项目及娱乐活动安排、旅行方式、价格等多方面。
在旅游经营者和旅游者之间构建了买卖契约。一般都会详细列出旅游经营者和旅游者双方的权责，且需要解释在投诉发生的情况下，旅行社相应的处理程序。还详尽地叙述和解释了产品的每个细节，记载了顾客所需支付的订金数额和保险费用。欧洲，宣传手册内容必须遵守《产品说明法》、《欧共体包价旅游产品管理条例》
方便游客购买产品。包含用来订购产品的活页表格，当顾客觉得购买时，抽出表格进行填写即可。表格中含有详细的服务细节和服务契约。 3、宣传手册的制作
内容、信息、纸张质量、颜色选择、文字密度、图画及摄影风格 1）策划
宣传手册的市场定位和产品定位 宣传手册的规模和创意
预算。旅游经营商通常希望的理想结果是每50 本带来6-7人的预订。50-100万册之间，50便士到2 英镑之间。 分发 2）规格
尺寸。A4纸大小的尺寸。与宣传品陈列架的尺寸相吻合，有利于摆放展示。与大号标准信封尺寸相同，便于邮寄。
纸张质量。比较光滑 印刷色彩。全色印刷，黑白两色或四色印刷。 4、内容
英国旅行代理商协会（ABTA）标准，清晰明了、印刷整洁、易于理解的准确信息
1)政府许可权
2）法律许可权。提供准许旅游经营商印刷法律许可，本旅行社在所属主要行业组织内的号码。 3）旅行方式 4）目的地情况简介和旅行日程安排。 5）旅游的启程日期、出发地点、启程时间和返程时间。 6）住宿和餐饮设施的性质
7）附加设施 8）预订情况：游客如何预订宣传手册内的旅游产品
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9）保险细节，条款、金额，如何查询 10）价格政策。说明总体价格如何制定出来的。
11）健康事项 12）仲裁。一旦发生纠纷，向哪些机构提出申请及相关标准 13）噪声（干扰）。必须说明在度假地可能会对顾客造成侵害的所有噪声来源。 14）正在施工的工程 15）出版日期 16）启程的延误。一旦发生，相应的对策。 5、结构
1）封面。引人注目，企业名称、标识，宣传册的有效期，旅行社所属行业组织。“最优价格”、“保证无任何附加费用”等。
2）开篇部分。旅行社简介、产品概述、目的地说明、价格声明、质量声明、旅行安排和特殊优惠等。
3）正文。以某种方式来描述其产品以取悦、吸引潜在旅游者，侧重点不同，夏季强调自由、美食、归属感和轻松悠闲；海外产品强调异国情调、探险、遥远以及目的地的与众不同。
4）结尾部分。重要总体信息。包括预订指南、价格明细解释、关于所乘飞机的介绍、定价所使用的汇率、所提供保险内容的详细说明及所需保险费、顾客的权利、旅行社的权利和有关签证和健康要求的信息。另外还有一张预订表。 5）封底。对旅行社其他产品和服务的介绍。封底一定留出地方印上本旅行社的名称、地址和标识以强化印象。 4．4．3．7创新促销方法 （1）互联网促销
宣传面广，覆盖全球 节约成本 信息传递方便 （2）联合促销
规模优势明显 具有放大效应 提高促销水平与效果 （3）立体促销
立体促销是指利用文化广场以图片展览及户外大屏幕播放风光片的形式，向潜在旅游者介绍旅游目的地的风景名胜，并设线路咨询、有奖问答、现场报名等，同时在媒体刊出新闻报道、广告、专版文章，以形成强大的促销攻势，提高潜在旅游者对旅行社形象和产品的认知。广东“广之旅”旅行社1998年推出的“广之旅东峻旅游文化广场”则是旅行社立体促销的典范之作。
4.5旅行社营销策划程序与内容
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（产品）营销策划，是指在对企业内外环境予以准确分析，并有效地运用经营资源的基础上，对一定时间内的企业（产品）营销活动的方针、目标、战略以及实施方案进行设计和计划。——微观
旅行社传统营销策划：市场调研——产品开发——谈判确定价格——寻找、选择销售渠道——市场促销
深度旅游策划管理公司提出了“旅游产品企划21层进化”的策划思想和方法。 第一层基础资讯
寻找市场信息，捕捉商机。信息一般来自以下途径： 门市部游客的咨询 旅游目的地旅行社或旅游部门的推介 各种国内与国际的旅游交易会、展览会 其他渠道 第二层深度踩线
从操作层面对选定的旅游目的地进行考察（旅游目的地可进入性、区域位置、旅游景点、旅游接待设施、容量等），与当地供应商谈判或协商，或选取合适的地接社等。 第三层消费者研究
主要考虑游客的可接受性，即是否有足够假期、支付能力，以及游客对本产品的兴趣程度,即市场需求偏好。 研究消费者的核心需求
资料来源：1、问卷调查；2、旅行社员工提供的第一手资料；3、对旅行社产品销售数据进行分析；4、各种专业杂志协会刊物以及各类其他组织提供的信息 第四层核心需求
中心是“核心价值需求”，其实就是顾客的最大满意价值。 丽江假期 ——商业社会都市人“找个院子发呆”的需求 深圳情旅——单身男女“增加交友机会”的需求
千名长者温馨结伴游港澳——深圳儿女对父母的孝心需求 第五层目标人群
市场细分:运用各种方法把整体市场按照一定的规律划分成同质性子市场 细分市场没有单一方法，或单独或联合，主要通过各种变量，包括地理、人口、心理和行为等，旅游市场主要从人群角度进行细分
寻找市场突破口很重要 “千名丽人”、“老人”、“青年男女”、“白领阶层”、“专业游客” 第六层产品定位
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