WI-A
华中师范大学后勤集团
饮食服务中心作业文件
受控状态: 版 本 号: A 批 准: 发 放 号：
目 录 WI-0-0
发布部门:质量部 日期:2005年9月1日 第1页 共1页
1. 大众餐饮服务规范 2. 团体餐饮服务规范 3. 酒席服务规范 4. 外卖服务规范
5. 饮食服务中心员工行为规范 6. 饮食服务中心个人卫生管理制度 7. 饮食服务中心食品卫生安全管理制度 8. 饮食服务中心锅炉安全管理制度 9. 食品卫生安全突发事件处置预案 10. 饮食服务中心主要岗位工作标准 11. 饮食服务中心基础设施管理办法 12. 饮食服务中心设备管理制度 13. 饮食服务中心维修组管理规定 14. 饮食服务中心机械设备安全操作规范 15. 饮食服务中心工作环境管理制度 16. 饮食服务中心与顾客有关过程的管理办法 17. 饮食服务中心标识和可塑性管理办法 18. 饮食服务中心仓库管理制度 19. 饮食服务中心内部员工就餐管理规定
大众餐饮服务规范 WI 7.5-06-0
发布部门:质量部 日期:2005年9月1日 第1页 共1页
㈠ 达到大众餐饮服务规范需要的软、硬件 进餐标准 环境 操作规范 餐具 员工培训 作业指导书 服务控制 ㈡ 大众餐饮服务过程 餐用具的准备 食品的准备 食品的出售 大厅的巡视 回收餐盘 恢复桌面 洗碗工将清洗消毒好的碗筷送至售饭窗口 后厨准备好的食品送至售卖窗口 师生员工到食堂后根据各人的需要选择食品，服务人员按标准出售给学生，为学生提供优质的服务（注意文明服务） 管理人员对大厅进行巡视，发现问题及时解决 顾客用餐完后，服务员可很礼貌地提醒学生配合餐具回收工作 及时清理桌上、渣盘内的菜渣，清扫地面，桌椅摆放整齐 适合大众化师生员工消费水平，高、中低档搭配，红、白案、饮料兼营，通常在0.40~4.4元之间 餐桌、椅干净，摆放整齐，环境优美，设备齐全，无蝇无虫 大众餐饮服务人员工作标准 餐具经严格消毒，完好无损，一次性餐具符合国际环保标准 所有员工需经体检合格，卫生知识合格 《食品卫生法》《工作标准》《岗位职责》《员工手册》 检查准备程序，处理突发事件，监督服务质量 ㈢ 支持大众餐饮服务规范的过程 设备的维修 餐用具消毒 饮食品种的更新 员工培训 意见反馈 ㈣ 相关联的部门 厨房 洗碗间 修理组 锅炉房 应生产新鲜、无害、有营养的食品 保证所有餐用具消毒好，无污染 保证所有机械设备正常运作（如空调出现故障及时维修） 保证按时送气，保证开水达到沸点 定期对食堂内机械设备进行保养、维修 确定餐用具是否按要求严格消毒 饮食品种每周必须更新并做好记录。 加强服务人员服务技能的培训，做到规范服务 通过民管会、意见本，校园网等各种途径，收信意见 ㈤ 大众餐饮服务规范必需达到的要求 服务效果 ㈥ 检查存在的问题 检查与自查
做到规范服务，使顾客满意。 通过对进餐者的调查，广泛收集各方面的意见，同时自查，针对意见和问题提出整改措施，并及时整改。
团体餐饮服务规范 WI 7.5-07-0
发布部门:质量部 日期:2005年9月1日 第1页 共1页
㈠ 达到团体餐饮服务规范需要的软、硬件 管理体系要求 接待标准 团体餐饮的宴请标准，酒水配备。例：400元/桌，酒水：白酒、红酒。 环境 环境优雅、干净整洁、无苍蝇、飞虫，设备齐全、空调、电视完好。 操作规范 酒席服务规范，迎宾员、服务员工作标准。 餐具是否消毒，完好无损。必备的刀叉，员工四宝（打火机、开瓶器、圆珠餐具 笔、托盘）齐全。 经过培训的员工 服务员、迎宾员 作业指导和检测《员工手册》、《岗位职责》 指导书 控制计划 领班负责协调、检查准备程序，监督服务质量，处理突发事情。 ㈡ 团体餐饮服务过程 1．迎客 顾客光临时，主动说“您好！欢迎光临”。 2．接椅上座 带领客人到就餐位置，请客人入座。 3．斟茶 为顾客斟礼貌茶。 4．询问是否上菜 统计团体总人数、桌数告知厨房。 5．点酒水 根据每位客人的不同需要斟上不同的酒水。 6．上菜 按顺序上菜，先凉菜后热菜，先主菜后素菜，先咸汤后甜汤，最后上主食。菜上齐后，应告知客人“您的菜已上齐！”。 7．巡台及响应服及时清理或更换骨碟，进餐中应多注意观察客人需要什么，及时帮助和解答务 顾客的疑问。若不能回答，在几分钟之内，马上请经理回答。 8．上水果拼盘 为顾客呈上精美水果。 9．上牙签筒 呈上牙签筒。 10．上二次香巾 为顾客再次呈上香巾。 11．送客 客人起身，检查是否有遗落物品，并说“欢迎您再次光临！”。 12．恢复台面 及时清理餐具、台面，检查设备是否完好。 ㈢ 支持团体餐饮服务的过程 酒店设备的维修 定期检查酒店设备，及时维修，例：空调。 餐具消毒、配备 确定餐具是否消毒，是否完好无缺。 菜肴的更新 不断更新品种，让顾客有耳目一新的感觉。 员工培训 加强服务员的业务技能，做到规范服务 ㈣ 团体餐饮服务规范相互关联的部门 厨房 应提供新鲜、卫生、有营养的饭菜。 锅炉房 按时提供蒸气和达到沸点的开水。 保洁 保证所有餐具消毒，无污染。 前厅 顾客需要什么，由前厅与厨房沟通。 ㈤ 团体餐饮服务规范必需达到的要求 顾客满意 ㈥ 检查团体餐饮服务规范中存在的问题 顾客意见反馈卡 针对顾客所提出的建议和意见、发现问题、解决问题。 ㈦ 进一步改进团体餐饮服务规范 持续改进 根据顾客需要，不断改进。例：服务技能的提高，菜肴质量的改进。
酒席服务规范 WI 7.5-23-0
发布部门:质量部 日期:2005年9月1日 第1页 共1页
㈠ 达到酒席服务规范需要的软、硬件 管理体系要求 1．根据顾客要求，按标准安排。例：400元/桌； 酒席接待标准 2．直接点菜。 环境、设备 环境优雅、干净整洁、无苍蝇、飞虫，设备齐全、空调、电视完好。 操作规范 酒席服务规范，迎宾员、服务员工作标准。 餐具是否消毒，完好无损。必备的刀叉，员工四宝（打火机、开瓶启、圆餐具 珠笔、托盘）齐全。 经过培训的员工 服务员、迎宾员 作业指导和检测《员工手册》、《岗位职责》 指导书 控制计划 领班负责协调、检查准备程序，监督服务质量，处理突发事情。 ㈡ 酒席服务规范主要过程 1．迎客 顾客光临时，主动说“您好！欢迎光临”。 2．接椅上座 带领客人到就餐位置，请客人入座。 3．斟茶、上香巾 为顾客斟礼貌茶，上香巾（夏天用冷香巾、冬天用热香巾）。 4．上菜单 呈上菜谱并主动介绍特色菜肴及时令菜。 4．摘筷套 为客人摘去筷套。 6．点酒水 询问客人需要什么酒水（例如：白洒、红洒、饮料等）。 7．上酒水 根据每位客人的不同需要斟上不同的酒水。 8．结束点菜 客人点完菜后，复述一遍菜单，确认无误。 9．上菜 按顺序上菜，先凉菜后热菜，先主菜后素菜，先咸汤后甜汤，最后上主食。菜上齐后，应告知客人“您的菜已上齐！”。 10．巡台及响应及时更换骨碟，进餐中应多注意观察客人需要什么，及时帮助和解答顾客服务 的疑问。若不能回答，在几分钟之内，马上请经理回答。 11．上水果拼盘 为顾客呈上精美水果。 12．上牙签筒 呈上牙签筒。 13．上二次香巾 为顾客再次呈上香巾。 14．结帐 顾客买单，呈上帐单后，并报出金额，向顾客说明其中的具体帐目。 14．送客 客人起身，帮助拉椅，检查是否有遗落物品，并说“欢迎您再次光临！”。 16．恢复 及时清理餐具、台面，检查设备是否完好。 ㈢ 支持酒席服务规范的过程 酒店设备的维修 定期检查酒店设备，及时维修，例：空调。 餐具消毒、配备 确定餐具是否消毒，是否完好无缺。 菜肴的更新 不断更新品种，让顾客有耳目一新的感觉。 员工培训 加强服务员的业务技能，做到更规范的服务 ㈣ 与酒席服务规范相互关联的部门 厨房 应提供新鲜、卫生、有营养的饭菜。 开水房 提供达到沸点的开水。 保洁房 保证所有餐具消毒，无污染。 前厅 顾客需要什么，由前厅与厨房沟通。 ㈤ 酒席服务规范必需达到的要求 顾客满意 ㈥ 检查酒席服务规范中存在的问题 顾客意见 针对顾客所提出的建议和意见、发现问题、解决问题。 退菜 追查退菜原因（1）速度太慢（2）菜品质量有问题（3）菜品味道不好。 ㈦ 进一步改进酒席服务规范 持续改进 根据顾客需要，不断改进。例：服务技能的提高，菜肴质量的改进。
外卖服务规范 WI 7.5-24-0
