彤徳莱店面运营管理培训手册
2.顾客信息的收集
顾客资料收集的具体内容应由公司运营部确定，以保证顾客资料的可应用性。
店长应保证顾客资料准确报送公司运营部，并认真填写顾客资料卡，统一备案。
店长应经常更新顾客资料，保证顾客资料的准确性。 3.顾客信息的整理
店长应对顾客信息进行分级管理，以便对顾客进行有针对性的公关销售活动。
一级：长期顾客 二级：变动顾客 三级：潜在顾客 四级：休克顾客
顾客信息应当完整，特别是已确立的顾客应该完整纪录顾客的整个交易过程。
对于顾客投诉应纪录在案，以便今后的改进。 4.顾客信息的保密
由店长负责顾客信息的安全，并负责信息的更新与维护。 顾客信息备份文件应由店长保管，任何无关人员不能进入信息储存的重地。
禁止任何人以任何方式打印，拷贝顾客资料。
单店人员需签订保密协议，并且在辞去单店工作一年后才能加盟与单店有竞争关系的企业。
5.顾客信息的分析
店长应定期进行顾客资料的整理，每月编写市场信息分析报告，并于月底前上报公司运营部。
二、 顾客投诉管理办法
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顾客投诉作为顾客服务的重要组成部分，将成为单店维系顾客，提高社会声望，树立优秀企业形象的重要步骤，因此本办法将成为单店所有人员必须了解和遵守的重要制度。
1.主要目的
本规定是针对顾客对单店服务及产品投诉的处理程序以及相关手续的规定。
2.主要宗旨
对于顾客投诉应迅速、确实地处理，以满足顾客并得到顾客的信赖，进而作为参考资料，以达到改善服务品质的目的，因此各有关人员应优先处理顾客投诉问题。
3.主要涉及人员
值班店长负责《顾客投诉处理报告表》的及时登记与反馈。 店长负责每月填写顾客投诉统计表，对相关投诉备案。 前厅和后厨相关人员配合进行顾客投诉的鉴定分析工作。 4.顾客投诉处理原则
发生顾客现场投诉的事件时，最好不要在现场处理，以免影响周围顾客的正常进餐。单店值班店长或店长应礼貌地将投诉顾客请到包厢，妥善处理顾客的投诉事宜。
发生顾客投诉事件时，应遵循逐级汇报原则：即服务员及时上报值班店长，值班店长根据具体的事件及时上报店长。
5.顾客投诉处理程序 1）受理投诉
接到客人投诉的个人应首先判断是否具有投诉事件的受理权，如无受理权，迅速向直接上级报告。
受理投诉人应对投诉事件进行登记，包括日期、编号、投诉人姓名、住址、投诉内容、对象等。
2）调查核实
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受理投诉人根据投诉申请人提供的资料进行事实的核实，调查事件发生的真正原因，包括对当事人调查、对在场者调查等。
3）做出决定
根据经过核实的事实和原因，视事件的具体情况及补救的措施对当事人做出处理决定，如警告、记过、扣发奖金，严重者给予开除处分。
4）结案
受理投诉人根据投诉事件的具体情况及产生的影响采取相应的措施，如赔礼道歉、补偿经济损失、提供补偿服务等，并将处理的结果通知投诉的客人。
5）存档
店长将投诉的立案情况、调查情况、处理决定、补救措施等资料进行整理归档、备查。
6）将备档资料上传区域运营部，以备对单店的管理者考核。 6.相关纪律
负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。
没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。
店长应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。 店长负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。
没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。
1）信息收集
店长要熟悉当地的工商、税务、治安、交通管理、卫生、市容城管监察和其他政府机关并建立融洽的关系。
店长要融洽与相关企事业单位的关系，沟通联系互补型企业（如商场、娱乐场所等），形成企业联盟。
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店长要将原始信息加入信息库备案。
店长定期进行市场调查，收集市场竞争信息，包括竞争对手促销情况，促销方法，促销效果等。
店长要建立建全顾客档案，收集顾客名称、地址、联系方法、联系人等情况。
店长负责向公司运营部提供相关资料。 2）信息分析
店长负责收集政府政策信息，了解地区经济发展信息，了解工商、税务、卫生、市容管理等方面政策要求。
店长分析竞争对手促销活动效果，竞争对手动向和单店市场占有率等。
店长对以上信息进行整理分析，上报公司运营部备案。 店长将整理后的信息和原始信息加入信息库备案。 3）制订促销计划
制定单店公关计划、市场营销计划草案，报公司运营部审批。 计划要作到内容细致、费用预算准确、实施时间明确清晰，执行负责人明确、效果要求明确。
依据公司运营部批示修订单店公关计划和市场营销计划。 将单店公关计划和市场营销计划放入信息库备案。 4）计划执行
认真执行单店公关计划和市场营销计划。 注意费用控制和效果控制。 对计划执行过程进行记录。 确保公关与市场营销投入的效果。 总结执行过程中的问题，并提出解决方案。 将执行过程记录放入信息库备案。 5）效果评价
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记录计划执行者的阶段性成果。
评价计划的执行情况，包括来客数的增长情况、客单价的变化情况、客源组成情况、市场占有率情况等。
依据评价提出公关、市场营销计划调整意见，上报公司运营部审核。 将效果评价放入信息库备案。 6）计划修订
针对效果评价结果，结合市场竞争信息和宏观环境信息，编制单店公关计划和市场营销计划修订方案。
计划修订方案要有针对性，要能有效解决执行中的问题。 计划修订方案要报公司运营部审批，并依据运营部意见进行修改。 将公关计划和市场营销计划放入信息库备案。 7）工作总结
店长每月进行月度工作总结，并撰写月度工作总结报告，报告内容包括本月工作大事记录、拜访顾客记录、工作经验总结、工作效果记录等。
店长每年进行年度工作总结，并撰写年度工作总结报告，报告内容包括年度工作大事记录、工作经验教训总结、工作成果描述、自我评价等。
店长将月度和年度工作总结放入信息库备案，同时报运营部备案。
第六章 附件
附件一（食品卫生制度）
为强化食品卫生管理，加强食品经营过程中的卫生监管，防止食品污染和有害物质对人体的伤害，保障消费者的身体健康，树立公司良好的商业形象，特制定本规定：
一、食品从业人员的卫生管理：
1、食品管理人员、从业人员必须掌握有关食品的卫生基本要求。管理人员有义务对员工进行有关食品卫生的培训工作，并组织员工进行《食品卫生法》的学习，每次培训时间不得小于30分钟，每月累计培训时间不得少于五学时。
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