Q21. 优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。 (分值: 2) F 正确 错误答案
Q22. 《信息技术 运维服务交付规范》可作为需方选择供方的依据，也可作为需方改进供方运维服务能力的行动指南。 (分值: 2) F 正确 错误答案
Q23. 对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。 (分值: 2) F 正确 错误答案
Q24. 为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。 (分值: 2) T 正确答案 错误
Q25. 工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致 (分值: 2) T 正确答案 错误
Q26. 服务目录以己方的语言对服务进行描述，同时对IT服务提供方能提供给客户的相关服务级别做出概要说明。 (分值: 2) F 正确 错误答案
Q27. 问题管理负责预测、监控、发现并及时解决 IT 服务和 IT 基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件再次发生。 (分值: 2) T 正确答案 错误
Q28. 《信息技术 运维服务通用要求》的目的是：可以为 IT 服务供方提供参考依据，指导其开展和实施 IT服务管理工作，可以作为IT服务需方选择和评价IT服务供方的参考标准，可以为信息技术审计人员开展审计工作提供工作方法。 (分值: 2) T 正确答案 错误
Q29. 共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征 (分值: 2) T 正确答案 错误
Q30. 专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资却占整个 IT投资的 80% (分值: 2) F 正确 错误答案 模拟题5： 1.单选题
Q1. 以下哪一项不是服务设计的目的 (分值: 3) A
A.与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求答案 B.识别风险，并定义风险控制措施和机制
C.生产和维护IT计划、流程、政策、架构、框架以及文档
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D.制定质量管理计划，全面提高服务质量
Q2. 服务转换计划阶段的主要活动，不包含的是 (分值: 3) D A.计划沟通 B.计划制定 C.计划评估确认 D.计划发布答案
Q3. 关于服务转换的描述正确的是哪一项 (分值: 3) A A.服务转换将服务设计中的所有要素完整地导入生产环境答案 B.服务转换负责实施项目，管理项目 C.服务转换负责核算IT服务的成本及预算
D.服务转换按照约定的服务级别协议为客户、用户提供IT服务
Q4. 哪一类服务是在信息化规划。监理和人员培训等方面向需方提供管理或技术评估服务A.设计与开发服务 B.IT咨询服务答案 C.信息系统集成服务 D.数据处理和运营服务
Q5. 哪项不是实施ITSM的根本目标 (分值: 3) D A.以客户为中心提供IT服务 B.提供高质量、低成本的服务 C.提供的服务是可准确计价的
D.对组织长期发展进行战略性规划 答案
Q6. 在桌面运维项目中，专家团队的主要职责是一下哪一项 (分值: 3) C A.项目管理职责 B.问题、复杂变更处理
C.客户现场故障、服务请求处理答案 D.客户现场团队管理
Q7. 以下哪一项不利于第三方关系管理及维护 (分值: 3) D A.有效的第三方伙伴选择
B.与第三方就协作内容进行有效界定，提前消除争议产生的空间 C.服务项目经理具有很强的沟通协调能力 D.与第三方的协作关系未让最终客户之情 答案
Q8. 下面几项内容，哪一项不属于IT服务项目经理的主要职责 (分值: 3) D A.识别和管理客户的IT服务需求
B.指导、监控IT服务过程并做到项目信息可视化，满足各项目干系人的沟通要求 C.明确IT服务目标并形成服务方案（计划）
D.指导、培训技术人员各工程师，使他们的技能不断得到提升 答案 Q9. 以下哪项不属于《服务转换计划》的主要内容 (分值: 3) D A.责任人 B.角色和职责 C.时间点和里程碑 D.工作说明书 答案
Q10. 以下哪项不属于知识管理生命周期的活动 (分值: 3) B A.知识获取 B.知识提炼 答案
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分值: 3) B ( C.知识共享
D.知识保留（归档）
Q11. 以下哪项不属于质量保证（QA）的内容 (分值: 3) B A.质量管理体系的建立和维护 B.质量检验和控制 答案 C.质量体系审核 D.质量培训工作
Q12. 以下哪项不是信息系统基本状况调查的输入 (分值: 3) C A.设备配置调查表 B.应用系统信息 C.威胁调查表 答案 D.组织基本信息调查表
Q13. 持续服务改进的主要驱动力来源于下述哪一项 (分值: 3) B A.信息技术的不断发展
B.来自客户的业务需求不断变化 答案 C.监管要求不断变化
D.技术人员和工程师的技能不断提升
Q14. 以下阶段在整个IT服务生命周期中时间比重最大的阶段是 (分值: 3) C A.服务规划 B.服务转换 C.服务运营 答案 D.服务持续改进
Q15. 以下哪个不属于服务管控层面的测量 (分值: 3) B A.服务级别测量 B.问题统计分析 答案 C.服务质量评价 D.客户满意度调查
Q16. 在信息安全管理中，以下哪一个选项是指：防止信息被未经授权地篡改 (分值: 3)A A.完整性 答案 B.保密性 C.可用性 D.可控性
Q17. 围绕合同收尾描述错误的是哪一项 (分值: 3) C A.合同收尾包括项目核实和管理收尾
B.合同条款和条件对合同收尾规定了特定的程序 C.提前终止的合同不需要合同收尾 答案 D.合同收尾通常要进行经验教训总结
Q18. IT服务项目经理应该明确定义关于服务报告的基本方针和原则，其中往往不包括以下哪一项内容 (分值: 3) A
A.对服务改进流程的定义 答案 B.关于测量什么及报告什么的约定
C.对服务报告的使用及访问权限，以及服务报告所采取的存储介质和保存期限 D.目标受众及相关的业务视角
Q19. 下列哪一项不属于项目群的生命周期的一个阶段 (分值: 3) D
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A.识别项目群 B.对项目群综合治理 C.项目的组合管理
D.项目群的支出管理 答案
Q20. 下列哪一项不属于优秀团队应具备的特质 (分值: 3) B A.合适的人在合适的岗位上
B.可以允许不同小团体的存在 答案 C.有团队协作精神 D.拥有共同的目标
Q21. 下列哪一项不属于团队风暴期中的关键步骤 (分值: 3) A A.完成关键指标 答案 B.梯队建设 C.了解现状 D.授权工作
Q22. 下列哪些是ITSS倡导的职业道德 （1）责任 （2）尊重 （3）公平 （4）专业 （5）诚信 (分值: 3) C
A.（1） （2） （5）
B.（1） （2） （3） （4） （5） C.（1） （2） （3） （5） 答案 D.（1） （2） （3） （4） （5）
Q23. B公司与A公司同城办公，B公司负责为A公司提供驻场网络运维服务，合同期限1年，SLA中的以下条款哪些是有效的 (分值: 3) B A.工程师应态度友好积极 B.响应时间<30分钟 答案 C.网络稳定率100% D.客户端下载速度>100M/秒
Q24. 服务产品展示是让客户直观地感受IT服务的效果或运维服务的收益，下面哪一项不是产品展示要做的工作或活动 (分值: 3) A A.细化解决方案 答案 B.服务产品的说明 C.服务产品展示的互动 D.提供现场考察和技术交流
Q25. 在制定沟通计划时，下列哪项不适合作为沟通计划的输入 (分值: 3) C A.组织过程资产 B.项目干系人登记册 C.项目范围说明书 答案 D.服务级别协议
Q26. 一般来说，实施ITSS需要一个实施过程，下面选项中哪一项不属于IT服务的实施过程 (分值: 3) A
A.可行性研究 答案 B.规划设计 C.部署实施 D.评估改进
Q27. 下面几项中，关于IT服务项目经理的描述正确的是 (分值: 3) D
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A.IT服务项目的普通参与者 B.IT服务项目的间接管理者
C.以项目的形式运用项目管理的方法对项目进行管理的管理者
D.以项目的形式运用项目管理的方法代表供方对需方提供IT服务的管理者 答案 Q28. 下列哪些过程直接影响到创建工作分解结构（WBS） (分值: 3) A A.范围定义、范围控制 答案 B.范围定义、需求收集 C.范围控制、服务确认 D.需求收集、范围确认
Q29. 以下不属于业务关系管理范畴的是 (分值: 3) D A.客户关系 B.第三方关系 C.供应商关系
D.项目组间关系 答案
Q30. 以下属于隐性知识的是哪一项 (分值: 3) C A.统计分析方法 B.ITIL知识体系
C.大型IT服务项目中人际关系处理技巧 答案 D. oracle数据库调优技能 2.判断题
Q31. IT服务项目经理的定义是：“以项目的形式运用项目管理的方法代表需方对供方提供IT服务的管理者” (分值: 2) T 正确 答案 错误
Q32. 七步改进法中第一步是“定义能够测量什么” (分值: 2) F 正确 错误 答案
Q33. 作为一名合格的项目经理应具有较高的专业技术水平，事必躬亲地处理具体的技术问题，这样才能保证服务的质量 (分值: 2) F 正确 错误 答案
Q34. 成功的服务设计，能帮助客户的业务和IT服务之间建立真正的良性循环。 (分值: 2) T 正确 答案 错误
Q35. 因为大量的存储和计算功能逐渐转移到网络平台上完成，不断提高网络传输速率是网络类维护项目的主要目标. (分值: 2) F 正确 错误 答案
Q36. IT服务项目生命周期是只能按顺序排列的各项目阶段的集合 (分值: 2) F 正确 错误 答案
Q37. 在服务转换执行期间定义“服务回顾”机制时。不仅要包括与客户的回顾机制，还要包括服务团队内部的回顾机制 (分值: 2) T 正确 答案
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错误
Q38. 运营是对组织过程的计划、组织、实际和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。它的目的是保证正常的业务的开展 (分值: 2) T 正确 答案 错误
Q39. 服务转换验收的目的是确保服务转换的全过程在有序、可控的条件下顺利进行 (分值: 2) F 正确 错误 答案
Q40. 目前国内通行的服务招标方式有三种：公开招标、邀请招标和指定招标 (分值: 2)T 正确 答案 错误
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