B．处理(Act) C．执行(Do) D．检查(Check) 答案
Q24. 随着团队的成熟，团队成员像致力于自己的目标一样致力团队其它成员的目标，这是指团队工作中( )的优势 (分值: 2) A A. 协作答案
B. 团队成员相互信任 C. 决策更合理 D. 生产效率提高
Q25. 服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常服务过程中，发现小问题应该( ) (分值: 2) C A．不去理会，完成服务目标最重要 B．暂时忽略累积到一定数量后一次性解决 C．即使是小问题，应将其立即消除答案 D．先找到问题的原因，等有条件时解决
Q26. 下述有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是( ) (分值: 2) C A．项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 B．测试是项目质量控制的方法之一
C．帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应用于质量控制方面答案 D．项目质量审计是项目质最保证的技术和方法之一
Q27. 对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项 (1)申请资源 (2)过程管控 (3)商务谈判 (4)盈利状况 (分值: 2) A A． (1)(2) 答案 B． (3)(4) C． (1)(3) D． (2)(4)
Q28. 知识库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是 (分值: 2) C A.便于用户在知识库查找以往处理案例 B.将事件处理过程记录下来
C.提高IT服务工程师工作效率，将信息部门的运维知识进行共享答案 D.提供文档共享的平台
Q29. 个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点 (1)针对性 (2)可指定性 (3)主动性 (4)智能性 (分值: 2) D A．(1)(2)(3) B．(1)(3)(4) C．(2)(3)
D．(1)(2)(3)(4) 答案
Q30. “将数据作为裸磁盘块（而不是单个文件）集合来进行备份，使用这种方法是为了避免备份的系统开销，用这种方法可以充分利用存储的较大IO吞吐能力”，以上描述的是哪种备份方法 (分值: 2) C A.合成备份 B.即时恢复 C.映像备份答案 D.磁盘备份
Q31. 对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中 (分值: 2) D
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A.投诉人 B.投诉时间 C.投诉对象 D.投诉应对方案答案
Q32. 团队意识强调整体配合意识，应包括哪几个方面 (1)团队目标 (2)团队角色 (3)团队关系 (4)团队运作过程 (分值: 2) D A.(1)(2) B.(1)(2)(3) C. (1)(2)(4) D.(1)(2)(3)(4) 答案
Q33. 软件支持服务中，典型的文档不包括的是 (分值: 2) D A.安装配置方案 B.补丁实施方案 C.故障处理报告 D.资产管理报告答案
Q34. 什么是“4W2H法” (分值: 2) B A.是4个W和2个H的方法
B. 4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。4W为What、When、Where、Who，2H为How及How much答案 C.告诉你做什么的方法 D.告诉你怎样傲的方法
Q35. 在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动 (分值: 2) B A.事件的查明和记录
B.在CMDB中更新受事件影响的配置项记录答案 C.解决事件与恢复服务 D.事件调查与分析
Q36. 关于资产信息应包括的内容，以下哪一个选项是最正确的 (分值: 2) B A．资产名称、资产类别 B．主机名、IP地址答案 C．硬件型号、内存大小 D．以上都是
Q37. 密码分析学就是研究密码技术以下哪个方面 (分值: 2) D A.脆弱性 答案 B.完整性 C.不可否定性 D.保密性
Q38. 针对IT基础架构中存在的薄弱环节，问题管理人员通常应制定相应的预防措施。以哪一个选项是不属于问题管理人员可能采取的预防措施 (分值: 2) D A.提交变更请求(RFC) B.改进相关的流程和程序 C.对服务支持人员进行教育和培训 D.执行提交的变更 答案
Q39. 网络圈的组成元素包括 (l)箭线 (2)节点 (3)线路 （4）时长 (分值: 2)A A．(1)(2)(3) 答案
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B．(2)(3)(4) C．(1)(3)(4) D．以上都是
Q40. 高效率的完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项 (分值: 2) D A.清晰的传达任务 B.准确分析理解任务 C.明白的接收任务 D.完整地执行任务 答案 2.判断题
Q41. 问题处理流程的基本步骤是：风险评估→提出被选方案→确定最终方案→方案执行。 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q42. 全面质量管理( TQM)是一种质量管理人员参与产品或服务全过程的品质管理方法。 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q43. 团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q44. 在《信息技术服务管理第3部分技术要求》中指出管理工具应支持值班管理、任务 管理、项目管理、合同管理等扩展功能。 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q45. 技术问题分折、判断与解决基本框架是：问题分析→问题发现→问题解决→问题固顾。 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q46. 一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通。 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q47. 通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT 资源的基础信息、动态信息、告警信息。 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q48. 在补丁安装过程中，需要完成的典型文档包括《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《安装实施方案》等。 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q49. 《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进。 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q50. 在IT服务项目中，IT服务工程师是主导及核心角色。 (分值: 1) F 正确 错误 答案
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Q51. 项目管理就是在项目活动中运用一系列的知识、技能、工具和技术，以满足或超过项目于系人对项目的要求。 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q52. ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务选择和供应的方法学。 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q53. 建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同的目标。 (分值: 1) T
正确 答案 错误
Q54. 在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的80%。 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q55. 信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q56. 组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息交流，这样的沟通属于垂直沟通。 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q57. 在整个服务流程中应该遵循“首问责任制”的原则，即被客户第一个问事者，必须认真负责的给客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q58. 处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的”。 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q59. 非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能根据加密密钥推算出来。 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q60. 运行维护服务是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管等服务。 (分值: 1) F 正确 错误 答案 模拟题2： 1.单选题
Q1. IT服务质量涉及的方面包括（1）项目经理（2）人员（3）信息资源（4）技术支持（5）客户需求 (分值: 2) B
A.（1）（2）（3）（4） B.（2）（3）（4） 答案 C.（2）（3）（4）（5）
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D.（2）（3）（5）
Q2. 为了了解参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定，IT服务工程师需要阅读的文档是 (分值: 2) D
A.服务质量计划 B.服务改进方案 C.服务说明书 D.服务级别协议 答案
Q3. “在沟通管理中通过感觉及思想被同化”是对下来哪一项概念的解释 (分值: 2) D A.理解 B.沟通 C.接收 D.解码 答案
Q4. 关于制作甘特图所需的步骤，以下哪一个选项是正确的（1）明确项目牵涉到的各项活动及任务（2）确定项目活动依赖关系及时序进度（3）计算单项活动任务的工时量（4）确定单项活动任务的费用预算 (分值: 2) B
A.（1）（2）（3）（4） B.（1）（2）（3） 答案 C.（1）（3）（4） D.（2）（3）（4）
Q5. 以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征是 (分值: 2) B A.全员参加的质量管理 B.全面审核的质量管理 答案 C.全面方法的质量管理 D.全面结果的质量管理
Q6. 下面哪一项不属于事件管理的处理范围 (分值: 2) D A.故障处理 B.服务请求处理 C.咨询受理
D.服务器操作系统升级 答案
Q7. 关于优质客户服务的程序特性的具体要求，以下哪一项是最准确的 (分值: 2) D A.时限、流程、适用性 B.流程、预见性、客户反馈 C.时限、适用性、客户反馈 D.以上都是 答案
Q8. 问题分析的目的在于 (分值: 2) D A.找出“发生事实” B.找出“结果” C.找出“偏差”
D.找出“发生事实”和“预期结果”之间的偏差 答案
Q9. 一般而言，主动性沟通可以分为哪两类（1）工作进度情况沟通（2）工作准备动员沟通（3）工作问题沟通（4）工作结束审查沟通 (分值: 2) B A.（1）（2） B.（1）（3） 答案 C.（2）（3）
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