D.（2）（4）
Q10. 以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议 (分值: 2) D A.FTP B.HTTP C.TELNET D.SSL 答案
Q11. 某公司因业务发展，数据量不断增加，而需要增加存储设备，下列哪一个IT服务流程负责实施该活动 (分值: 2) C A.事件管理 B.变更管理 C.发布管理 答案 D.配置管理
Q12. 以下关于风险评估说法错误的是 (分值: 2) D
A.从信息安全的角度来讲，风险评估是对信息资产（即某事件或事物所具有的信息集）所面临的威胁、存在的弱点、造成的影响。以及三者综合作用所带来风险的可能性的评估
B.实际工作中经常使用的风险评估途径包括基线评估、详细评估和组合评估三者
C.在风险评估过程中，可以采用多种操作方法，包括基于知识的分析方法、基于模型的分析方法、定性分析和定量分析
D.风险处理方式只有规避、转移、降低三种方式 答案
Q13. 在文档管理中，在文档更新之后，为了保证相关人员都可以使用最新版本文档，需要 (分值: 2) A A.版本管理 答案 B.文件交换 C.文件签收审批 D.访客文件提前
Q14. 按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项 (分值: 2) B A.问题分析→问题发现→问题解决→问题回顾 B.问题发现→问题分析→问题解决→问题回顾 答案 C.问题分析→问题发现→问题回顾→问题解决 D.问题发现→问题解决→问题分析→问题回顾
Q15. 在信息技术数据中心运维服务规范中，数据中心的服务类型包括例行操作、响应支持、（）和咨询评估四类服务作业过程 (分值: 2) B A.巡检
B.优化改善 答案 C.故障处理 D.现场支持
Q16. 以下关于VPN说法不正确的是 (分值: 2) D
A.降低成本。企业不必租用长途专线建设专网以及保留大量的网络维护人员和进行设备的投资 B.容易扩展。网络路由设备配置简单
C.控制主动权。VPN上的设施和服务完全掌握在企业手中。企业可以把拨号访问交给NSP去做，而自己负责用户的查验、访问权、网络地址、安全性和网络变化管理等重要工作。 D.不能对数据加密。 答案
Q17. 下列哪些项是信息技术服务外包标准中威胁管理的内容（1）知识产权管理（2）安全管理（3）风险管理（4）合规性管理 (分值: 2) D A.（1）（3）（4）
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B.（1）（2）（3） C.（2）（3）（4）
D.（1）（2）（3）（4） 答案
Q18. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2) D A.IT服务基本流程和工具 B.信息安全意识和技术 C.项目管理基本知识 D.IT服务成本管理能力 答案
Q19. 根据ITSS的IT服务分类，信息技术咨询服务不包括以下哪一项 (分值: 2) B A.信息化规划 B.信息系统设计 答案 C.信息系统工程监理 D.信息技术培训
Q20. 值班管理工具能够实现统一的电子化值班管理，规划值班管理制度。IT服务人员在值班管理工具中不能实现的是 (分值: 2) B A.安排值班表
B.巡检和监控操作 答案 C.交接班记录 D.记录值班日记
Q21. 某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键成功因素包括下列内容（1）足够的项目预算（2）项目经理具备足够的IT服务项目管理知识和经验（3）IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮助和支持（4）良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息 (分值: 2) D A.（1）（2）（3） B.（2）（3）（4） C.（1）（3）（4） D.以上都是 答案
Q22. 在线故障处理过程中，IT服务工程师需要填写的文档是 (分值: 2) A A.故障处理报告 答案 B.现场技术服务单 C.条件收货单 D,健康检查报告
Q23. 脆弱性识别是对系统中涉及的重要资产可能被对应（）利用的脆弱性进行识别 (分值: 2) A A.威胁 答案 B.风险 C.网络攻击 D.突发事件
Q24. IT服务项目质量管理主要包括（）（）（）三个过程 (分值: 2) A A.质量计划、质量保证、质量控制 答案 B.质量保证、质量控制、质量改进 C.质量目标、质量检查、质量改进 D.质量检查、质量保证、质量管理
Q25. 信息安全风险评估可遵行以下哪项标准 (分值: 2) A A.ISO/IEC 27001：2008 答案 B.ISO/IEC 27003：2008
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C.ISO/IEC 27004：2008 D.ISO/IEC 27005：2008
Q26. 服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常服务过程中，发现小问题应该 (分值: 2) C A.不去理会，完成服务目标最重要 B.暂时忽略累积到一定数量最后一次性解决 C.即使是小问题，应将其立即消除 答案 D.先找到问题的原因，等有条件时解决
Q27. 信息技术服务管理标准为以下哪些人员在工作中提供指导和参考（1）IT服务供需双方（2）第三方信息技术工作人员、审计人员（3）IT服务管理人员（4）IT服务技术人员 (分值: 2) D A.（1）（2）（4） B.（1）（3） C.（2）（3）（4）
D.（1）（2）（3）（4） 答案
Q28. IT服务工程师根据客户要求预约到现场服务，必须按时到达。如果推迟时间较长，无法按时到达的，应采取以下哪项措施 (分值: 2) B A.无需通知客户，直接回家
B.需要提前与客户联系并致歉，重新确定到达时间 答案 C.找个借口，搪塞客户
D.需要提前与客户联系并致歉，自己决定上门时间
Q29. 信息技术服务运行维护应急响应规范中的4个环节，不包含的是 (分值: 2) D A.应急准备 B.检测与预警 C.总结改进
D.应用临时方案 答案
Q30. 以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是（1）有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户（2）对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢（3）尽可能地满足客户的要求（4）全面满足客户的要求 (分值: 2) A A.（1）（2）（3） 答案 B.（1）（4） C.（1）（2）（4） D.（3）（4）
Q31. 下面哪种描述不是团队合作应采取的方法或技巧 (分值: 2) B A.建立信任
B.避免任何冲突 答案 C.强调行动执行力 D.共同负责
Q32. 下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容 (分值: 2) D A.确定详细支持范围 B.确定各项工作SLA要求 C.制定初步工作说明书 D.确定问题升级过程 答案
Q33. 团队的领导张总认为建立团队成员之间的公开性很重要。他通常为团队成员创造一些机会和环境，帮助他们增加团队成员之间的公开性。对公开性的建立不起作用的是以下哪一项 (分值: 2) C
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A.面对每个成员说出自己真实的感受 B.通过社交活动，帮助成员互相认识
C.团队成员各自都有自己单独做事的方式 答案 D.欣赏团队成员不同形式的贡献
Q34. 应用甘特图的第一步是 (分值: 2) D A.确定各个活动的先后次序 B.确定各个活动的时长
C.确定各个活动相互之间的逻辑关系 D.把项目分解成离散的活动 答案
Q35. 下列哪一个选项是最准确地描述了IT服务工程师应具备的行为能力 (分值: 2)B A.人际沟通能力、客户服务意识、心里学运用能力 B.客户服务意识、团队合作意识、学习能力 答案 C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力 D.情绪管理能力、人际沟通能力。忍耐力
Q36. 下列哪一项不是IT服务供方 (分值: 2) C A.以IT咨询主营业务的组织 B.以设计开发为主营业务的组织
C.以销售硬件产品为主营业务的组织 答案 D.以数据处理和运营为主营业务的组织
Q37. ITSS在ISO/IEC20000的基础上进行了哪些扩充，使之更加符合我国的实际需求 (分值: 2) D A.定义了如何实施服务管理
B.突出以应用为导向，有效实现咨询培训、软件系统开发、认证等产业中下游之间的衔接 C.规定了什么是优秀的服务管理
D.有效的指导实施服务管理的路线图 答案
Q38. 通常，在IT服务过程中产生客户投诉的原因是哪一项 (分值: 2) D A.客户希望他们的问题能够得到重视 B.能得到相关人员的热情接待
C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 D.以上都是 答案
Q39. 下列哪项不是信息技术服务外包战略管理的内容 (分值: 2) B A.能力和可用性管理 B.问题管理 C.服务目录管理 D.业务规划和部署
Q40. 下面关于团队和群体的描述，错误的是哪一项 (分值: 2) C A.团队产生的结果是积极的，比群体有更好的工作效率和成绩
B.工作群体是由一个个散落的个体组成，没有目标，而团队有共同一致的目标 C.工作群体和工作团队的区别体现在目标不同 答案
D.工作群体每个人都各自负其责，而团队的责任既是个人承担也是共同承担 2.判断题
Q41. 在复杂的计算机网络环境中，通常会涉及各自操作系统，如UNIX、NetWare、WindowsNT、VMS等；并安装了各种应用系统，如ERP、OA系统、邮件系统等。因此，选用的备份软件需要支持各种操作系统、数据库和典型应用 (分值: 1) T 正确 答案
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错误
Q42. 对IT服务工程师的培训可以提高企业竞争力、企业战斗力，帮助IT服务工程师提升解决问题的能力 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q43. 处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的” (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q44. 问题管理为变更管理制定变更方案提供有关事件的详细信息 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q45. 桌面管理工具能帮助各级IT服务工程师提高服务水平，简化IT服务任务 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q46. 信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q47. 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q48. 沟通是一种信息的单向交流，将信息传送给对方，并得到对方理解的过程 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q49. 值守服务，需要提供的典型文档包括《现场值守工作报告》、《现场技术服务单》、《系统优化计划》 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q50. 在IT服务项目中，IT服务工程师是主导及核心角色 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q51. 确定问题是将问题的特性用“4W2H”格式表示出来 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q52. IT服务监控工具能够实现：告警发现、故障处理、资产管理、性能管理、配置管理、报表管理 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q53. IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。如果是加急邮件，在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或短信提醒对方 (分值: 1) F 正确 错误 答案
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