Q54. 项目管理就是在项目活动中运用一系列的知识、技能、工具和技术，以满足或超过项目干系人对项目的要求 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q55. 如果一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中所有的成员就会合作和配合得很好 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q56. 优质服务就是给客户提供规范化服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q57. 戴明环或称PDCA循环是一个持续改进模型，它包括计划、实施、检查和改进四个持续改进与不断学习的步骤 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q58. 作为一个团队，团队负责人应鼓励进行更多人员参加的讨论和积极的解决问题的会议 (分值: 1) T 正确 答案 错误
Q59. 问题处理流程的基本步骤：风险评估→提出被选方案→确定最终方案→方案执行 (分值: 1) F 正确 错误 答案
Q60. ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务选择和供应的方法学 (分值: 1) T 正确 答案 错误 模拟题3： 1.单选题
Q1. 下述有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是( ) (分值: 2) C A．项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 B．测试是项目质量控制的方法之一
C．帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应用于质量控制方面 答案 D．项目质量审汁是项日质量保证的技术和方法之一
Q2. 在项目管理过程中，每个过程都包括以下哪些内容 (1)输入 (2)输出 (3)工具和技术 (4)开始和结束 (分值: 2) A A. (1)(2)(3) 答案 B．(2)(3)(4) C．(1)(3)(4) D．以上都是
Q3. IT服务工程师需填写的文档，不包括的是 (分值: 2) D A. 故障处理报告 B. 事件统计数据 C. 健康检查报告 D. 服务级别协议 答案
Q4. 以下哪一个选项不是服务质量模型中友好性模型中内容 (分值: 2) C
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A.灵活性 B.礼貌性 C.可视性 答案 D.友好性的依从性
Q5. 关于问题管理的目标，下列说法最正确的哪一项 (分值: 2) A
A．预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误 答案 B．将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低 C．防止由其引发的事件的再次发生
D．负责预测、监控、发现并及时斛决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件的再次发生
Q6. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（ ）、媒介、解码 (分值: 2) D A.流程 B.文档 C.工具 D.干扰 答案
Q7. 如果未最终解决问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 (分值: 2) D A．关闭此问题 B．搁置此问题
C．继续查找根本原因 答案 D．以上都不对
Q8. 服务器通过系统自带监控工具，能够获得自身的配置信息、性能信息和告警信息，相比综合监控工具的最大优势是 (分值: 2) C A．无需安装其他软件工具
B．获得服务器最准确、完整的各类信息 答案 C．不占用额外资源 D．响应迅速
Q9. 信息技术服务外包标准包含三个层次，以下哪一个选项是不正确的 (分值: 2) C A. 信息技术服务外包通用要求 B． 信息技术服务外包专项规范
C． 信息技术服务外包从业人员能力规范 答案 D． 信息技术服务外包业务规范
Q10. 以下哪种加密算法不属于对称加密算法 (分值: 2) D A． DES B． 3DES C． AES D． HASH 答案
Q11. 以下关于问题分析流程的基本步骤，最正确的选项是 (分值: 2) C A．确定真正的原因->评估可能的原因->找出可能影响问题的因素 B．确定真正的原因->找出可能影响问题的因素->评估可能的原因 C．找出可能影响问题的因素->评估可能的原因->确定真正的原因 答案 D．评估可能的原因->找出可能影响问题的因素->确定真正的原因
Q12. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 (分值: 2)B A．IT系统规划保持与企业的远景和战略一致 B．改进组织财务状况 答案
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C．提高客户对IT服务的满意度 D．通过增强技能降低成本
Q13. 关于项目状态报告的主要目的，比较完整的说法是哪一项 (分值: 2) A A．组织和总结信息以便让所有的相关人员都知道 答案 B．让上级管理层知道项目存在的问题 C．让客户了解已经完成的变更 D．向职能经理提供信息
Q14. 下面哪种技术不能实现VPN隧道封装 (分值: 2) D A． GRE B． PPTP C． IPSEC D． DES 答案
Q15. 如果团队中存在大量的冲突，很可能是因为以下哪一项所描述的原因 (分值: 2) C A.团队成员参与不够 B.团队成员的退出
C.团队成员之间没有足够的信任 答案 D.成员不能分享感受与观点
Q16. 信息技术服务管理标准的使用者可以是所有组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位等，具体包括如下哪几个方面 （1）适用于IT服务需方 （2）适用于内部或外部服务供方 （3）信息技术审计人员 (分值: 2) D A、（1）（3） B、（2）（3） C、（1）（2）
D、（1）（2）（3） 答案
Q17. 在ITSS标准体系中，信息技术运行维护服务四个关键要素为 (分值: 2) A A. 人员、资源、技术、过程 答案 B. 人员、工具、资金、流程 C. 组织、流程、工具、技术 D. 人员、资源、过程、项目
Q18. 下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动 (分值: 2) D A．分析客户抱怨原因 B．改善对策分析
C．预防措施及标准作业制定 D．追究具体责任 答案
Q19. 下列哪些过程直接影响到创建工作分解结构（WBS） (分值: 2) B A．范围定义、范围控制 B．范围定义、需求收集 答案 C. 范围控制、范围确认 D．需求收集、范围确认
Q20. 以下哪一项描述完整体现了信息的机密性、不可否认性 (分值: 2) D A.用户访问互联网时发现网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器
B.用户共享网络文件时被Windows防火墙阻止，用户关闭防火墙并进行共享授权 C.用户发送邮件时，用数字证书进行加密和签名，接收邮件者用私钥解密
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D.系统在发送数据包时，用MD5进行加密运算，将生成的信息摘要和数据一同发给接收方，接收方根据信息摘要和数据进行MD5运算，确认数据未被篡改
Q21. 按照ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段 (分值: 2) D A．计划、执行、检查、实施 B．人员、流程、技术
C．服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 D．规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 答案
Q22. 在实施了一项IT基础架构的变更之后，以下活动均与CMDB相关，其中哪一项活动应由变更管理负责 (分值: 2) C
A. 检查该项变更是否已经记录在CMDB中 B. 调查CMDB中数据与实际情况的一致性
C. 为配置管理提供相关的信息以便更新CMDB中的记录 答案 D. 更新CMDB中的记录并通知已经管理
Q23. IT服务工程师需要阅读的文档，不包含的内容是 (分值: 2) D A. CASE监控情况通报 B. 事件录入规范情况 C．服务级别协议模扳 D. 服务项目管理日志 答案
Q24. I T服务工程师指从事IT服务的（ ）人员，包括但不限于信息技术咨询、设汁开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员 (分值: 2) C A.管理类 B.控制类 C.操作类 答案 D.辅助类
Q25. 以下哪个文档对IT服务组织能够提供给客户的服务内容进行了概要说明 (分值: 2) A A．服务目录 答案 B．服务改进方案 C．服务说明书 D．服务级别协议
Q26. 以下说法不正确的是 (分值: 2) D A. 问题归类是静态的
B．应急措施可以降低问题的紧迫性 C．新出现的事故可能提高问题的影响度 D. 以上都正确 答案
Q27. 下面哪一项不是项目的基本特点 (分值: 2) B A．项目的独特性 B．项目的可行性 答案 C．项目的组织性 D．项目的一次性
Q28. 对于IT服务需方而言，运用ITSS可能带来的收益不包含下列哪一项 (分值: 2) C A．提升IT服务质量 B. 优化IT服务成本 C．增加IT服务需求 答案 D. 降低IT服务风险
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Q29. 下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的 (分值: 2) D A.正确认识质量管理概念 B.建立服务质量意识 C.学习服务质量衡量方法 D.建立质量管理体系 答案
Q30. 网络图的组成元素包括 (1)箭线 (2)节点 (3)线路 (4) 时长 (分值: 2) A A．(1)(2)(3) 答案 B．(2)(3)(4) C．(1)(3)(4) D．以上都是
Q31. 在信息技术服务外包标准中，数据保护的保护机制定义了哪些过程的行为准则和标准 (1)收集、处理 (2)提供、委托 (3)后处理、公示 (4)其他 (分值: 2) D A． (1)(3) B． (3)(4)J C． 都不是 D． 以上都是 答案
Q32. 客户服务的方式和方法包括 (分值: 2) D A．在线支持服务 B．现场支持服务 C. 个性化服务 D. 以上都是 答案
Q33. 在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括 (1)准时到达 (2)自我介绍 (3)故障重现 (4)确认故障原因 (5)实时操作 (分值: 2) C A． (1)(2) B. (1)(3)(4) C. (1)(3)(4)(5) D. (1)(2)(3)(4)(5) 答案
Q34. 下面哪个选项最准确地指出了高效团队应具备的特征 (l)对目标的关注 (2)共同克服障碍，体现责任和信任 (3)团队成员保持自己特色的工作方法 (4)团队的能力远远大于个人能力的总和 (分值: 2) C
A． (1)(2)(3) B． (1)(2) C． (1)(2)(4) 答案 D． (1)(2)(3)(4)
Q35. 在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动 (分值: 2) B A．事件的查明和记录
B．在CMDB中更新受事件影响的配置项记录答案 C．解决事件与恢复服务 D．事件调查与分析
Q36. 脆弱性识别后应该形成( ) (分值: 2) D A．脆弱性处理报告 B．脆弱性识别表 C．脆弱性扫描报表 D．以上都是答案
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