Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 (分值: 2) A.流程 B.文档 C.工具 D.干扰 答案
Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 (分值: 2) A.大环带小环 B.阶梯式上升
C.科学管理方法的综合应用 D.利于解决问题 答案
Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他 最适当的正确做法应该是以下哪一项 (分值: 2)
A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意 答案
B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案
C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该问题
D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成 本 Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (分值: 2) A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽 答案
B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见
C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险 D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题 Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 (分值: 2) A.记录变更请求
B.变更分类和确定优先级 C.配置项信息更新 答案 D.评价和终止变更
Q6. IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 (分值: 2) A.备品备件、工具、礼品 B.备品备件、相关单据、合同 C.工具、相关单据、合同
D.备品备件、工具、相关单据 答案
Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 (分值: 2) A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 B.测试是项目质量控制的方法之一
C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面 答案 D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一
Q8. IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 (分值: 2) A.服务工作的证明 B.服务工作的思路 C.服务质量的保证
D.加快服务的交付速度 答案
Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这 种攻击属于以下哪种攻击模式 (分值: 2) A.己知明文攻击 B.选择明文攻击 答案 C.选择密文攻击
1
D.选择文本攻击
Q10. 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计 (分值: 2) A.（1）（2）（3）（4）（5） B.（1）（3）（4） 答案 C.（2）（3）（4） D.（2）（3）（5）
Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 (分值: 2) A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致 B.改进组织财务状况
C.提高客户对IT服务的满意度 D.通过增强技能降低成本 答案
Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 (分值: 2) A.问题树是MECE方法的一个重要应用 B.问题树分析需按层次以一个中心展开
C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容 D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开 答案 Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是 (分值: 2) A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库 B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息
C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息 答案 D.记录配置项变更轨迹
Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话 (分值: 2) A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（3）（4）（5） 答案 C.（1）（2）（4）（5） D.（1）（3）（4）（5）
Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 (分值: 2) A.关闭此问题 B.搁置此问题
C.继续查找根本原因 答案 D.以上都不对
Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述 了头脑风暴法应遵循的原则 (1)不批评别人的意见 (2)欢迎奇思妙想 (3)强调人人参与 (4)注重数量而不 是质量 (分值: 2) A. （2）（3）（4） B.（1）（2）（3）（4） C.（2）（3） 答案 D.（1）（4）
Q17. 在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是 (分值: 2) A.提交知识编号 答案 B.服务类型 C.事件编号 D.事件原因
Q18. 以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的 (分值: 2) A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码
B.IDS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计
2
C.IPS在线部署，精确检测出恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击；侧重访问控制，注重主动防御
D.IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题 答案
Q19. 下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容 (分值: 2) A.根据实际情况及客户要求调整支持服务范围 B.确定合适的项目成员
C.配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作 答案 D.根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作
Q20. 在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（），问题管理也就进入（）阶段 (分值: 2) A.未知错误，错误控制 B.未知错误，故障解决 C.已知错误，错误控制 答案 D.已知错误，故障解决
Q21. 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活 动，通常包括下列哪些活动 (1)制定质量方针和质量目标(2)质量控制(3)质量保证(4)质量改进 (分值: 2) A.（1）（2）（3） B.（2）（3）（4） C.（1）（3）
D.（1）（2）（3）（4） 答案
Q22. 下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的 (分值: 2) A.正确认识质量管理概念 B.建立服务质量意识 C.学习服务质量衡量方法 D.建立质量管理体系 答案
Q23. 对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在 (分值: 2) A.与ITIL兼容
B.提供体系化的标准库 答案 C.可以直接实施 D.验收简单
Q24. 关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的 (分值: 2) A.找到问题
B.找到问题相关联系 C.解决问题
D.需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等 答案
Q25. 信息技术服务外包标准适用于(l)提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织 (2)讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方 (3)评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方 (4) IT服务外包从业人员 (分值: 2) A.(1) B.(1)(2) C.(1)(2)(3)
D.(1)(2)(3)(4) 答案
Q26. 在项目管理过程中，每个过程都包括以下哪些内容(l)输入 (2)输出 (3)工具和技术 (4)开始和结束 (分值: 2) A. (1)(2)(3) 答案 B(2)(3)(4) C.(1)(3)(4) D.以上都是
Q27. 某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理 (分值: 2)
3
A.事件管理 B.问题管理 答案 C.变更管理 D.发布管理
Q28. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是“相互独 立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够 借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点 (分值: 2) A.“完整性”“独立性” 答案 B.“开放性”“完整性” C.“开放性”“独立性” D.“独立性”“隐蔽性”
Q29. 在信息技术数据中心运维服务规范中，对机房基础设施的范围描述包括（1）空调系统（2）配电系统（3）网络系统（4）消防系统（5）安全系统 (分值: 2) A.（1）（2）（3）（4） B.（1）（2）（3）（4）（5） C.（1）（2）（4）（5） 答案 D.（1）（3）（4）（5）
Q30. 项目管理中的“三约束”包含下列哪三项（1）范围（2）人员（3）时间（4）成本 (分值: 2) A.（1）（2）（3） B.（1）（2）（4） C.（1）（3）（4） 答案 D.（2）（3）（4）
Q31. 以下哪个选项不是IS0 9000质量管理的八项质量管理原则内容 (分值: 2) A.领导作用 B.管理的系统方 C.基于事实的决策方法
D.基于市场需求的导向原则 答案
Q32. 为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是 (分值: 2) A.服务质量计划 B.服务改进方案 C.服务说明书 答案 D.服务级别协议
Q33. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2) A.IT服务基本流程和工具 B.信息安全意识和技术 C.项目管理基本知识
D.IT服务成本管理能力 答案
Q34. 下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据 (分值: 2) A.《信息技术服务管理第1部分：通用要求》 B.《信息技术服务管理第2部分：实施指南》 C.《信息技术服务管理第3部分：技术要求》 答案 D.《业务连续性管理》
Q35. 关于问题管理的目标，下列说法最正确的是哪一项 (分值: 2) A.预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误 B.将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低 C.防止由其引发的事件的再次发生
D.预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低 答案
4
Q36. 关键路径法中的时间参数有（1）节点时差（2）最早开始时间（3）自由时差（4）最迟开始时间 (分值: 2)
A.（1）（2）（3） B.（2）（3）（4） 答案 C.（1）（3）（4） D.以上都是
Q37. “一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述 (分值: 2) A.己知错误 B.问题 答案 C.故障 D.变更
Q38. 在事件录入规范中，不包含的内容是 (分值: 2) A.服务规范化执行情况 B.客户意见反馈及跟踪结果 C.事件原因跟踪 答案 D.事件未达成SLA的原因跟踪
Q39. 对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项（1）申请资源（2）过程管控（3）商务谈判（4）盈利状况 (分值: 2) A.（1）（2） 答案 B.（3）（4） C.（1）（3） D.（2）（4）
Q40. 在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括（1）准时到达（2）自我介绍（3）故障重现（4）确认故障原因（5）实施操作 (分值: 2) A.（1）（2） B.（1）（3）（4） C.（1）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）（5） 答案
Q41. IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。如果是加急邮件，在邮件上添加标签或直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方 (分值: 1) 正确 错误 答案
Q42. 如果一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中所有的成员就会合作和配合的很好 (分值: 1) 正确 错误 答案
Q43. 工作群体的配合是中性的，有时甚至是消极的、相互抵触的，而工作团队的配合则是 积极的、有效的。 (分值: 1) 正确 答案 错误
Q44. 在IT服务过程中，即时通讯支持的特点是及时性和直观性 (分值: 1) 正确 答案 错误
Q45. 运行维护服务是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管服务 (分值: 1) 正确 错误 答案
Q46. 在项目管理规划中，“滚动式规划”是一种应当尽量避免的错误规划方式 (分值: 1) 正确
5
