Q37. 现代的质量管理和项目管理二者都认识到了以下哪些工作的重要性 (l)客户满意 (2)通过检查防止错误 (3)管理职责 (4)不断改进 (分值: 2) D A． (1)(2)(3) B． (1)(2)(4) C． (1)(4)
D． (1)(2)(3)(4) 答案
Q38. IT服务工程师应根据投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。关于投诉登记表应记录的内容，以下哪一项是最准确的 (分值: 2) C A.投诉人、投诉对象、新增服务需求 B.投诉时间、投诉要求、新增服务需求 C.投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求答案 D.投诉时间、投诉对象、投诉要求
Q39. 以下关于团队的描述，错误的是哪一项 (分值: 2) D
A.由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错 B.美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈 C.最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队
D.当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，两不需要较多的支持答案
Q40. IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是 (分值: 2) C A．IT服务流程执行能力 B．IT服务工具操作能力 C．沟通能力 正确答案 D．专业文档撰写和管理能力 2.判断题
Q41. 团队成员分工越细越好，角色越多越好，这样责任更加明确。 (分值: 1) F 正确 错误答案
Q42. 在IT服务工程师的专业技能中，IT服务基本流程和工具的使用技能是最重要的，文档撰写能力和问题判断解决能力并不重要。 (分值: 1) F 正确 错误答案
Q43. 有效的“服务报告”应该具备以下特点：及时、清晰、可靠、简洁。这类报告可作为决策支持的有效工具。 (分值: 1) T 正确答案 错误
Q44. 问题分析流程所应包括的基本步骤是：确定真正的原因->评估可能的原因->找出可能影响问题的因素。 (分值: 1) F 正确 错误答案
Q45. 在整个服务流程中应该遵循“首问责任制”的原则，即被客户第一个问事者，必须认真负责的给客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。 (分值: 1) T 正确答案 错误
Q46. 配置管理追踪和监控资产配置项目在整个生命周期内的变化。 (分值: 1) T
31
正确答案 错误
Q47. 项目管理软件对于提高项目管理的效率并无多大帮助。 (分值: 1) F 正确 错误答案
Q48. 服务移交是指客户（或其它组织）将服务移交给组织或组织向客户（或其它组织）移交所提供的服务时，要有效管理移交过程，满足客户对业务连续性的要求，提高客户满意度。 (分值: 1) T 正确答案 错误
Q49. 文档是服务项目的必备资料。它能提高服务的效率，保证服务的质量，而且在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用，尤其在维护工作中，文档是不可或缺的资料。 (分值: 1) T 正确答案 错误
Q50. 某桌面支持运维项目的收尾过程中，现场的桌面支持工作将要移交给新的桌面运维支持团队。在此过程中，原有的IT服务工程师不需要配合新的支持人员完成过渡和交接工作，在交接日直接移交工作即可。 (分值: 1) F 正确 错误答案
Q51. 在《信息技术服务管理第3部分：技术要求》中指出管理工具应支持值班管理、任务管理、项目管理、合同管理等扩展功能。 (分值: 1) T 正确答案 错误
Q52. 在IT服务项目沟通中，为了良好的展示效果，报告可以用图表的形式来表示和总结。 (分值: 1) F 正确 错误答案
Q53. 信息技术服务运行维护标准共由5个部分组成，这5个部分各自独立，分别描述了标准的一个方面。 (分值: 1) F 正确 错误答案
Q54. 技术问题分析、判断与解决基本框架是：问题分析->问题发现->问题解决->问题回顾。 (分值: 1) F 正确 错误答案
Q55. IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS。 (分值: 1) T 正确答案 错误
Q56. 全面质量管理(TQM)是一种质量管理人员参与产品或服务全过程的品质管理方法。 (分值: 1) F 正确 错误答案
Q57. 应及时对操作系统进行最新的补丁更新，并根据各厂商所提供的可能危害操作系统的漏洞进行及时修补，并在安装系统补丁前对现有的重要文件进行备份，并对补丁程序进行可靠性仿真测试，以防止与现有软件不兼容。 (分值: 1) T
32
正确答案 错误
Q58. 在问题管理中，一旦分析出故障发生的根本原因，问题就转化为已知错误。 (分值: 1) T 正确答案 错误
Q59. IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。 (分值: 1) F 正确 错误答案
Q60. 作为一个团队，团队成员是相互协作的，具有共同的目标和互补的技能。团队比群体有更好的工作效率和成绩。 (分值: 1) T 正确答案 错误 模拟题4： 1.单选题
Q1. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是： (分值: 3) D A.IT服务基本流程和工具 B.信息安全意识和技术 C.项目管理基本知识 D.IT服务成本管理能力答案
Q2. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。 (分值: 3) C A.（1）、（3）、（4） B.（1）、（2）、（4）
C.（1）、（2）、（3）、（4）答案 D.（1）、（2）、（3）
Q3. 客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 (分值: 3) E A.智能性 B.针对性 C.可指定性 D.主动性 E.以上全是答案
Q4. 软件支持服务的常见文档是： (分值: 3) C
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。 B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》。
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报 告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。答案
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。 E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。 Q5. 在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？ (分值: 3) B A.事件的查明和记录
B.在CMDB中更新受事件影响的配置项记录答案 C.解决事件与恢复服务 D.事件调查与分析
33
Q6. IT服务工程师参加培训，往往能够掌握正确的工作方法，纠正错误和不良的工作习惯，其直接结果必然是促进工作___的提高。 (分值: 3) C A.质量 答案 B.能力 C.方法 D.意识
Q7. 在确认问题和知名错误得到较好的解决后，问题管理可以终止错误控制流程。同时，需要将有关问题的更新信息存入（ ）中： (分值: 3) A A.问题数据库 答案 B.配置库 C.知识库 D.数据库
Q8. 问题分析流程是 (分值: 3) D A.找出可能影响问题的因素 B.评估可能的原因 C.确定真正的原因 D.以上都是 答案
Q9. VPN的优点不包括以下哪项: (分值: 3) C A.降低成本 B.容易扩展
C.适用人群广泛 答案 D.可控制主动权
Q10. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是？ (分值: 3) D A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致 B.改进组织财务状况
C.提高客户对IT服务的满意度 D.通过增强技能降低成本 答案
Q11. 配置管理数据库（CMDB）中的数据信息应当定期进行备份并保存在安全的地方。为了应付灾难的发生，一般建议将 CMDB 的一份拷贝保存在一个（ ）的地方。 (分值: 3) D A.较安全 B.较可靠 C.较便利 D.较偏远 答案
Q12. 为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该 (分值: 3) C A.给与客户足够的利益 B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注 答案 D.对所有的客户采取一样的服务方式
Q13. 关键路径法中的时间压缩，是指针对关键路径进行优化，结合（ ）对整个计划进行调整，直到关键路径所用的时间不能再压缩为止，得到最佳时间进度计划。 (分值: 3) A A.成本因素、资源因素、工作时间因素、活动的可行进度因素 答案 B.人员因素、资源因素、工作时间因素、活动的可行进度因素 C.成本因素、资源因素、工作时间因素、预测的可能不确定因素 D.成本因素、资源因素、管理工具因素、活动的可行进度因素
34
Q14. 项目生命周期的长短，取决于以下哪些因素（1），项目内容（2），复杂性（3）规模，（4）参与项目的资源量 (分值: 3) A A.（1）、（2）、（3） 答案 B.（1）、（2）、（4） C.（1）、（3）、（4） D.（2）、（3）、（4）
Q15. 发布管理是为变更管理提供（ ）的，发布管理贯穿了变更的整个生命周期，并且发布管理流程的实施应当在变更管理流程的控制下进行。 (分值: 3) A A.支持 答案 B.服务 C.窗口
Q16. ITSS规定了IT服务的（ ）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓 (分值: 3) D A.种类 B.人员组成 C.流程
D.组成要素 答案
Q17. 风险评估的方法包括（1）基于知识的分析方法；（2）基于模型的分析方法；（3）定性定量的分析方法；（4）图表分析法； (分值: 3) C A.（1）（3）（4） B.（2）（3）（4） C.（1）（2）（3） 答案 D.（1）（2）（4）
Q18. 为了取得项目成功，项目团队必须： (分值: 3) A
A.选择协议既定的过程来实现项目目标，例如使用ITSS 推荐的项目管理过程或过程组；答案
B.使用已授权的方法或流程进行项目实施，例如使用客户确认的问题升级过程对IT 日常支持中的问题进行处理；
C.遵守要求以满足项目干系人的需要和期望，例如遵守项目工作说明书中对IT 支持服务范围的界定； D.平衡对范围、时间、成本、质量、资源和风险的相互竞争的要求，以完成特定的产品、服务或成果，例如合理安排某数据中心监控项目的员工排班表，使监控要求得以满足的同时，也保证工程师的工作时间不超过法定工作时间，最为节约成本。
Q19. 以下哪项是对服务质量计划的描述？ (分值: 3) D
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。 B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。 D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。答案
E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。
Q20. IT服务外包标准对于IT 服务外包行业的价值在于 (分值: 3) C A.能够更高效率、更具比较性、针对性的选择供应商
B.能够促使全面识别提供IT 服务中的各个要素，降低经营风险
C.能够促进IT服务外包行业的健康发展，形成合理、公平、有序竞争的市场秩序答案 D.可以作为IT服务服外包从业人员的工作参照 2.判断题
35
