集中培训、一对一培训、现场示范培训、组织内部交流参观、角色扮演、信息沟通
外聘内部培训
集中上课、咨询式培训、案例研讨
关键人员外送培训
外送培训、外送参观
5、 培训内容 序培训内容 号 培训目标 培训对象 领导层 后台管理人员 前台服务人员 培训方式 1 服务理念 2 服务战略 3 品牌标识 文化认同 统一指挥、协调 形象识别 √ √ √ 集中培训 √ √ 信息沟通 √ √ √ 集中培训 交流参观 4 服务行为 行为识别 √ √ 集中培训 现场示范 5 服务标准 提供一致性服务 √ √ 集中培训 角色扮演 6 服务职能√ 7 服务礼仪 责任明确 形象展示 √ √ 信息交流 √ 现场示范 角色扮演 序培训内容 培训目标 培训对象 培训方式 号 1 电脑基础 2 网上订货 3 销售技巧 零售户 满足现代营销需求 √ 提高效率，便捷服务 √ 提升服务技能 √ 一对一 一对一 集中培训 一对一 4 卷烟真假辨识 5 法律法规 保障消费权益 守法经营 √ √ 现场示范 集中培训 信息沟通 6 商品知识 培育品牌营销能力 √ 信息沟通 一对一 7 经营理财
6、 培训流程
为零售户创造价值 √ 一对一 执行《流程标准体系---培训流程图》 7、 培训评估
执行《流程标准体系---培训评估》 督察考评 1、 目的
通过对运行体系的监督、检查、考核、评价，衡量服务质量水平，发现改进机会，提供奖惩依据，不断增进顾客满意。
2、 责任部门
营销中心主任牵头，督察考评中心组织。 3、 督察考评的内容
卷烟营销年度目标 履职KPI 服务质量标准 顾客满意度调查结果 4、 督察考评的时机
督察时机每月的20日，考评时机每季度最后一月的20日。 5、 督察的形式
a．电话查问。 b．现场走访。 c．查阅有关记录资料。 － 抽查范围包括：
a． 营销管理部门下属业务人员、市场经理、客户经理、电话
订货员。
b．配送部门下属保管员、配货员、送货员、驾驶员等。 － 抽查频率每月不少于2～3次。
－ 抽查覆盖率每月不少于总体的15%～20%，半年覆盖全员。
6、 督察的流程
*营销中心和督察中心负责人共同策划督察的重点和方法
*督察中心主任制定《督察考评方案》并报主管领导审批 *督察小组组长编制《督察计划和检查表》 *督察小组组长组织现场检查
*督察小组组长与被督察单位或责任人沟通督察结果 *督察中心主任组织汇总各小组督察结果
*督察中心主任指定人员运用《质量改进七种工具》来确定问题、分析原因、展示结果
*督察中心通报督察结果至相关责任人 7、 考评结果的输出
－ 每季度由督察考评部门将客户满意测评结果、客户投诉受理情况和处理结果、平时抽查的考评结果和综合考评的结果，汇总整理形成书面意见，作为考核兑现具体责任人效益工资的依据。
－ 每季度由督察考评部门将督察考评形成的结果和意见进行公布通报。
－ 对督察考评结果中指出的问题和不足，督察考评部门督促责任部门和责任人在规定时间内执行《服务质量改进流程》。
服务质量改进
1、 改进的目的
提高服务满意度，提升服务效率
2、 责任部门
由营销中心牵头，督察部门组织，承担改进责任人实施
3、 服务质量标准
? 五心服务 （ 诚心、爱心、专心、耐心、细心）行为准则 ? 四心满意（省心、顺心、放心、称心）准则 ? 服务特性：1、及时性 2、礼貌性 3、便利性
4、一致性 5、完整性 6、准确性
? 服务对象的需求和期望 ? 服务流程标准
4、 服务质量改进步骤
明确问题
服务过程不能满足“3、服务质量标准”时，督察部门提出，营销中心指定责任人承担改进项目，并编制项目改进计划。 1.操作方法：
(1)明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。 (2)问题的背景是什么，现状如何？
(3)具体描述问题的后果，如产生了什么损失，并指出希望改进到什么程度。 (4)选定改进课题和目标值。 (5)选定改进任务负责人。 (6)预算改进活动所需费用。 (7)拟订改进活动时间表。
掌握现状
项目改进任务责任人组织改进小组成员对照服务质量标准、客户的需求及期望和目前存在的问题找出差距 操作方法：
(1) 调查六个方面的服务特性以明确问题的特征。 (2) 从不同角度调查，找出结果的波动。
