服务品牌运行体系构建框架 服务战略使命愿景服务理念服务宗旨 零售户和消费者的最终价值感受 四心满意供应链上的服务延伸 五心服务服务标准的直接体现 两个运行体系五个协同三个标准“工商协同”共赢体系 规划预测协同 货源计划协同 市场营销协同 品牌引退协同 实时信息协同 保证客户满意的内部流程 “五心服务 四心满意 ”服务体系
服务行为标准 1、
五心服务准则
诚心
1、 诚心可以让零售户消除疑虑，打消抱怨，
2、 精诚所至、金石可开，用我们的诚心换回零售户的真情 3、 诚心诚意地对待客人，“诚”字的另一半就是成功
4、 乐观、积极、豁达，公平公正地履行公司的服务承诺 5、 不侵占公司资源或利用零售户资源谋取私利
6、 遵守社会公共伦理道德。
爱心
7、 没有什么能像爱心这般具有传染性，它能感动顽石，它是真诚的精髓。 8、 顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。
9、 你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑，让她一定成为
你工作最大的资产。
10、 大爱无疆，你一天的爱心可能带来别人一生的感谢
11、 无论是自然灾害，还是遇到突发事件，零售户的利益都是第一位的 12、 对零售户要怀有感激之情，这样我们的爱心才能博得零售户的亲情
专心
13、 对事业忠诚尽心，清晰的职业规划，以职业为己任，对本职工作专业执
着，有高度的敬业态度
14、 遵循组织伦理，服从上级的管理，支持上级的工作 15、 勇于承担责任，讲究工作质量和效率
16、 始终坚持人格、行为、作风的一致性和统一性
17、 对本职工作能够全力以赴，积极主动，善于发现、分析、解决问题 18、 及时跟进目标、策略，科学部署、全力以赴
耐心
19、坚韧的信念是成功的一大要素，润扬着自己的耐心才能培养出零售户的感情
20、目标的坚定是性格中最必要的力量源泉之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷茫中徒劳无功。 22、尊重他人，耐心听取他人意见
23、善于化解矛盾，遇事沉着、冷静、克制，杜绝过激言行。 24、任何业绩的质变都来自于量变的积累。 细心
25、服务无小事，细细地挥洒着你的细心才能找到零售户的情情。 26、顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受 27、 凡事要三思，但比三思更重要的是三思而后行。
28、细节决定成败，工作勤奋、认真、细致、准确，自始至终，一丝不苟 29、最重要的是不要去看远方模糊的，而要做手边清楚的事。 30、让我们将事前的忧虑，换为事前的思考和计划吧！ 2、
四心满意标准 省心、顺心
一站式的办证（换证）服务 清楚知道送货员配送时间
一个电话能在承诺的时间内得到满意的答复
按照星级服务标准配货信息清楚 电访员清晰地沟通各种信息 客户经理拜访带来的是增值服务 客户经理能提前预测需求和期望 政策和信息透明度高
零售户存款便利，货款能提前提醒
零售户感到在所经营的商品中卷烟类服务是最好的 零售户感到烟草公司提供的服务至始至终是一致的
放心、称心
感受到终端购烟环境是放心消费的地方
终端卷烟商品展示清晰美观，价格公开公正，标价一致 零售人员服务态度好，体现了情感营销的理念
杜鹃情品牌终端店无假烟假冒伪劣卷烟商品，并能及时提供真假烟辨识指导
不断有新品种引进，以满足不同消费者需求
3、 窗口服务岗位标准 订货访销员 卷烟配送员 客服经理 专卖管理员 投诉咨询员
服务质量检验员
服务流程标准
卷烟零售户
基础服务 办证服务 入网服务 订单服务 拜访服务 结算服务 配送服务： 投诉咨询服务 增值服务 人文关怀 星级服务 终端建设 应急服务
消费者服务
价格公示 创优环境 假烟辨识 新品宣传 投诉处理
视觉形象标准
（客服人员的服装、笔记本、徽章，，零售户的门店，星级牌，物流中心的仓库、车辆，客户服务部的办公场地，服务大厅等）
