四心满意：省心、顺心；放心、称心
心系千家情感万户?五心服务零售户消费者?四心满意?付出的是诚心，回报的是真情?奉献的是爱心，收获的是亲情?执守的是专心，焕发的是深情?润扬的是耐心，培养的是感情?挥洒的是细心，凝聚的是情情?零售户：????省心顺心放心称心?消费者 品牌服务战略
服务致胜：标准、便捷、形象、价值（S.C.I.V）
品牌战略规划
服务定位
服务主体：卷烟营销中心 电访中心 物流中心 客户服务部 服务客体:
直接服务对象： 卷烟零售户 终极服务对象: 卷烟消费者
服务协同 毕节烟草卷烟营销中心 工业企业营销中心 服务载体 卷烟商品 1、 品类组合 2、 新品引进 3、 商品陈列 4、 商品保障
服务内容
卷烟零售户
基础服务 办证服务 法律宣传服务 经营指导服务： 订单服务： 配送服务： 信息服务 投诉咨询服务 增值服务 亲情化服务 星级服务 绿色通道 关爱活动 应急服务
消费者服务
价格公示 创优环境 假烟辨识 新品宣传 投诉处理
战略目标
着力打造“杜鹃情”服务品牌；追求精准服务、亲情服务、便捷服务、卓越服务 1、
2010年底前完成**家服务大厅、**家卷烟专营店和**家卷烟示范店的品牌形象建设，两年时间完成**家零售户的品牌形象建设，截止到 2012年底前完成所有厅、车、店、户的品牌形象建设。
2011年底前全面完成“工商协同”共赢体系和“五心服务 四心满意”服务体系的深化、完善和执行，满足“零售户省心、顺心和消费者放心、称心“的服务宗旨。
2、
3、 4、 5、 2010年底前完成全区星级评定标准及星级牌发放和应用。力争实现年销售额百万元的星级客户**家，五十万元以上的客户**家。
用三年时间使消费者对杜鹃情品牌的认知率、识别率达到100%。 开展创新创优活动，力争成为行业或省级服务品牌建设引领者。
战略规划
(一) 构建宣贯阶段（2010
年7月至2009年12月）
本阶段主要内容为服务品牌的构建、宣贯及试运行，主要任务是： 1. 成立品牌管理机构，策划品牌服务体系； 2. 规范应用服务品牌视觉识别系统； 3. 开展星级评定活动；
4. 完善并试点推广《工商协同共赢体系》和《五心服务、四心满意服务体系》； 5. 完成服务品牌运行的初次评审和改进。
(二) 全面实施阶段（2011年1月至2011年12月）
本阶段是服务建设实施的关键阶段。服务品牌建设落到实处，需要在本阶段进行大量细致的工作，本阶段的主要任务是：
1. 利用各类媒体，系统宣传服务品牌的建设成果，向内部员工和外部客户全面
传递服务品牌建设信息；
2. 总结推广品牌服务典型范例，推进杜鹃情品牌服务体系建设；
3. 全面推广《工商协同共赢体系》和《五心服务、四心满意服务体系》； 4. 开展全员“创新创优活动”和“四心满意”服务宗旨践行评比活动“； 5. 完成半年、年度服务品牌绩效评估。
(三) 巩固提升阶段（2012年1月至2012年12月）
本阶段主要任务是继续深化各阶段的活动成果、总结表彰及中长期品牌规划等。
1、对于常规服务活动需要继续深化和延续，与时俱进，保障服务品牌的践行效力。
2、对服务品牌整体实施状况进行新一轮评测；
3、对服务品牌实施的中表现出色的先进人物、优秀单位、优秀部门进行表彰；
4、总结服务品牌建设的初步经验，对服务体系进行修改完善和整体提升； 5、结合实际，制定下一阶段服务品牌建设的中长期规划。
运行篇
付出的是诚心，回报的是真情
奉献的是爱心，收获的是亲情 恪守得是专心，焕发的是深情 润扬的是耐心，培养的是感情 挥洒的是细心，凝聚的是情情
“工商协同”共赢体系
规划预测协同 货源计划协同 市场营销协同 品牌引退协同 实时信息协同
“五心服务 四心满意 ”服务体系
服务行为标准 服务流程标准 品牌形象标准
