会客人后再洗；在楼层工作交班本上记录客衣详细情况，通知洗涤部收发员及时收走客衣；客衣洗好后洗涤部应检查洗涤质量、送回楼层，楼层当班服务员应认真核对房号、件数，及时送回客房，注意衣服保持平整。
11、客房计划卫生包括哪些内容？
答：墙纸除尘、修补；清洁送风口、出风口、空调网；地毯边角、床底等处吸尘；家具后侧除尘；清洗冰箱；清洗阳台、抹阳台门；翻床垫；洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；地毯去渍及清洗；吸洗沙发及椅子；吸灯罩浮尘；清洁、消毒电话；刷洗床头板；清洗纸篓；清洗冷、热水壶；清洁电视机及架；擦房号牌及房内黄铜、不锈钢制品；家具打蜡；清洗玻璃；抽风机；清洗灯具、灯箱；恭桶、水箱去渍；刷洗浴缸污渍、放水阀；换洗浴帘；刷洗面盆、下水口及活塞；刷洗卫生间四壁；洗刷卫生间地面；擦洗吹风机；电话副机清洁、消毒；擦洗卫生间不锈钢制品；大理石台面晶面处理；天花板清洁；清洗玻璃、镜子等等。
12、如何做好客房小酒吧的服务与管理？
答：小酒吧物品品种、数量齐全，干净卫生，确保在保质期内；检查客人耗用要准确，补充要及时；客房部对小酒吧物品要进行登记、做帐、盘点，做好控制；对于客人跑帐情况要调查原因、分清责任。 13、托婴服务应注意哪些事项？
答：要向客人了解其要求，婴幼儿的特点等情况；要在饭店区域内照看，不要随便给婴幼儿吃食物，不可让其他人看管，注意玩具要安全；
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在提供服务前应请客人留下联系方式，以便于有紧急情况时联系；如有突发事项，立即汇报上级处理。 14、残疾人服务应注意哪些事项？
答：要了解客人的残疾表现、生活特点、特殊要求等，做好相应的准备工作；礼貌、热情服务，说话要注意，不要伤客人自尊；在客人需要帮助时主动提供服务，主动搀扶、按电梯按钮，对客人进出要特别关注；尽力代办客人委托的事项。 15、租借物品服务时应注意哪些事项？
答：应仔细询问客人租借物品的名称、时间及要求，以最快的速度将物品送到客房；请客人在《租借物品登记表》上签名，知会客人使用完毕通知服务员收回，以便其他客人借用；在工作交接本上记录详情；客人退房时要确认物品是否已归还。 四、分析题
1、当你发现有位醉酒客人将房内地毯吐得很脏，怎么办？
答：客人醉酒时会感觉很不舒服，当客人呕吐将客房地毯弄得很脏时，服务员不可表现出不耐烦或埋怨客人，而应关心客人，给客人提供其需要的服务，如：泡茶、送热毛巾、准备纸篓等。对该房间要多加留意，以免醉客出现什么情况。同时，为了地毯能及时得到清洁，也让客人有个干净的住宿环境，应尽快清洗吐脏部位的地毯，否则可能会因错过时间而无法清洁干净。
2、凌晨三点，有客人投诉空调很热，工程部夜班人员解决不了，怎么办？
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答：客人在凌晨投诉空调热，说明客人是被热得无法入睡了，否则一般情况会在次日要求解决。因此，要重视客人的投诉，先询问客人是否可用电风扇，如客人不同意，在还有空房的情况下征询客人意见后联系总台尽快给客人换房，要让客人尽快得到休息。吸取教训，在客人入住前应检查空调是否正常。
3、你在打扫房间时，发现客人卧病在床，如何处理？
答：若客人行动不便或较虚弱，应把纸巾、热水壶、水杯、毛巾、纸篓等放在客房床边方便客人取用的位置。服务员要适时询问客人有何服务要求，是否需要就医，建议并帮客人与就近的亲戚朋友联系，提醒客人按时服药。关注该房客人，将情况汇报上级，客房部管理人员应到客房慰问客人，祝客人早日康复。
4、你在走廊上看到有间客房门外放着一双皮鞋，该如何处理？ 答：应及时收取，先确认是哪个房间的皮鞋，将房号记在纸上塞入鞋内，以免记错。将皮鞋拿到工作间，用颜色适合的鞋油、鞋刷将鞋子擦净、擦亮，注意鞋底、鞋口边沿不能有鞋油，以免弄脏客人袜子。擦好后尽快送回客房摆在规定位置，因为客人回房可能就要穿。 5、客人投诉衣服洗后褪色了，怎么办？
答：根据洗衣服务程序，收取客衣时应先检查、核对衣服有关情况，如有发现衣服褪色应先与客人确认后再洗，否则客人可能认为是洗后褪色，因为有些客人对衣服观察不是很清楚。如客人投诉后经查对确实是洗后褪色了，饭店应承担责任，可征询客人意见是否可做染色处理，如客人不同意，则应根据洗衣有关规定妥善处理。
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6、有位客人将客房钥匙丢了，要你帮他开门，怎么处理？ 答：客房钥匙关系到客房安全问题，不可随意根据客人要求为客人开门。客人钥匙丢了，可以礼貌地向客人说明可以到总台补办。但是客人要求服务员开门时，服务员不可以拒绝，应按照开门规定先与总台核对客人身份，如核对无误，可以先为客人开门。 五、口试题
1、中式铺床程序及标准？
答：甩单、一次定位、布边向下，四角包角一致，床面紧密；套被套，甩被子，一次到位，四角饱满、挺括，被面平整、美观；套枕头， 四角挺括，放在床头正中位置；床单、被套、枕套中线要三线对齐。 2、常用清洁器具有哪些？
答：扫把、畚斗、拖把、吸尘器、百洁布、抹布、橡胶手套、清洁篮、玻璃清洁器、油灰刀、工作车等。 3、清扫退房的程序？
按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹尘；补充房间用品；清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。 4、吸尘器该如何正确使用及维护？
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答：应按照说明书正确使用，每次使用前先检查电线、插头是否正常；拿动吸尘器时要用抓手，避免碰撞他物；发现配件有损坏或异常情况应停止使用并及时维修；发现地上有大垃圾、尖锐物、水等不可以吸入；及时清除机内垃圾；每日用毕要清洁机身。 5、商务楼层有何用途？
答：商务楼层的用途是为商务客人提供便捷的入住、退宿、商务中心（打字、传真、复印、翻译、订机票等）、小型会议洽谈、用餐等服务。
6、客房部该如何做好客用品的成本控制？
答：选择适合本饭店使用的价格的客用品；房务中心、楼层客用品配备适量；按照规定标准补充到客房，做好消耗统计，严格控制；对可再次使用的客用品应合理利用；做好内部管理，杜绝人为的不正常流失。
7、常用的酸性、中性清洁剂有哪些？
答：酸性的有：恭桶清洁剂、消毒剂；中性的有：多功能清洁剂、洗地毯剂。
8、常用的碱性清洁剂有哪些？ 答：有玻璃清洁剂、家具蜡、起蜡水。 9、常用的上光剂有哪些？
答：擦铜水、金属上光剂、地面蜡。 10、客房操作应注意哪些安全事项？
答：工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进
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垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。
（第11至20题答案在简答题内找） 11、客房服务人员应具备哪些业务能力？ 12、客房预防火灾的具体措施有哪些？ 13、夜床服务程序？
14、客房茶具、酒具的干热消毒法和浸泡消毒法的操作程序？ 15、电话服务的要求有哪些？ 16、客人遗留物品的处理程序？ 17、如何处理客人投诉？
18、客房计划卫生包括哪些内容？ 19、如何做好客房小酒吧的服务与管理？ 20、租借物品服务时应注意哪些事项？
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