30、遗留物品领取时如客人等在大堂，可由前厅部服务人员代领、代客人签字。 （ × ） 二、选择题：
1、夜床服务时间一般从晚上（ B ）开始。
A.17：00 B.18：00 C.17：30 D.18：30
2、为减少人员编制，现在较多饭店的客房服务模式采用（ B ）。 A.楼层服务台 B.客房中心 C.两者并设 D.两者均不设 3、B类火灾是指（ B ）。
A.木头、纸等起火 B.易燃液体起火 C.电起火 D.地毯起火 4、走客房清扫完毕，应将空调开关调至（ B ）。 A,低档 B.中档 C.高档 D.随意档
5、（ A ）的特点是防虫蛀、防潮湿、防静电，并具有观赏价值和使用价值。
A.混纺地毯 B.化纤地毯 C.纯羊毛地毯 D.塑料地毯 6、下列不属于温州名小吃的是（ D ）。
A.温州鱼丸 B.长人馄饨 C.矮人松糕 D.酱萝卜 7、三星级以上饭店必须至少有（ A ）间以上客房可供出租。 A.40 B.50 C.60 D.70 8、客房抹尘时要用（ C ）抹布。
A.2湿2干 B.3湿3干 C.3湿2干 D.2湿3干 9、下列（ C ）是属于饭店“软件”。 A.床 B.餐桌 C.洗衣服务 D.商场
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10、喷淋灭火系统主要用于（ A ）。
A.A类火灾 B.B类火灾 C.C类火灾 D.A、B类火灾 11、下列不属于客房清扫基本方法的是（ D ）。 A.从上到下 B.从里到外 C.环形整理 D.确定房态 12、为住客房送热开水时，注意水温不低于（ C ）。 A.80度 B.85度 C.90度 D.95度
13、给客人泡茶服务时应倒到茶杯的（ A ）满为宜。 A.七至八分 B.八分 C.九分 D.十分
14、四、五星级饭店客房小酒吧的烈性酒应不少于（ C ）种。 A.3 B.8 C.5 D.4
15、客房内的镜子、不锈钢应（ B ）。
A.每周擦一次 B.每日擦亮 C.定期擦亮 D.半月擦一次 16、按照国际惯例，饭店一般规定任何衣物的丢失或损坏，其赔偿额不超过洗熨费的（ A ）倍。 A.10~15 B.20 C.5 D.5~10
17、正常情况下，清扫一间退房时间应在（ C ）分钟。 A.25 B.30 C.35~40 D.45 18、大型饭店客房数在（ D ）间以上。 A.300 B.400 C.500 D.600
19、夫妇住房开夜床时要将两张床（ B ）。 A.同方向开 B.对开 C.开一张床 D.随意开 20、下列与饭店意识无关的是（ D ）。
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A.服务意识 B.销售意识 C.成本意识 D.时尚意识 三、简答题
1、客房服务人员应具备哪些业务能力？
答：良好的语言表达能力；能处理一般的突发事件、具有一定的应变能力；具有诚实的品行和较强的责任心，能独立完成工作；观察细微、善于掌握客人心理，具有较强的服务意识；具有良好的合作精神，能够顾全大局；身体素质好，动手能力强；具有良好的个人修养和仪表仪容。
2、客房预防火灾的具体措施有哪些？
答：客房内“安全须知”中应有防火要点及需客人配合的具体要求，提醒客人注意防火；客房服务员在进房对客服务如打扫客房时，应注意检查不安全隐患，加强对住客的防火宣传；在日常工作中，应随时检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，阻止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，尤其应注意醉酒吸烟的客人；客房服务人员还应配合安全部门，根据客房防火条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。 3、如何保障客人的财物安全？
答：在“宾客须知”内，明确告知客人安全注意事项；建立访客管理制度，严格控制无关人员进入楼层；严格按规定为客人开门；注意观察房门是否关上及锁好，住客房门开着，提醒客人将门随时关好，如客人不在，可直接进房检查有无异常情况；如发现客人忘记将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送还给客人并提醒客人；如发现醉酒、神智异
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常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。 4、夜床服务程序？
答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；
开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。 5、客房茶具、酒具的干热消毒法和浸泡消毒法的操作程序？ 答：干热消毒法：将洗涤干净的杯酒具放入消毒柜，将温度调至120℃，时间为30分钟即可。浸泡消毒法：将杯、酒具用洗涤剂洗刷干净后，放入消毒溶液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净并沥干或擦干即可。擦拭时，应注意使用干净并经过消毒的杯布。 6、电话服务的要求有哪些？
答：电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚、语调柔和；对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错电话要友好帮助，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量别拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。 7、茶水服务的要求有哪些？
答：客人要求送茶时要问清需要哪种茶、几杯，记清房号；在最短的时间内做好准备，用开水泡至茶杯的七至八分满为宜，放在托盘内送往客房；如客人有要求，同时送上小方巾；礼貌地请客人用茶，询问有否其他服务要求，礼貌退出。
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8、客人遗留物品的处理程序？
答：服务员发现遗留物品应立即通知总台让客人领走，若客人已离店，及时交到房务中心等客人认领；房务中心负责登记“遗留物品登记本”，填写物品的房号、名称、数量、经手人等；现金及贵重物品经登记后，交主管进行再登记后保管；一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，存入遗留物品储存室；如有失主前来认领，需要求来人说明失物之详情，并验明证件，由领取人在“遗留物品登记本”上签认后取回该物；所有遗留物品处理结果或转移情况均须在“遗留物品登记本”上予以说明；若客人的遗留物品保存到饭店规定的期限仍无人认领，饭店可按有关规定自行处理。
9、如何处理客人投诉？
答：保持冷静，注意倾听客人意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人；记录客人投诉的要点，并适时复述、确认；根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理；把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理；将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。 10、客衣服务应注意哪些事项？
答：为住客提供洗衣袋和洗衣单，洗衣单上有具体项目及收费标准、收取和送回客衣时间等；服务员收到客衣后核对洗衣单上的内容，确保无误，并检查衣物是否完好，如有破损、掉扣、染色等问题要先知
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