答：如时间相差不大，要先询问客衣负责人是否可提前送回洗好的衣服，再答复客人，尽量满足客人的合理需求。 2、在楼面发现可疑人员如何处理？
答：要注意观察，礼貌上前询问，如有异常情况立即汇报上级、通知保安部处理。
3、检查退房发现有遗留物品该如何处理？
答：立即打电话通知总台，如客人还在酒店，立即还给客人，如客人已离店，及时交到房务中心等客人认领。 4、客人送你礼物或小费该如何处理？
答：应表示感谢、礼貌谢绝，说明乐意为客人服务。如客人执意要给，交给部门处理。
5、客人向你发火该怎么办？
答：应克制自己的情绪，了解客人发火原因，如果是服务工作出现失误或让客人不满意，要改进，并向客人道歉，以取得客人谅解。 6、加床服务应注意哪些事项？
答：及时将加床搬到客人房间并铺好，多准备一个人的用品，在交班本上做记录。如客人有要求，白天撤出加床，晚上再铺。 7、客房服务员应配合送餐服务做哪些工作？
答：为餐饮部送餐服务员指引方向、开门，如客人不在要陪同进房。对客房内要撤出的餐具要先放到指定地点，再电话通知送餐部收走。 8、遗留物品应如何做好控制？
答：若客人已离店，楼层服务员将遗留物品及时交到房务中心等客人
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认领，下班前在“遗留物品控制单”上填写具体内容，房务中心负责登记“遗留物品登记本”。现金及贵重物品经登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗留物品储存室。如有失主前来认领，需要求来人说明失物之详情，并验明证件，由领取人在“遗留物品登记本”上签认后取回该物。若客人的遗留物品保存到饭店规定的期限仍无人认领，饭店可按有关规定自行处理。
9、发现客人有传染病时应如何处理？
答：关心安慰客人，通知医务室医生诊治，然后转到医院治疗。客人住过的房间要请防疫部门进行消毒，卫生要做彻底后再出租。 10、托婴服务对看护者有哪些要求？
答：看护者要有责任心、可靠；要经过照料婴幼儿的培训，掌握专业知识和技能；应了解东西方文化与习俗方面的差异。 （第11至20题答案在简答题内找） 11、收取客衣时要核对哪些内容？ 12、客房的清扫顺序？
13、检查退房应注意哪些事项？ 14、工作钥匙应如何管理？ 15、处理客人投诉的程序？ 16、如何服务醉酒客人？
17、客房清扫常用的清洁器具有哪些？
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18、客房冷、热饮用水有哪些内容？ 19、打扫住房应注意哪些事项？ 20、VIP客人的接待程序？
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高级客房服务员应知部分练习题
一、判断题
1、住客房空调打扫房间时要调到规定的温度。（ × ）
2、对饭店常住客人应建立客史档案，以便于及时提供个性化服务。
（ √ ）
3、客人投诉有些是不对的，可不予重视。（ × ） 4、客房收入是饭店经济收入的主要来源。（ √ ）
5、在布草管理方面，客房部只用管客房内使用的。（ × ） 6、发生火灾时，应关闭通风、排风设备。（ √ ）
7、发生火灾疏散客人时，高层住客一定要从消防楼梯下楼逃生。
（ × ）
8、楼层如有推销商品的外来人员，如无大的影响，可允许销售商品。
（ × ）
9、发现客房门开着，如客人在房内，要提醒客人关门。 （ √ ） 10、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使
用后归还。 （ × ） 11、吸尘器不可以吸带有少量水份的小垃圾。 （ √ ） 12、领用工作钥匙时如有紧急事项，可先不签字，归还时签还即可。
（ × ）
13、工作车是在每日上班前清洁、布置物品的。 （ × ）
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14、对有把握客人不在房内的，进房服务时可不用敲门。 （ × ） 15、空房清扫每天要开窗通风，浴缸、脸盆、马桶要放水。 （ √ ） 16、维修房整理完毕，应立即通知领班，以便通过检查后及时出租。
（ √ ）
17、清扫住房时，虽然客人在房内，也要按程序完成。（ √ ） 18、清扫新婚客人房间时，应按客人要求对该客房进行布置。（ √ ） 19、布置贵宾房要用未使用过的新布草。 （ × ） 20、客房用过的杯具要送楼层消毒间进行严格的洗涤消毒。 （ √ ） 21、为确保卫生，服务员在操作中手不可接触杯口、可拿杯身。（ × ） 22、高温消毒法有煮沸消毒法和干热消毒法两种。 （ × ） 23、客房部应做好计划卫生的安排和检查记录。 （ √ ） 24、迎客到房间门口时，核对过欢迎卡后，可用工作钥匙为客人开门。
（ × ）
25、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。（ √ ） 26、客人离店前要检查客人委托事项是否已办妥，提前将送洗的衣物送交客人。 （ √ ） 27、通知退房查房时，发现房门上挂着“请勿打扰”牌，要打电话进房间询问客人是否要退房。 （ × ） 28、客房部应定期检查房内小酒吧物品，如有接近保存期限的，立即与仓库调换。 （ √ ） 29、饭店内拾获的遗留物品，一般交至房务中心由专人负责保管。
（ √ ）
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