2、客房的清扫顺序？
答：按请即打扫房、贵宾房、走客房、住客房、请勿打扰房、空房的顺序清扫。
3、客房服务员应具备哪些业务知识？
答：掌握客房服务的各项规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；了解安全保卫工作常识；掌握各种清洁保养知识；了解与客房服务相关的其他知识，如礼貌礼节知识、服务心理学知识、旅游知识等。
4、检查退房应注意哪些事项？
答：快速检查后报给总台收银，使客人不用久等；检查要仔细、准确，如有客人遗留物品，立即报总台通知客人带走；检查小酒吧是否有耗用；检查物品、设备有否缺少、损坏等。 5、客房计划卫生房间部分有哪些要做的？
答：墙纸除尘、修补；清洁送风口、出风口、空调网；地毯边角、床底等处吸尘；家具后侧除尘；清洗冰箱；清洗阳台、抹阳台门；翻床垫；洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；地毯去渍及清洗；吸洗沙发及椅子；吸灯罩浮尘；清洁、消毒电话；刷洗床头板；清洗纸篓；清洗冷、热水壶；清洁电视机及架；擦房号牌及房内黄铜、不锈钢制品；家具打蜡；清洗玻璃等等。 6、工作钥匙应如何管理？
答：领发钥匙必须登记签名；上班期间钥匙应随身携带，不得乱放；不得将钥匙借给他人使用；除饭店规定人员外，不得随便为他人开门。
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7、VIP客人包括哪些？
答：包括政府方面人员，知名公众人物，饭店方面的贵宾，总经理的贵宾，等等。
8、处理客人投诉的程序？
答：保持冷静，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。当客人情绪激动时，为了不影响其他客人，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理问题的依据。根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理。把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理。将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。投诉处理应写成报告，交部门存档。 9、如何服务醉酒客人？
答：要及时发现醉酒客人，若是住店客人要让同事帮忙，安置客人回房休息；若客人尚清醒，将面巾纸、漱口水、毛巾、纸篓等放在床边方便客人使用；如客人不省人事，如发生酒精中毒等情况，要立即汇报上级送医院就医；观察该房客人动态，注意各方面安全，如有损坏饭店物品，在客人酒醒后再处理。 10、客房清扫常用的清洁剂有哪些？
答：有恭桶清洁剂、消毒剂、多功能清洁剂、地毯清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦铜水、金属上光剂、空气清新剂、杀虫剂、酒精等。
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11、客房清扫常用的清洁器具有哪些？
答：扫把、畚斗、拖把、吸尘器、百洁布、抹布、橡胶手套、清洁篮、玻璃清洁器、油灰刀、工作车等。 12、客房叫醒服务服务员要做哪些工作？
答：主要是配合总机对客人进行叫醒服务。客人如果是通知客房服务员要求叫醒服务，服务员应通知总机并做记录。总机如果电话叫不醒客人，应通知楼层服务员去房间进行人工叫醒。 13、客房冷、热饮用水有哪些内容？
答：客房内应提供热水壶、冷水壶、饭店为客人提供的免费矿泉水或卫生间提供直饮水。
14、打扫住房应注意哪些事项？
答：应严格按进房程序进入客房；客人的物品可以稍加整理，但不能移动位置，更不可自行处理；客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上；若发现房内有大量现金，服务员应及时通知上级，由大堂副理联系客人，提醒客人使用保险箱；清扫过程中，电话铃响不能接听；客人在房内，空调开关不需再调整；在清扫时若客人回来，应先礼貌地请客人出示钥匙卡，核对确定是该客房的住客后，询问是否可以继续整理；整理完毕离开时若客人在房内，要礼貌地向客人表示谢意后再离开。 15、VIP客人的接待程序？
答：楼层服务员在电梯口迎接，礼貌问候客人，根据情况引领客人到房间；贵宾住店期间服务礼貌、热情、主动， 观察客人生活习惯等
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适时提供客房清扫及其他服务工作；房间内布置的鲜花、植物适时修整、护理，水果、点心每日更换不同品种；为客人保密，确保贵宾安全；根据贵宾要求随时提供各项服务；楼层服务员接到贵宾离店通知后，应主动进房询问客人有无需要帮助的事宜；如需要，通知行李员为客人提携行李；送客人到电梯口，主动为客人按电梯，礼貌道别；迅速查房，报前厅收银。 四、分析题
1、如果客人得了急病该怎么办？
答：通知饭店医务室医生观察客人病情，及时汇报上级有关客人生病的情况。如客人神志清醒，应征询客人去医院就诊，由饭店安排合适的人员陪同客人。如客人休克，及时与医院或急救站联系，组织抢救，同时通知客人亲属、同行人员或接待单位。客人如在客房养病，应给予关心和照顾。
2、如何去除地毯上的污渍？
答：在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除，以免因时间耽误造成无法去渍。不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。如：黄油可用海绵蘸上地毯干洗溶液擦拭；奶油、咖啡、可乐、茶水、血渍等可先用抹布吸干水份，然后用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用抹布擦干净，等等。 3、如何进行VIP客房的布置？
答：VIP客人的房间布置要有别于其他客房，以体现贵宾所受到的重视。客房物品、用品要完好，房间干净整洁、空气清新。根据贵宾等
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级在房内要放鲜花、水果、餐刀、叉、洗手盅、牙签、小点心、总经理欢迎信及名片、两份以上报纸等，如有饭店定制的精美礼品赠送一份，卫生间放一个绿色植物或小瓶插花。
4、打扫房间时不小心打碎了客人的一个茶杯怎么办？
答：在做住房卫生时，应注意客人物品的安全，操作要轻，以免损坏客人物品。在确实不可避免的情况下打碎客人的茶杯时，要主动、诚实地向客人道歉、承认工作失误，表示愿意承担责任。如果得到客人的原谅，要礼貌道谢；如客人要求赔偿，应尽快妥善解决。 5、客人在客房的卫生间摔伤了，该如何处理？
答：向客人了解受伤情况，表示关心和抱歉，及时通知上级，联系医务室医生做检查处理，如有必要及时送客人去医院就医。客人回店后要到房间探望问候，在服务上要主动、多加关注，给客人提供方便。对卫生间造成客人受伤的设备通知工程部尽快修复，总结原因，吸取教训，防止类似的事情再次发生。 6、客衣洗后缩水了，该如何处理？
答：洗衣房负责洗衣操作的人员应严格经过专业洗衣培训，掌握各类衣物的洗涤程序及操作技能。如果在客衣洗后出现缩水情况，应分析缩水原因，如通过定型机器可以解决就处理好给客人，并对造成客人的不愉快表示歉意。如结果仍令客人不满意，应征循客人意见妥善处理好此事。吸取教训，严格按洗涤要求操作。 五、口试练习题
1、客人要求在规定时间前送回衣服，怎么办？
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