四、群体冲突的管理对策
1. 建设性冲突的利用
●对建设性冲突的利用，是使冲突保持在适当水平上。
●心理学家布朗在其1979年所著的《群体冲突的处理》一文中提出了调节冲突的策略，主要从群体态度、群体行为和组织结构三个方面来调节冲突。 要解决的问题 明确群体之间彼此异同 群体态度 增进群体之间的相互了解 改变感情和感觉 改变群体内部行为 群体行为 培养群体代表的工作能力 监视群体之间的行为 借助上级或更大群体的干预 建立调节体制 组织结构 建立新的接触机制 重新明确群体职责、目标 着眼点 冲突过多时的措施 强调整体之间的相互依赖 明确冲突升级造成的损失 培养感情、消除成见 冲突过少时的措施 强调群体间的利害关系 明确勾结、排他的危害 增强群体界限意识 使群体内部分歧表面化 增强群体内部团结、和谐一致 提高坚定性、原则性和判断是非提高与他人合作共事的能力 的能力 第三方进行调解 第三方参加协调 上级施加压力要求改善关系 上级施加压力，要求改进工作 建立规章制度、明确关系、限改革窒息冲突的规章制度 制冲突 设置专职人员来听取各方面的设置专职人员管理冲突 意见 重新设计组织结构、突出工作明确群体职责、目标，加深彼此任务，减少冲突 的差别
2. 破坏性冲突的预防和处理 ●破坏性冲突的预防：
▲加强教育宣传，强调整体目标； ▲培养群体意识，加强信息沟通； ▲搞好民主集中制； ▲设定共同的竞争目标。 ●破坏性冲突的解决方法： ▲协商解决法； ▲仲裁解决法； ▲权威解决法；
▲暂缓解决法，也叫“冷处理”法； ▲承担责任法； ▲人事调整法。
§3.4 群体信息沟通
●任何管理活动都离不开信息活动。信息是管理赖以进行的工具。信息沟通是进行有效管理的关键，是管理者经常性的活动。
一、群体信息沟通的功能
●沟通（Communication）是联络、通讯、交流的意义。
●群体信息沟通是指两个或两个以上的人，经由一定的联络渠道，传递与交流信息、思想、观点、情感、愿望、意见等，以达到相互了解和信任，形成良好的人际关系或完成整体目标的过程。
●信息沟通的基本过程：
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发信者 编 码
●人类信息沟通的特点： ▲言语沟通； ▲情感交流； ▲心理作用； ▲特殊障碍； ▲风格不同。
●群体信息沟通的功能： ▲科学决策的基础； ▲协调控制的纽带； ▲建立与改善人际关系； ▲共享知识； ▲激励；
▲心理保健。
通 道 解 码 接收者 噪声 反 馈 二、群体信息沟通的有效性
●信息沟通的有效性可用沟通的准确性、及时性和效率来衡量。这三项指标越高，则信息沟通的有效性就越高。
1. 影响信息沟通有效性的因素
●信息沟通过程会受到各种因素的影响，使信息交流失真、歪曲甚至中断。影响信息沟通效果的障碍很多，主要有：
●发信者在信息表达方面的障碍： ▲信誉不佳与不良的个性特征； ▲表达不当； ▲语义的差异；
▲传递形式不协调；
▲社会环境与知识经验的局限。 ●信息传递过程中的障碍： ▲传递时机不适； ▲传递媒介选择不当； ▲漏失和错传； ▲干扰；
▲传递层次过多。
●信息接收者在接收和理解方面的障碍： ▲知觉的选择性； ▲对信息的“过滤”； ▲理解差异和曲解； ▲信息过量； ▲心理上的障碍。
●信息接收者在反馈过程中的障碍：
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▲信息接收者没有进行必要的反馈，或者反馈不及时，或者反馈得不准确、不充分，等等。 ●群体或组织内部固有的障碍： ▲气氛不和谐；
▲组织结构不合理；
▲沟通双方地位的差异。
●此外，信息沟通的方式、形式、时机、环境，沟通双方的文化背景、性别差异、空间距离、利害冲突程度等也会造成信息沟通的障碍。
2. 进行有效的信息沟通
●作为信息发送者的管理者： ▲发出清晰、完整的信息；
▲将信息编码为对方能理解的符号(行话)；
▲选择合适且能被接收者监控的信息传递媒介； ▲避免信息被过滤或曲解； ▲确保信息中包含反馈机制； ▲阻止谣言和小道消息的传播。 ●作为信息接收者的管理者： ▲做一个好的倾听者； ▲移情（换位思考）。
§3.5 群体决策
●决策在现代组织的行为中占有重要的地位。决策的有效性往往会关系到管理活动的成效，关系到组织的成败。
●在现代社会经济活动中，过去在小生产条件下的凭个人经验进行的个人决策已不适应社会经济发展的需要，而集体决策却显得越来越重要。
一、群体决策与个体决策的比较
1. 群体决策的优势 ●更全面的信息和知识
●增加观点的多样性，可产生更多的备选方案 ●提高决策方案的可接受性 ●限制“个体”的权利 ●增加决策的合法性 ●更能承担风险。
2. 群体决策的劣势
●用时较多，决策速度慢 ●决策的成本高 ●易产生从众现象 ●少数人控制
●可能产生折中性方案 ●责任不清
3. 群体决策的效果与效率
●就决策效果来看，群体决策是否优于个体决策，取决于所选用于衡量决策效果的标准。通
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常群体决策比个体决策更准确，决策质量更优，创造性更好，可接受性更强。
●就决策效率来看，群体决策往往劣于个体决策。在解决同一问题时，群体决策一般总是比个体决策更费时间、成本更高、决策反应速度更慢，还容易引发内部冲突，议而不决，从而使决策效率较低。
●然而，群体决策在某些例外情况下，其决策效率可能优于个体决策。
●在实践中，在作出是否要采用群体决策形式的决定之前，首先应权衡一下在解决所面临问题时，群体决策在决策效果上的优势能否大于它在决策效率上的损失。
二、可能影响群体决策的心理现象
1. 群体思维
●群体思维（Groupthink）也叫小群体意识或从众思维，是指在群体决策过程中，以表面一致性而阻碍不同意见的发表，忽视决策的质量、正确性，不能对问题及解决办法作出符合实际的评价和分析，从而作出错误的决策。
●群体思维与群体规范有关，在群体规范的压力之下，产生从众行为。 ●贾尼斯提出，群体在下列情况下，最容易产生群体思维： ▲凝聚力很强；
▲领导者威望高、影响力强； ▲决策的重要性程度高； ▲与外界隔绝、孤立。
●在群体决策过程中，为减少和避免群体思维的产生，应注意以下几点： ▲领导者或主持人，一般不宜首先发表意见（尤其是结论性的意见）。
▲对重大的决策问题，可先分成若干小组先分别讨论，然后再从中比较、筛选出较好的方案。
▲先指派一人专门扮演反对、批评、挑战者的角色，制造民主气氛，以鼓励成员无所顾忌地发表不同意见。
▲对超出参与决策者的知识、能力范围的决策问题，应听取专家意见，发挥智囊的作用。 ▲如果时间、条件允许，对决策方案反复审议。 ▲运用科学的决策技术与方法。
2. 群体转移 ●群体转移（Groupshift）是指在群体决策过程中出现极端化倾向：比个体决策更趋于冒险（多数情况下），或更趋于保守。
●群体成员在群体讨论中往往会使自己的观点朝着讨论前已经倾向的方向发生进一步的转移，使得保守的更保守，激进的更激进。
●群体转移可看作是群体思维的一种特殊形式。
三、群体决策的技术与方法
1. 头脑风暴法
2. 德尔斐法
3. 列名小组法
4. 电子会议法
5. 提喻法
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四、群体决策的有效性
●决策的有效性主要取决于决策的质量和可接受性。 ●美国心理学家迈尔设计了一张“决策四分图”，描述了三者的关系：
9 Ａ／Ｑ类 ＡＱ／Ｏ类 决策可接受性
Ｏ／ＡＱ类 Ｑ／Ａ类
1. Ｏ／ＡＱ类（低质量，低可接受性）
●既不用领导者决策，也不用民主协商、讨论。
2. Ｑ／Ａ类（高质量，低可接受性）
●主要应由领导者和有关专家来集体决策，以确保决策的质量。
3. Ａ／Ｑ类（高可接受性，低质量）
●最好由职工集体讨论，民主协商解决。最容易出现的问题是“公平”问题。
4. ＡＱ／Ｏ类（高可接受性，高质量）
●宜采取领导者主持、职工参与讨论，上下级共同协商，同时要有专家参与，实行“三结合”的民主决策方式。
0 决策质量 9
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