A．不准在柜台内抱肩、背手、插兜
B．隔着柜台会客长谈
C．不准在闭店铃响后柜台还有顾客时挂帘、灭灯
D．在柜台内存放亲友和顾客的物品
25．做好生意三件宝指的是（ ）。 BCD
A．重视广告宣传 B．人员文明礼貌
C．门面装饰漂亮 D．经营有信誉
26．文明礼貌是（ ）。 ABD
A．人类社会进步的产物
B．从业人员的基本素质
C．企业创新的需要
D．企业形象的重要内容
27．文明是指人类社会的进步状态，包括（ ）。BC
A．天下文明 B．物质文明 C．精神文明 D．天下文章而光明
28．关于社会主义“礼貌”正确的说法是（ ）。 ABC
A．是调节人与人之间关系不可缺少的道德规范
B．是人与人平等友爱新型社会关系的体现
C．是互相尊重的新型社会关系的体现
D．与古代的“礼仪”“礼节”没有本质区别
29．文明公约具有（ ）。 ABCD
A．群众性 B．自治性 C．针对性 D．法制性
30．企业形象包括（ ）。 ABC
A．企业内部形象 B．企业外部形象 C．企业道德形象 D．企业礼俗
31．企业的内部形象包括（ ）。 ABD
A．员工的整体素质
B．企业管理风格
C．社会评价
D．企业竞争观念
32．企业的外部形象包括（ ）。BCD
A．企业进取精神 B．公众形象 C．经营形象 D．社会评价
33．服务过程分为（ ），在这几个阶段中，服务人员都要表现主动。 BCD
A．服务准备阶段 B．接待阶段 C．服务阶段 D．服务终结阶段
34．人的举止可以表现一个人的（ ）。 ACD
A．内心世界 B．气质 C．精神面貌 D．情况
35．关于语言让步应注意以下几点（ ）。 ABC
A．对语言不干净的服务对象，要始终以文明礼貌的态度来对待
B．在同服务对象发生争执时要努力克制自己
C．要得理让人
D．讲话时要温和、委婉
36．商业系统制定的《服务公约》规定，从业人员在经营活动中要（ ）。ABCD
A．耐心周到 B．计量准确 C．明码标价 D．整洁卫生
37．对从业人员职业用语的要求是（ ）。 ACD
A．语气亲切，拉近同服务对象的距离
B．语速较快，不浪费客人的时间
