[16]Beynon M. An analysis of priority values from alternativecomparison scales within AHP[J].2002(1).
[17]吴哲.基于层次分析法的汽车行业顾客满意度评价研究[D].天津大学,2012. [18]刘峰.市场调查中样本容量的确定[J].商业研究,2003(16). [19]金瑜.心理测量[M].上海:华东师范大学出版社,2002.
[20]张文彤、邝春伟.高等学校教材:SPSS统计分析基础教程[M].(第2版).高等教育出版社,2011.
[21]张晓瑛.大型超级市场顾客满意度研究[D].石河子大学,2012. [22]Pairin Katerattanakul&Keng Siau.Creating a virtual store image. Journal of Communications of The ACM,2003,46(Dec).
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致谢
光阴荏苒，大学生涯学习即将结束，四年的学习生活使我受益匪浅。经历半年时间的磨砺，毕业论文终于完稿，回首半年来收集、整理、思考、停滞、修改直至最终完成的过程，我得到了许多的关怀和帮助，特向给予我关怀和帮助的人表达我最诚挚的谢意。
感谢我尊敬的导师——XXX老师。丁老师在百忙中经常在第一时间回复我的相关问题，为我提供学术上的指导，使我深受感动。丁老师高度的责任心、平易近人的处世方式以及严谨的治学态度成为我终身学习的榜样。 感谢父亲，母亲对我的默默支持，予了我最大的支持与理解，使我能够顺利的完成学业。
感谢XXX，XXX，XX，XXX同学对我论文中的方法和数据提出的宝贵意见，以及在研究工作中给予我热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。
感谢XX石油化工大学和经济管理学院为我提供优越的学习和生活环境，以及各位授课老师四年的谆谆教导，在这里我度过了人生中的四年，我为自己的母校感到骄傲。
感谢参考文献的所有作者优良的学术成果奉献。
最后，向参加我答辩的各位老师、同学表示最深的感谢，祝大家工作学习顺利。
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附录1
顾客满意度指标权重调查表
尊敬的先生/女士：
您好，为了确定家乐福顾客满意度测评项目之间的相对重要性，请您根据您的想法，完成以下调查问卷。
判断矩阵重要性指标含义表
重要性指标 含义
1 表示两个元素相比，具有同等重要性 3 表示两个元素相比，前者比后者稍重要 5 表示两个元素相比，前者比后者明显重要 7 表示两个元素相比，前者比后者强烈重要 9 表示两个元素相比，前者比后者极端重要 2,4,6,8 表示上述判断的中间值 如：若Bi比Bj明显重要，则Bij=5；反之，比较Bj 与Bi 的重要程度，则 Bji=1/5. 第一部分 一级指标 顾客满意度A （超市形象B1，超市服务B2，超市商品B3，价格感知B4，购物环境B5，购物便利B6）
超市形象 超市服务 超市商品 价格感知 购物环境 购物便利 超市形象 超市服务 超市商品 价格感知 购物环境 购物便利 第二部分 二级指标 超市形象B1
（超市信誉C1，总体品牌形象C2，为公众服务意识C3）
超市信誉 总体品牌形象 为公众服务意识 1 超市信誉 1 总体品牌形象 1 为公众服务意识 超市服务B2
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1 1 1 1 1 1
(服务态度D1，服务能力与及时服务D2，售后服务D3) 服务态度 服务能力 售后服务 超市商品B3
(商品质量E1，商品种类E2，商品陈列E3)
商品质量 商品种类 商品陈列 价格感知B4 (总体价格感知F1，相对其他超市F2，促销降价幅度F3) 总体价格感知 相对其他超市 促销降价幅度 购物环境B5 (超市购物氛围G1，超市布局装饰G2，超市清洁卫生G3) 超市购物氛围 超市布局装饰 超市清洁卫生 购物便利B6 (位置便利H1，停车方便H2，物品存放便利H3) 位置便利 停车方便 物品存放便利 位置便利 1 停车方便 1 物品存放便利 1 超市购物氛围 1 超市布局装饰 1 超市清洁卫生 1 总体价格感知 1 相对其他超市 1 促销活动降价幅度 1 商品质量 1 商品种类 1 商品陈列 1 服务态度 1 服务能力 1 售后服务 1 再次感谢您对本次调查的支持，谢谢！
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附录2
家乐福超市顾客满意度调查问卷
尊敬的先生/女士： 您好！
首先让我向您致以最衷心的感谢，万分感谢您百忙之中抽出时间来配合我们做这次关于家乐福超市顾客满意度相关的调查问卷。本调查所填数据资料仅作学术研究，不涉及其他任何用途，不用填写姓名，所有资料只用于统计分析，严格保密，问题的回答也没有对错之分，请您根据自己的实际情况，直接划出选项即可。在此衷心的感谢您的大力支持与合作！ 一、您的基本信息： 1.您的性别：A:男 B:女 2.您的年龄：A:18岁-25岁 B:25岁-35岁 C:35岁-45岁 D:45岁-55岁 E:55岁以上 3.您的家庭月收入： A:1500元以下 B:1500-3000元 C:3000-5000元 D:5000元以上 4.您购物的交通方式： A:公交车 B:免费购物巴士 C:自驾车 D:其他 二、请您就本超市购物的真实感受填写以下问题： 第一部分：本店超市形象，超市服务满意度评价 问 题 序 号 调查内容 非常 不 满 意 ″ 1 满意度评价 不 一 满 满 般 意 意 ″ ″ ″ 234 非 常 满 意 ″ 5 Q1 Q2 Q3 超市形象： 您对本超市的超市信誉的感觉是？ 您对本超市的总体品牌形象的感觉是？ 您对本超市为公众服务意识的感觉是？ 超市服务： 30
Q1 您对本超市人员服务态度的感觉是？ Q2 您对本超市人员服务能力的感觉是？ Q3 您对本超市的售后服务的感觉是？ 第二部分：本店超市商品,价格感知满意度评价
序 号 调查内容 非 常 不 满 意 ″ 1满意度评价 不 一 满 满 般 意 意 ″ ″ ″ 234 非 常 满 意 ″ 5 超市商品： Q1 您对本超市的商品质量的感觉是？ Q2 您对本超市的商品种类的感觉是？ Q3 Q1 Q2 Q3 您对本超市的商品陈列的感觉是？ 价格感知： 您对本超市的总体价格的感觉是？ 相对其他超市，您对本超市的价格感觉是？ 您对本超市促销活动中降价幅度感觉是？ 第三部分：本店购物环境，购物便利性满意度评价 序 号 调查内容 非 常 不 满 意 ″ 1满意度评价 不 一 满 满 般 意 意 ″ ″ ″ 234 非 常 满 意 ″ 5 购物环境： Q1 您对本超市的超市购物氛围的感觉是？ Q2 您对本超市的超市布局装饰的感觉是？ Q3 Q1 Q2 Q3 您对本超市超市清洁卫生的感觉是？ 购物便利： 您对本超市的位置便利的感觉是？ 您对本超市的停车是否方便的感觉是？ 您对本超市的物品存放便利的感觉是？ 再次感谢您对本次调查的支持，谢谢！
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