1.2.2 层次分析法的理论优势
层次分析法作为一种决策工具有着明显优点:
（1）适用性,用层次分析法进行决策，输入信息是决策者的选择与判断，决策过程反映了决策者对待决策问题的认识。
（2）简洁性,层次分析法的基本原理易懂，基本步骤清晰，计算也很简单，所得结果也是简单明确，一目了然。
（3）实用性,层次分析法不仅能进行定量分析，也能进行定性分析，它把决策程中定性因素与定量因素有机结合起来统一处理。
（4）系统性,就是把问题看成一个系统，在研究系统各组成部分相互关系及系统所处的环境的基础上进行决策。 1.2.3 层次分析法的具体步骤 （1）建立层次结构模型
应用层次分析法分析和解决问题时，首先要分析相关各因素之间的关系，把问题条理化、层次化，并构造出一个递阶层次结构模型。在这个模型中，其层次结构大体可分为三类： 第一类：最高层，也叫目标层。这一层仅有一个元素，该元素是决策问题的预定目标或所要达到的理想结果；
第二类：中间层，也叫准则层，该层可以有多个子层，每个子层可以有多个元素，它们包括所有为实现目标所涉及的中间环节。
第三类：最底层，也叫措施层，该层元素是为了实现目标可供选择的各种措施、决策或者方案。
一个典型的层次结构模型如下图1-4所示。
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目标层 A 准则层 B1 B2 B3 ….. Bn-1 Bn 措施层 C1 C2 C3 …Cn-1 Cn 图1-4 层次结构模型 （2）构造判断矩阵 即每次取两个元素Xi和Xj，用aij表示Xi和Xj对N的影响大小之比，全部比较结果用矩阵A=（aij）表示，那么就称A是N-X之间的成对比较判断矩阵（简称判断矩阵）。如图1-5所示。
A1A1?a11A2??a21A3?a31?...?...An??an1A2a12A3a13A4...Ana22a23a32a33......an2an3a14...a1n?a24...a2n??a34...a3n??.........?an4...ann?? 图1-5 判断矩阵
判断矩阵中的值反映了准则层和方案层中各因素的两两之间的相对重要性程度，一般使用1-9指标作为相对比较的准则，具体的参考如表1-1所示。
表1-1 判断矩阵重要性指标含义表
重要性指标
1
含义
表示两个元素相比，具有同等重要性
7
3 5 7 9 2,4,6,8 倒数
表示两个元素相比，前者比后者稍重要 表示两个元素相比，前者比后者明显重要 表示两个元素相比，前者比后者强烈重要 表示两个元素相比，前者比后者极端重要 表示上述判断的中间值
若元素i与元素j的重要性之比为aij, 则元素j 与元素i的重要性之比为aji=1/aij
（3）计算相对权重并做一致性检验
计算每个比较矩阵的最大特征值?max及其对应的特征向量wi，利用一致性指标、随机一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量即为权向量；若不能通过，需要重新构造成对比较矩阵，当CR<0.1时，就表示判断矩阵通过了一致性检验，即具有满意的一致性。 一致性检验的步骤主要有以下几步： ①计算判断矩阵的最大特征值： n(AW)i 公式① ?max??nwii?1②计算一致性指标： ?max?nCI? 公式② n?1③计算随机一致性比率： CICR? 公式③ RIRI（Random Index）是平均随即一致性指标[10]，其值可以在表1-2中查到。
表1-2 平均一致性指标RI 矩阵阶数 RI
1 0
2 0
3
4
5
6
7
8
9
0.52 0.89 1.12 0.26 1.36 1.41 1.49
（4）方案的确定
通过一致性检验，确定数据的有效性，然后确定各方案在所选定的评比指标体系中总排序，排列出各影响因素的权重，便可直观的查看各权重的影响力，并据此确定或选择合适的方案。
2 顾客满意度评价指标体系及其权重的确立
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2.1 家乐福超市满意度指标体系的确立
2.1.1 家乐福超市简介
家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市、超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。
家乐福公司于1995年进入中国市场，最早在北京和上海开设了当时规模最大的大卖场，其“开心购物家乐福”和“一站式购物”等先进经营理念得到了广大消费者的青睐。
抚顺家乐福超市天朗店，是抚顺市唯一的家乐福超市门店，位于抚顺市商业核心圈抚顺南站天朗国际一层，于2013年正式营业。本文在对其做综合相关文献查询研究和实际与消费者沟通后，将其顾客满意度的影响因素分为6个大的部分，分别是超市形象、超市服务、超市商品、价格感知、购物环境、购物便利。 2.1.2 指标体系构建原则
目前，大多数国家和地区的满意度测评指标，都参照了美国顾客满意度指数模型(ACSI)，本研究也采用此模型进行分析。合理的顾客满意度测评模型为顾客满意度测评奠定了基础,顾客满意度指标体系的构建需要遵循以下几方面的原则
[11]
：
（1）代表性原则：指标必须具有代表性，在众多影响顾客满意度因子中选取代表性强、区分度高、顾客认为最为重要的因素作为评价指标。
（2）可控性原则：选取的作为测评指标体系的这些因素在超市的实际经营管理中一般有能力和条件加以改进，以提高超市的经营绩效。
（3）经济性原则：在选取指标时，应充分的地考虑到经济性方面的因素。 （4）稳定性原则：建立评价指标体系时，还应该考虑到各个指标元素的稳定性，
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各个指标的选取能够时是长期实践的结果，而不是随意选取的。 2.1.3 顾客满意度评价指标的选取
根据以上论述的家乐福超市顾客的特点及顾客满意度评价指标体系的构建原则[12]，结合前人的研究成果以及现实的实际情况，本文建立了顾客满意度评价指标体系如下：
（1）超市形象：超市信誉、总体品牌形象、为公众服务意识。 （2）超市服务：服务态度、服务能力、售后服务。 （3）超市商品：商品质量、商品种类、商品陈列。 （4）价格感知：总体价格感知、相对其他超市、促销降价幅度。 （5）购物环境：购物氛围、布局装饰、清洁卫生。 （6）购物便利：位置便利、停车方便、物品存放便利。 2.1.4 满意度评价指标体系的确立 为了保证指标体系的质量，本文在参考大量相关文献的基础上和消费者实际访问[13][14]，经过反复思考和修改汇总制定并建立了家乐福超市顾客满意度的评价指标体系，如表2-1所示。 表2-1 家乐福超市顾客满意度评价指标体系表 一级指标 顾 客 满 意 度 二级指标 超市形象B1 超市服务B2 超市商品B3 价格感知B4 购物环境B5 10
三级指标 超市信誉C1 总体品牌形象C2 为公众服务意识C3 服务态度D1 服务能力D2 售后服务D3 商品质量E1 商品种类E2 商品陈列E3 总体价格感知F1 相对其他超市F2 促销降价幅度F3 购物氛围G1 布局装饰G2
