A 购物便利B6 清洁卫生G3 位置便利H1 停车方便H2 物品存放便利H3 2.2 家乐福超市满意度指标权重的确立
本文采取层次分析法中层次化结构来设定家乐福超市天朗店满意度影响因素权重指标，整个权重指标体系划分为三层，每一层权重指标由下一层权重指标体系的最终测评结果反映的。
2.2.1 各指标评价尺度收集及判断矩阵的构造
本文设计了专家判断矩阵调查问卷（附录1）。对顾客满意度研究方向的专家发放调查问卷（德尔菲法）。主要是根据专家自身的知识积淀和实际的相关经验对评价指标体系的各个指标赋予权重，同时考察借鉴相关的调研资料，通过合理计算分析，建立各个层次的指标的判断矩阵如表2-2至表2-8所示。 一级指标判断矩阵如下表2-2所示。 表2-2顾客满意度A判断矩阵（A-B） B2 B3 B4 B5 1/2 1 3 3 2 2 1/4 1/3 1 1/2 1/3 1/2 1/3 1/3 2 1 1/3 1/2 1/2 1/2 3 3 1 2 A B1 B2 B3 B4 B5 B6 B1 1 2 4 3 2 3 B6 1/3 1/2 2 2 1/2 1 二级指标判断矩阵分别如表2-3到到2-8所示。
表2-3 超市形象B1判断矩阵（B1-C）
B1 C1 C2 C3 C1 1 2 1/2
C2 1/2 1 1/3 C3 2 3 1 表2-4 超市服务B2判断矩（B2-D） B2 D1 D2 D3 D1 1 1/2 1/4
D2 2 1 1/2 D3 4 2 1 11
表2-5 超市商品B3判断矩阵（B3-E）
B3 E1 E2 E3 E1 1 1/3 1/4 E2 3 1 1/3 E3 4 3 1 表2-6 价格感知B4判断矩阵（B4-F）
B4 F1 F2 F3 F1 1 1/2 1/3 F2 2 1 1/2 F3 3 2 1 表2-7 购物环境B5判断矩阵（B5-G）
B5 G1 G2 G3 G1 1 1/3 1/2 G2 3 1 2 G3 2 1/2 1
表2-8 购物便利B6判断矩阵（B6-H）
B6 H1 H2 H3 H1 1 1/2 1/3 H2 2 1 1/2 H3 3 2 1 2.2.2 一致性检验 为了避免因为专家个人在打分方面主观性和片面性所导致的误差的出现，需要对判断矩阵进行一致性检验。若未通过一致性检验，这时候需要对判断矩阵重新打分，以构造新的判断矩阵，直到该判断矩阵通过了一致性检验[15][16]，一致性检验结果如表2-9所示。 表2-9 各判断矩阵一致性检验结果表 判断矩阵 顾客满意度A 超市形象B1 超市服务B2 超市商品B3 价格感知B4 购物环境B5 购物便利B6 λmax CR 0.0266 0.0304 0 0.0707 0.0088 0.0116 0.0085 6.1673 5.4281 3.0000 3.0735 3.0092 4.0310 3.0092 由表2-9所示，以上判断矩阵经过计算全部通过一致性检验，说明具有满意的随机性，通过了检验，即通过专家打分、构造的判断矩阵是比较合理的，所确定的权重也是值得参考，可以进行下一步权重以及顾客满意度的最终计算与结果的分析。
2.2.3 各层次中指标权重的计算
本文利用第一章第二节介绍的算法来计算各指标因素的权重，根据上节所列判
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断矩阵。各指标的权重如表2-10所示。
表2-10 所有层次权重关系表
目标权重 A A-1.0000 准则层对A的 影响权重Bi B1-0.0619 B2-0.0876 B3-0.3245 B4-0.2455 B5-0.1103 B6-0.1702 措施层对Bi的 影响权重 C1-0.3121 C2-0.4885 C3-0.1994 D1-0.5714 D2-0.2857 D3-0.1429 E1-0.6144 E2-0.2684 E3-0.1172 F1-0.5396 F2-0.2970 F3-0.1634 G1-0.4885 G2-0.3121 G3-0.2776 H1-0.5396 H2-0.2970 H3-0.1634 指标层对A的合成权重 0.0193 0.0302 0.0123 0.0501 0.0250 0.0125 0.1994 0.0871 0.0380 0.1325 0.0729 0.0401 0.0539 0.0220 0.0344 0.0918 0.0505 0.0278 2.2.4 指标权重的总排序 为了便于下一步进行数据的调查和家乐福超市顾客满意度的最终计算和分析。根据上述的单层次的指标权重统计表，就得到了最终的总排序的指标权重[17]，如表2-11所示。
表2-11 措施层对目标层的权重影响表
措施层项目 商品质量E1 总价感知F1 位置便利H1 商品种类E2 相对价格F2 购物氛围G1 停车方便H2 服务态度D1 促销降价F3
权重 0.1994 0.1325 0.0918 0.0871 0.0729 0.0539 0.0505 0.0501 0.0401 13
排序 1 2 3 4 5 6 7 8 9
商品陈列E3 清洁卫生G3 品牌形象C2 储存便利H3 服务能力D2 布局装饰G2 超市信誉C1 售后服务D3 参加公益C3
0.0380 0.0344 0.0302 0.0278 0.0250 0.0220 0.0193 0.0125 0.0123 10 11 12 13 14 15 16 17 18
3 抚顺家乐福超市顾客满意度调查设计及实施
3.1 调查方案的设计
3.1.1 调查目的
（1）了解家乐福超市在提高顾客满意度工作中的优势与不足，更好的把握市场和顾客的真正需求，为超市顾客提供更全面更优质的服务，树立良好的企业形象。 （2）通过问卷分析了解顾客需求，针对性开展相关工作，使顾客满意度达到期望值，完善公司的整体形象，使家乐福超市天朗店在抚顺市同行业中极具竞争力。 3.1.2 调查内容
本文调查家乐福超市天朗店顾客对本超市的整体满意度，对超市形象，超市服务，超市商品，价格感知，购物环境，购物便利6大项影响超市顾客满意度因素共18方面进行评价。 3.1.3 调查对象 在本文此次调查对象为抚顺市家乐福超市天朗店顾客。 3.1.4 调查方式和调查方法 （1）调查方式
为了增强样本的代表性，本次调查采用随机抽样调查方式，样本具体抽取过程如下。
①样本容量确定
本次调查样本容量的计算采用如下公式[18]：
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2Z???1??? 公式④ n?/22E?取0.05，Z?/2的临界值就是1.96。我们假定家乐福超市顾客对满意度的认
知存在最大差异，即满意的和不满意的各占50%，那么π=0.5。假定允许误差为0.07，代入上式得，n=196。考虑到超市顾客光顾超市的时间段，以及回收率，最终确定样本量为200份。
②抽样方法及样本抽取过程
本次调查采用分层抽样和系统抽样相结合的方式。首先针对抚顺市各大超市进行分层，然后在超市内和超市商圈内休息场所每天不同时段有系统的间断挑选受访者（避免集体访问），为了系统性抽样达到预期并设定每隔约5个顾客挑选一位受访者，由被访者自行填写。按照问卷问题设定年龄为18-25岁、25-35岁、35-45岁、45-55岁、55岁以上的男女性合理分层，设定对应样本量进行针对性问卷发放，使本次调查目的符合预期。 （2）调查方法 ①专家会议法
根据我们的调查原则，邀请了零售行业相关的权威专家，组织专家会议，确定了评价指标体系以及各层指标权重。
②问卷调查法 在实地调查过程中，为了获取第一手真实、准确的数据资料，我们通过问卷调查的方式进行后期数据的采集。
3.2 实施及数据收集
3.2.1 问卷发放
在实施调查问卷时，实际样本全部来自抚顺家乐福超市天朗店，调查时间为2014年5月1日—2014年5月7日，为期7天。为保证调查结果的随机性、真实性和有效性及问卷能符合超市的真实总体结构，问卷发放的过程中在以下几个方面
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