4.2.2 满意度计算结果分析 （1）关于准则层超市满意度
表4-4中所示超市形象满意度是3.6577，是六个二层指标中满意度最高的指标，说明超市在开展树立超市形象工作方面成绩相对最为突出，即在实现对顾客承诺，对社会责任担当等事件中使顾客评价高于一般接近满意。
其中超市信誉满意度最高为3.7500，公众服务意识在三者中排名最低为3.5200，一方面体现了超市信誉在满意度中等级为“满意”的差强人意，另一方面也突出了超市在公众服务意识上有短板。
表4-4中超市服务满意度由表可知，排名倒数第二，为3.4207，说明超市服务工作有所欠缺，进一步讲其中服务能力为评价均值最低，说明超市员工在服务中没有较好地解决好顾客要求，进而拉低了这方面满意度，应该对员工开展素质能力的提升工作。
超市服务，能力及售后满意度平均水平都低于3.5，也就是“满意”偏下，从危机意识上来说这是影响满意度提升潜在危机，超市服务将有降到“不满意”的可能性，影响顾客购物感官体验。 表4-4中超市商品满意度为3.6495位列第二，这得益于家乐福从质量，采购，渠道，场景设置等方面的优秀工作开展，且从商品质量，种类，陈列来讲三者满意度平均水平是“满意”稍偏上，说明还有提升空间。
表4-4中购物环境满意度为3.6437位列第三，虽然排名低于超市商品但是其子项目满意度效果却是相对其他子项目满意度水平是最好的，平均水平达到3.6400，说明总体来说超市在购物氛围，布局装饰，清洁卫生方面工作相对突出。
表4-4中购物便利的满意度，涉及到超市前期场地选址，场所设置以及市场的变化，而实际情况往往超前于场地设计，所以会导致此类因素满意度一直处于中游，属于正常现象，较好的解决方案就是计划的超前性。其中停车方便的满意度为
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3.4250，是三个子项目中最低的满意度，这从侧面证实了上面的论述，场地的设计容量已开始难以满足日益增加的自驾车购物主停车方便的需求。
表4-4中满意度得分最低的价格感知，其满意度之所以最低，一方面涉及到大众消费者总是超过实际的价格要求标准，另一方面就是促销活动的开展的连贯性与持续性，例如，信息传递的不及时导致顾客错过促销活动，促销活动中存在细节不明导致出现纠纷等。
（2）超市顾客满意度总体满意度
由表4-4中计算得3.5455，通过上表计算的各相对总体满意度所占比例来看，这得益于超市形象，超市商品以及，购物环境三因素的支持，说明这几个项目在超市工作中的到了切实合适的体现，达到了顾客的心理预期，另外一方面，超市服务，价格感知等因素满意度评分相对较低，说明超市在这几方面工作有所欠缺，无法满足顾客期望，这无疑给超市在今后提高顾客满意度工作方面提供了更为明确的工作方向和工作重点，即在维持超市形象﹑商品，购物环境较好满意度工作开展的同时应加强超市服务等方面的工作，进一步提高顾客满意度，使超市在行业内竞争力得到不断提高，赢得更多顾客亲睐，使超市能长远发展，获得更多盈利。
4.3 改进措施 （1）超市形象方面，加强品牌宣传，在更多顾客心中树立深刻而良好的品牌形象，超市在日常经营过程中不断将超市形象，人员服务，良好的价值观等有益于顾客的影响因素传递给顾客，使超市形象在顾客心中得以良好深刻的树立，使超市成为顾客在购物场所选择是成为首选。
在为顾客服务意识上，要表现得恰到好处，不能以貌取人，为顾客服务要深入到超市日常活动中的每一个细节，成为习惯，诚心服务，让顾客满心满意。 （2）超市服务方面，真诚细微的服务胜于一切，超值的服务，不但可以树立一个企业的良好的形象，而且能够提高顾客满意度，要想取得顾客的长期信任，温馨
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超值的服务至关重要。而这一切得以实现的前提条件是超市员工的服务意识和高素质服务能力。
员工的言行举止、服务态度，业务能力、沟通技巧、解决处理突发事件能力等方面的训练，无时无刻都在体现着超市员工的服务意识，服务能力及服务及时，所以在超市员工入职培训及服务理念的灌输上切不可掉以轻心，同时还要熟知大型超市的价值观、经营理念等常识，使员工在超市工作方面得以更为全面的成长，更好的提升身素质。
（3）超市商品方面，质量上保证一直是超市对顾客承诺不可动摇的理念，在销售过程中保证超市商品质量的保真性和安全性，其实也是在保证超市生命的长久性。超市提供商品质量的好坏直接的关系着超市未来发展的命运。
在超市商品的品种多样性上，做到“应有尽有”，好的商品不仅要有好的质量和品种，更应该在陈列时做到赏心悦目，不仅符合人体工程学让顾客方便拿取，而且能尽可能的刺激顾客购买欲望，同时也使超市的“有心”之举更为完美的呈现在顾客面前。
（4）价格感知方面，天天平价和会员折扣的促销手段，顾客已司空见惯，怎样使超市在总体价格感知水平，相对于竞争对手而言以及促销降价力度等有关价格感知因素能恰到好处，这些都关乎顾客对超市形象的侧面评价及购物选择。
促销信息的及时发放与促销时间的恰当把握，适时的灵活的进行促销活动不仅能提高顾客购物的欲望，也能使超市充满活力这些都能给超市正面形象加分。 （5）购物环境方面，超市要充分的考虑到超市的整体布局问题，超市要加强监管。有专门人员负责保洁工作，并且能着装整洁、作业文明、礼貌地对待每位顾客。 （6）购物便利方面，在停车场设置合理的进出口，更为人性化的设施服务，增辟停车场，配备停车保安，合理设置购物巴士网点以及扩大物品储存设施数量都能使顾客在购物之初购物结束之余能完美度过。
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综上所述，如何提高超市顾客满意度是一个复杂而系统的工程，涉及到给方面工作的协调一致，而这一切得信息来源则是从顾客的需求期望中来，所以只有更为深入的了解顾客需求，更为细致的开展满足顾客需求的工作，才能在上述6个大方面18个因素上进行针对性工作，进而合理的协调资源，使超市顾客满意度得到前所未有的极大满足，使超市的美誉度，顾客对超市的忠诚度得到提升。
5 结束语
本文以抚顺家乐福超市天朗店为研究主体，以其顾客满意度作为研究对象，结合家乐福超市天朗店的特点，建立了其顾客满意度的评价指标体系，利用层次分析法分析计算了各要素的权重，最后通过样本量为200的问卷调查，进行顾客满意度进行实证分析，计算出各影响因素的满意度，通过比较分析，提出了家乐福超市顾客满意度的提升对策。具体来说，本文主要的工作有以下几点：
（1）通过查阅了国内外有关顾客满意度和层次分析法文献，实际考虑到家乐福超市天朗店顾客满意度测评的各影响因素，建立了合理的顾客满意度测评体系，为调查研究提供了基础和支持。 （2）在实证研究中进行实地问卷调查，将建立的顾客满意度测评体系展开设计为问卷，取得了翔实可靠的顾客满意度评价数据。基本全方位超市顾客满意度的6大准则层指标和实际问卷的18个问题，具体实施时操作性较强。
（3）由于本人学力水平、搜集的资料、实际测评理论的应用等方面的影响，选对的调查对象和样本数量稍显不足。故本文还有不少值得改进的地方，需要在以后的工作学习中更加努力，以争取完善。
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