4）对广东portal平台上没有绑定记录的G3笔记本的退货，广东二级客服可直接进行退货处理。
5）对广东portal平台上有绑定记录的的G3笔记本退货，需要广东二级客服安排专人登录到定制终端营销管理系统的界面上，上报客户退货数据。
6）定制终端营销管理系统在收到广东二级客服上报的客户退货数据后，进行客户退换货处理，并把处理结果反馈给广东二级客服人员。 （2）客服注意事项
客户退货时，广东二级客服需要注意的事项如下：
1）G3笔记本以笔记本上网模块的IMEI作为G3笔记本标识，广东二级客服人员在向定制终端营销管理系统上报G3笔记本退货数据时，上报G3笔记本上网模块的IMEI。
2）要求广东二级客服人员首先通过广东portal平台查询退货IMEI在portal平台上的开通绑定情况。只有广东portal平台上有绑定记录的的G3笔记本退货，才需要上报到定制终端营销管理系统进行停止送费操作。
3）定制终端营销管理系统实时处理停止送费的请求，处理结果实时反馈给广东二级客服人员。反馈的处理结果包括：处理失败、处理成功两类。要求广东二级客服人员对处理失败的记录进行核查和修正，重新进行上报。
第 31 页 共 43 页
定制终端营销管理系统会向广东二级客服反馈处理失败的具体原因，广东二级客服人员需要针对不同的失败原因，进行失败记录的核查和修正。具体如下：
失败原因 IMEI格式不正确 IMEI不在定制终端营销管理系统数据库中 客服人员的核查和修正措施 检查IMEI格式，修改正确后重新上报 广东二级客服人员需联系厂商进行原始数据导入，待原始数据导入后重新上报 MEI没有绑定送费且没销售 核查是否有录入错误，录入未出错则等待广东portal平台上传业务绑定数据后，再重新上传 2、客户换货服务流程 （1）流程说明
广东二级客服安排专人登录到定制终端营销管理系统的界面上，在界面上进行换货IMEI录入操作，定制终端营销管理系统在客服人员录入IMEI后实时进行换货处理，并实时反馈处理结果。 客户换货的客服处理流程如下图所示：
第 32 页 共 43 页
G3笔记本送费绑定管理变更客户G3笔记本厂商广东portal平台广东二级客服定制终端营销管理系统（一级BOSS）要求换货生成换货工单上报二级客服办理换货验证是否记录开通绑定关系Y上报换货客服人员登录系统界面，上报换货IMEIN定制终端营销管理系统以销售换货为依据进行送费绑定管理变更为客户办理换货换货处理通知定制终端系统进行销售换货处理，并进行送费绑定关系变更如果客户未进行过开通，不需要更换G3笔记本内置卡如果客户已进行过开通，需要更换G3笔记本内置卡 流程说明：
1）购买G3笔记本的客户，如需换货，在原销售地办理换货。厂商/销售商生成客户换货工单。
2）厂商/销售商通过移动公司的一级客服系统将G3笔记本客户换货工单上报到广东二级客服。
3）广东二级客服人员首先通过广东portal平台查询换回厂商的IMEI在广东portal平台上的开通绑定情况。
4）对广东portal平台上没有绑定记录的G3笔记本的换货，广东二级客服可直接通知厂商/销售商进行换货处理。
第 33 页 共 43 页
5）对广东portal平台上有绑定记录的的G3笔记本换货，需要广东二级客服安排专人登录到定制终端营销管理系统的界面上，上报客户换货数据。
6）广东二级客服将从广东portal平台查询到的换回厂商的IMEI的业务开通绑定情况（是否进行过业务开通绑定）反馈给G3笔记本厂商/销售商。
7）G3笔记本厂商/销售商根据广东二级客服反馈的业务开通绑定情况进行客户换货处理。如果客户未进行过开通，则直接进行换货；如果客户已进行过开通，则需要在换货的同时，为客户更换G3笔记本内置卡。
8）定制终端营销管理系统在收到广东二级客服上报的客户换货数据后，进行客户换货处理，并把处理结果反馈给广东二级客服人员。
（2）客服注意事项
客户换货时，广东二级客服需要注意的事项如下：
1）G3笔记本以笔记本上网模块的IMEI作为G3笔记本标识，广东二级客服人员在向定制终端营销管理系统上报G3笔记本退货数据时，上报G3笔记本上网模块的IMEI。
2）要求广东二级客服人员首先通过广东portal平台查询换回厂商的IMEI在portal平台上的开通绑定情况。只有广东portal平台上有绑定记录的的G3笔记本换货，才需要上报到定制终端营销管理系统进行送费绑定关系变更操作。
第 34 页 共 43 页
3）广东二级客服人员查询到的换回厂商的IMEI在portal平台上的开通绑定情况，需要反馈给上报换货的笔记本厂商/销售商，笔记本厂商/销售商需要根据广东二级客服人员反馈的结果进行换货处理。 4）G3笔记本换货，不仅包括客户进行同型号笔记本的换货行为，也包括客户购买一个型号的笔记本后，通过补差价的方式，将购买的笔记本更换成另一个型号的笔记本的行为。上述两种客户行为均要求广东二级客服人员按换货流程进行处理。
5）定制终端营销管理系统实时处理送费绑定关系变更的请求，处理结果实时反馈给广东二级客服人员。反馈的处理结果包括：处理失败、处理成功两类。要求广东二级客服人员对处理失败的记录进行核查和修正，具体如下：
失败原因 IMEI格式不正确 换回厂商IMEI不在定制终端营销管理系统数据库中 换给客户IMEI不在定制终端营销管理系统数据库中 换回厂商IMEI没有绑定送费且没有销售 客服人员的核查和修正措施 检查IMEI格式，修改正确后重新上报 广东二级客服人员需联系厂商进行原始数据导入，待原始数据导入后重新上报 广东二级客服人员需联系厂商进行原始数据导入，待原始数据导入后重新上报 核查是否有录入错误，录入未出错则等待广东portal平台上传业务绑定数据后，再重新上传 换给客户IMEI已经绑定送费 核查是否有录入错误，录入未出错则广东二级客服核查是否漏报了客户退货 换给客户IMEI没有绑定送费，但已销售 核查是否有录入错误，录入未出错则广东二级客服核查是否漏报了客户退货
第 35 页 共 43 页
