（一）终端厂商投诉处理流程
终端厂商投诉处理流程归属省客服部门基地省客服部门终端厂家终端厂商受理客户问题备注工单受理否判断是否厂商职责范围1、终端厂商接到客户电话，首先判断客户诉求是否属于厂商职责范围，如果属于厂商职责，则直接解决，如果不属于厂商职责，则派单到基地客服部门；基地客服部门受理终端厂商提交的投诉否判断是否可以直接处理是归属省客服部查证客户问题，并提供处理方案是2、基地客服部受理终端厂商提交的投诉，判断基地是否可以直接处理，如果可以，则直接回复终端厂商，如果休要归属省客服部查证，即派单到归属省客服部查证；同时3、归属省客服部接到基地客服部工单后，进行查证，并回复基地客服部，再由基地客服部回复终端厂商；4、终端厂商接到基地客服部处理方案后，按处理方案回复客户。工单处理终端厂商处理客户问题结束结束
标准处理：厂家服务界面按照流程进行故障自排（检修点直接检测排查）,在核实用户的操作步骤无误，问题没有排除，初步判定和网络/卡有关后：
“根据您所咨询的问题，我们初步判断故障与网络、卡有关系，我们将对您的问题作后继跟进处理，并电话回复您。谢谢！” 问题处理后，答复客户。
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（二）归属省客服部门投诉处理流程
归属省客服部门投诉处理流程终端厂商基地省客服部门归属省客服部门备注归属省客服部门投诉受理受理客户来电终端厂商处理客户问题判断是否职责范围内问题是否判断是否可以直接处理1、归属省客服部门接到客户电话或者来访，首先判断客户的问题职责范围，如果是终端厂商的问题，则引导可以拨打终端厂商服务热线，如果是移动问题，判断是否可以解决，不能解决的派单到基地客服部门查证；2、基地客服部门对归属省客服部门提交的工单进行查证（包括是否需要集团协助处理），并提供处理方案，归属省客服部门根据处理方案回复客户。基地省客服部门查证客户问题是归属地客服部门回复客户投诉处理
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结束结束（三）基地省客服部门投诉处理流程
基地客服部门投诉处理流程终端厂商归属省客服部门基地客服部门备注基地省客服部门投诉受理受理客户投诉终端厂商处理客户问题判断是否职责范围内问题是判断是否可以直接处理否1、基地省客服部门接到客户电话或者来访，首先判断客户的问题职责范围，如果是终端厂商的问题，则引导可以拨打终端厂商服务热线，如果是移动问题，判断是否可以解决，不能解决的派单到归属省客服部门查证（如果需要集团协助的，则需派单到集团）；2、基地客服部门对归属省客服部门提交的工单进行查证（包括是否需要集团协助处理），并提供处理方案，归属省客服部门根据处理方案回复客户。是判断是否需要派单归属省客服部门是归属省客服部门查证客户问题基地省客服部门投诉处理回复客户结束
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结束（四）客户补换卡流程
1、随e行3G上网本客户无法正常使用业务时，经厂商维修人员处理，判断需要更换专用USIM卡后，可以按补卡流程补卡。 2、职能分工
（1）笔记本厂商：负责受理业务故障，并根据反馈情况定位原因。确认需要更换USIM卡时，将相应的信息提交基地省处理，并做好客户服务工作。厂商为客户提供为期一年的USIM卡保修服务（免收费补卡），对于超出保修条款的补卡请求，厂商可向客户收取15元/张的补卡费用。
（2）基地省公司：负责验证提供的号码绑定关系是否有效，并根据归属省身份验证结果进行补卡操作。
（3）归属省公司：核对客户身份信息并电话联系客户，确认是否申请内置卡补卡操作 3、名词释义
（1）随e行G3上网本：内置3G通信模块及USIM卡，预装随e行客户端的笔记本（NoteBook）、上网本（NetBook）和其他手持移动互联网设备（如MID，不含手机）的总称；
（2）专用SIM卡：内置于随e行3G上网本的专用USIM卡，关闭语音、短信、彩铃及其他数据业务功能。
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（3）ICCID：Integrate circuit card identity 集成电路卡识别码（固化在手机SIM卡中）。ICCID为IC卡的唯一识别号码，共有20位数字组成，其编码格式为：89860 XXXXX XXXXX XXXXX
（4）绑定是指将内置卡与具有缴费功能的手机号码建立一一对应关系，并选择一个资费套餐开通内置卡CMTDS上网功能的过程。如果是绑定号码是全球通品牌，则绑定后内置卡产生的费用将体现在所绑定的手机号码账单中。如果绑定号码是广东神州行和动感地带品牌，则内置卡产生的费用仍然体现在内置卡的帐户内。
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