随e行G3上网笔记本（内置USIM卡）
业务客服文档
中国移动移动通信集团
2009年4月
目 录
一、适用范围 ................................................................. 3 二、实施时间 ................................................................. 3 三、业务及功能介绍 ........................................................... 4 （一）业务描述 ............................................................. 4 （二）业务开通范围 ......................................................... 4 （三）业务功能 ............................................................. 4 （四）付费方式 ............................................................. 5 （五）服务密码 ............................................................. 5 四、业务计费及资费标准 ....................................................... 5 五、业务办理 ................................................................. 9 （一）激活随E行G3上网本业务 ............................................. 10 （二）套餐变更 ............................................................ 12 （三）取消随E行G3上网本业务 ............................................. 13 （四）内置卡补换卡 ........................................................ 13 （五）账单、话费余额查询与打印 ............................................ 14 （六）清单查询、打印 ...................................................... 14 （七）业务暂停/恢复（挂失/解挂失） ........................................ 14 （八）绑定号码停/开机 ..................................................... 15 （九）绑定号码销户 ........................................................ 16 （十）内置卡号码回收 ...................................................... 16 （十一）充值 .............................................................. 16 六、客服职责分工 ............................................................ 17 （一）总体分工 ............................................................ 17 （二）厂家责职 ............................................................ 17 （三）归属省10086责职 .................................................... 19
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（四）归属省服务厅责职（含基地省） ........................................ 19 （五）基地省客服责职 ...................................................... 19 七、客户服务流程 ............................................................ 19 （一）终端厂商投诉处理流程 ................................................ 21 （二）归属省客服部门投诉处理流程 .......................................... 22 （三）基地省客服部门投诉处理流程 .......................................... 23 （四）客户补换卡流程 ...................................................... 24 （五）上网本退换货流程 .................................................... 28 八、常见问题FAQ ............................................................ 36 （一）基本知识类 .......................................................... 36 （二）资费类 .............................................................. 36 （三）业务办理类 .......................................................... 39
一、适用范围
随e行G3上网本（内置USIM卡）业务客服手册用于该业务的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。
二、实施时间
本手册从2009年4月1日随e行G3上网本业务正式商用起实施。 (广东公司的实际销售预计是4月12日开始，全球通客户已经可
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以绑定，但是智能网号码要到20日以后才可以绑定。)
三、业务及功能介绍 （一）业务描述
随e行G3上网本（内置USIM卡）业务，是中国移动通信面向客户推出的基于3G技术的无线上网服务。它通过笔记本电脑、上网本或其他手持移动互联网设备（如MID，不含手机）内置3G通信模块，通过预装的随e行客户端软件（以下简称客户端），和内置的USIM卡接入互联网/企业网，使客户无需再到营业厅购卡和办理开通手续，通过自助方式即可使用3G上网业务。
注：为便于描述，下文用 “上网本”借指代上述设备，用“内置卡”指代内置USIM卡。
（二）业务开通范围
客户需先将随e行G3上网本（内置USIM卡）内置卡绑定一个手机号码，才能使用随e行G3上网本（内置USIM卡）业务。绑定是指将内置卡与具有缴费功能的中国移动手机号码（即绑定号码）登记建立一一对应关系。绑定号码可以为中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户（不含一卡多号副号码，各省可以在FAQ中做出更详细的解释）。业务开通后，客户可以在中国移动GPRS/EDGE网络或TD-SCDMA/HSDPA网络覆盖的区域内使用随e行G3上网本（内置USIM卡）业务。
（三）业务功能
通过无线接入方式，随e行G3上网本（内置USIM卡）能够为客户提供丰富的数据业务类型，主要包括互联网无线接入服务（普通上
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网服务）
随e行G3上网本（内置USIM卡）为客户访问Internet提供了两种接入方式，在GSM网络中，目前可以支持153Kbps左右的传输速率，在TD-SCDMA网络中，最高共享接入速率可达2.8M（HSDPA环境下）。通过无线上网接入，客户能够高速使用WWW浏览，FTP，E-mail等各种Internet业务。
（四）付费方式
如绑定号码是全球通品牌号码，则使用G3上网本产生的费用将由绑定的中国移动全球通手机号码（如：13912345678）支付。
如绑定的号码是神州行、动感地带品牌号码，则使用的G3上网本产生的费用由内置USIM卡对应的OCS帐户支撑。
（五）服务密码
即绑定的手机号码的服务密码。
四、业务计费及资费标准
客户可根据自己的使用时间长短，选择以下四种套餐中的一种：
G3上网本个人客户国内移动数据流量资费套餐 套餐名称 套餐月费 包含流量 超过部分 套餐月流量封顶 套餐月费用封顶 50元套餐 50元 500M 2G 0.01元/K 200元套餐 200元 300元套餐 300元 5G 10G 15G 500元 100元套餐 100元 (1)上述套餐内包含流量仅为G3笔记本上网产生流量。
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