4、流程内容
客户补换卡操作笔记本厂商开始基地省归属省备注收集客户信息信息收集按《中国移动随e行3G上网本补卡申请表》的要求收集客户信息是客户反映是否已绑定验证绑定关系绑定关系验证否是否通过是基地省验证提供的号码绑定关系是否有效联系付费号码确认补卡操作否否有身份证信息？是核对身份证信息是否一致否是归属省接到工单后，检查收到的信息是否完备。归属省电话联系客户，确认是否申请内置卡补卡操作检查客户系统中是否有身份证信息，有则进行身份证信息核对；无则进行服务密码核对否服务密码是否正确是信息验证失败信息验证成功返回验证结果身份信息验证是是否通过验证否换卡操作补卡操作基地省根据绑定号码获得内置卡号码，使用备卡ICCID为内置卡补卡。未绑定号码直接换卡结束 如果绑定客户是广东移动客户，也可以在有备卡的沟通100服务厅进行补换卡的操作。
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5、收集客户信息
厂商判断客户需要补卡时，收集客户信息并填写《中国移动随e行3G上网本补卡申请表》表格：
中国移动随e行3G上网本补卡申请表
客户姓名 终端型号 客联系电话 户 信息 是否绑定付 费 绑定号码机 主姓名 补卡原因 业旧卡务 笔记本序列 受理 备卡ICCID信息 备注： 受理人 （20位) 号 位) ICCID(20 份证号 绑定号码身 绑定号码 联系地址 申请日期： 2009-3-1 15:29 身份证号码 购买日期 完整填写以上表格内容，以工单方式传送到基地省客服。 第 27 页 共 43 页
（五）上网本退换货流程
G3笔记本的客户退货和客户换货的客服支撑工作包括如下内容：
由于中国移动对购买G3笔记本的客户进行了价差补贴送费，客户的退换货行为会导致取消送费和送费绑定关系的变更。需要广东二级客服向定制终端营销管理系统上报客户退换货行为，以便定制终端营销管理系统完成取消送费和送费绑定关系的变更操作。
对已通过广东portal平台进行过业务开通的客户，在进行换货时，需要为客户更换G3笔记本的内置卡。需要广东二级客服从广东portal平台查询客户的业务开通绑定记录，并把查询结果通知G3笔记本厂商/销售商。
客户退换货的上报环节说明：
客户退换货首先报告给G3笔记本厂商，由G3笔记本厂商生成客户退换货工单，再通过中国移动一级客服系统，将客户退换货工单上报给广东二级客服进行退换货客服处理。 G3笔记本送费说明：
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如上图所示，中国移动通过定制终端营销管理系统，以G3笔记本在广东portal平台上的业务开通记录为依据，实现对业务开通时绑定的付费手机号的送费。对该客户的送费，采用分月返还的形式进行。 ? 当客户进行退货后，需要停止对该G3笔记本开通绑定的付费手机号的送费。
? 当客户进行换货后，需要把和送费的付费手机号绑定的G3笔记本变更为换给用户的G3笔记本。
1、客户退货服务流程
由于系统开发原因，如果在4月15日以前有退换货行为，各渠道可以接受退换货，但是在系统入帐需要在4月15日以后。 （1）流程说明
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广东二级客服安排专人登录到定制终端营销管理系统的界面上，在界面上进行退货IMEI录入操作，定制终端营销管理系统在客服人员录入IMEI后实时进行退货处理，并实时反馈处理结果。 客户退货的客服处理流程如下图所示：
G3笔记本停止送费客户G3笔记本厂商广东portal平台广东二级客服定制终端营销管理系统（一级BOSS）要求退货生成退货工单通过一级客服系统相广东二级客服办理退货为客户办理退货Y上报退货客服人员登录系统界面，上报退货IMEI验证是否记录开通绑定关系N定制终端营销管理系统以销售退货为依据取消对客户的价差补贴退货处理定制终端系统进行销售退货处理，并进行退费 流程说明：
1）购买G3笔记本的客户，如需退货，在原销售地办理退货。厂商/销售商在为客户办理退货的同时，生成客户退货工单。
2）厂商/销售商通过移动公司的一级客服系统将G3笔记本客户退货工单上报到广东二级客服。
3）广东二级客服人员首先通过广东portal平台查询退货IMEI在广东portal平台上的开通绑定情况。
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