（3）开展质量管理教育
主要包括基础理论、质量意识、质量标准、服务技能、质量管理方法、质量投诉处理、职业道德、礼节礼貌等方面教育。
（4）组织质量管理活动
具体主要包括接待服务活动本身的组织和质量管理活动组织两个方面，前者以贯彻服务质量标准，在服务准备、迎接客人、现场服务、善后服务等方面认真执行标准、遵守操作规程为主；后者以开展服务质量管理小组活动、评比活动为主。
（5）评价质量管理效果
其评价内容有：各项具体服务操作是否贯彻服务质量等级标准；服务程度、服务方法和操作规程是否符合客人的消费需要；宾客至上、服务第一的宗旨是否深入人心并在服务操作中得到贯彻落实；客人的满意程度是否达到了规定的标准。
1、 2003版旅游区（点）质量等级的划分与评定主要涉及的内容 （1）旅游交通
包括景区可进人性、交通设施状况、游览线路设计、交通工具等。 （2）游览设施和服务
包括游客中心设置、引导标识的设计、公众信息的发放、导游员及导游词的安排、公共信息图形的规范、公共休息设施设置等。
（3）旅游安全
包括应该符合相关安全标准和规范、安全设施的完备性、紧急事故应对措施和设施等。
（4）景区卫生
包括景区环境、相关卫生标准、公共厕所的设计、垃圾箱的设置、食品卫生标准等。
（5）邮电服务
包括有无邮政服务、通讯设施的布置、通讯信号强弱及便捷性。 （6）景区购物
包括购物场所的设置和管理、旅游商品销售从业人员素质、旅游商品丰富程度等。
（7）景区经营管理
包括管理体制的科学性、管理制度的完备性、管理人员的高层次、项目管理的合法性、服务管理的针对性等。
（8）景区资源与环境保护
包括空气环境、噪声环境、水环境、污物排放、景观保护、景区容量控制、设施的环保性能等。
（9）景区资源吸引力
包括观赏游览价值、历史文化科学价值、资源的质与量、保存完好程度等。 （10）景区的市场吸引力
包括景区品牌知晓度、美誉度、辐射能力、品牌特征等。 （11）景区的国内外游客年接待规模 （12）游客满意度的抽样调查结果
第五次 [论述题]
一、名词解释 1旅游中间商 2 推动策略 3 拉动策略 4 联合营销 5体验营销 二、简答题
22、 简述不同生命周期阶段的景区不同的营销策略。 23、景区实施体验营销可采取那些措施？ 三、论述题
1、试述中间商在旅游景区营销中的作用。
四、 案例分析
1、峨眉山曾经在全国及海外选择实力雄厚的旅游社合作，实施\峨眉山旅游全国专卖”的新模式，曾给旅游界带来了极大的震撼。在这种以专卖店形式合作的模式当中，峨眉山并不强求专卖店只能卖峨眉山的旅游线路产品，只是特别强调各专卖店要规范运作，要求各专卖店必须将峨眉山旅游线路产品列入其主推的四川精品线路之列，强化峨眉山旅游线路产品的具体招徕、推介和服务工作。专卖店在熟悉、了解峨眉山的基础之上，按照不同季节、不同群体游客的消费需求和消费者心理精心设计线路，做好年度、季度、黄金周的促销方案和组团计划。
（1） 结合案例分析旅游景区与旅游中间商的关系。 （2） 本案例对旅游景区营销渠道选择有何启示？
2、案例一：武侯祠是成都著名的三国遗迹景点。据专家估计，前往成都的海外旅游者中约有50%，国内旅游者中约有20%都需要通过旅行社才能来到武侯祠参观游览。2002年4月，武侯祠博物馆发出通知，若旅行社组织的旅行团不请馆方的专业讲解员，就不能享受团体票的优惠价格――也就让旅行社的导游\闭嘴”。此举一出，给成都旅游业带来了非同小可的震撼。在成都，不游武侯祠、杜甫草堂，还有王建墓、文殊院、青羊宫，可替代性很强。此后数月，近2/3的赴蓉旅游团取消了武侯祠的行程。武侯祠年门票收入在2000万左右，我们不难算出旅行社的抵制对武侯祠收入产生的损失。
案例二：为鼓励各地旅行社继续多组团、组好团，2005年5月，浙江普陀山管理局根据上一年年初制定的有关奖励规定，拿出150余万元，分别奖给了2004年度对发展普陀山旅游业有贡献的37家旅行社。 1、对比两个案例，谈谈对旅游景区营销有何启示？ 2、如果你是武侯祠负责人，你将采取何种措施来应对？
参考答案：
1、景区营销行业环境分析的主要内容 1）竞争对手
每个旅游景区都面临着其它旅游景区的竞争，从市场的角度来看，主要有三种类型的竞争者：一种是行业内现有的竞争者，第二种是潜在的加入者，第三种是替代品生产者，指的是那些提供相同或相似功能产品的企业。
2）旅游中间商
旅游中间商是指介于景区与旅游者之间，转售景区产品的企业。它主要包括旅游代理商、旅游批发商、旅游零售商三种。
3）社区状况
景区在营销过程中应关注社区，关注社区与景区的共同发展。 2、不同生命周期阶段的景区不同的营销策略 1）投入期的管销策略
迅速扩大游客数量，提高盈利水平，尽量缩短投入期，加快进入成长期，旅游景区可采取快速撇取策略、缓慢撇取策略、快速渗透策略、快速渗透策略。
2）成长期的营销策略
策略思想是尽可能延长产品的成长期，保持旅游者的增长速度。具体可采用改进产品品质、扩展新市场、巩固产品地位、调整产品售价策略。
3）成熟期的营销策略
基本策略是延长产品的生命周期，使已处于停滞状态的销售增长率和已趋下降的利润率重新得到回升。具体有开辟新市场、产品深层次开发、调整营销组合等策略。
4）衰退期的营销策略
根据不同的原因可采用立刻放弃策略、逐步放弃策略、自然淘汰策略。 3、 \推动”、\拉动”促销策略
推动策略是运用人员推销和各种营业推广手段，以中间商为主要促销对象，把产品推进分销渠道，再进入最终市场的策略。具体的方法有三：其一，示范推销。通过邀请旅行社有关人员来访等方式，把新开发的景区、景区的新项目等展示出来，产生示范效果，促使景区被编入旅行社的新线路。其二，走访推销。由景区营销人员携带景区宣传片等，走访顾客，征求意见，了解需求，掌握各种信息。其三，网点推销。在目标市场设立销售网点，采取经销或联销等方式，请顾客登门选购，神农架就曾在上海等大城市建立推销网点。
