原丸”需求量突增，拉药的车在车间门口排起了长队。这种反常现象引起了当时同仁堂制药厂副厂长金蔼英的警觉。原来是一些经销商在媒体上刊登虚假广告，大肆炒作“偏瘫复原丸”的疗效，说“治疗一切偏瘫，一吃就好，永不复发”。“这样做会毁了同仁堂的信誉。”金蔼英扭转这种现象的建议得到了集团公司的支持。先开新闻发布会，揭露虚假广告；再发表声明，呼吁对症使用偏瘫复原丸。还不放心，就组织专家咨询会，介绍中风病及合理用药的知识，并在北京电视台现场直播。经过一年努力，偏瘫复原丸的销量下来了。金蔼英说：她的心也踏实了。
多数人了解同仁堂是从它的药店开始的。在北京，在全国，在海外，同仁堂药店已有数十家。同仁堂的许多好传统在这些药店延续。有位山西太原的顾客来信，称在同仁堂药店抓的药中缺了一味龟板，信中还附有当地医药部门的证明。药店闻讯立即派两名药工带上龟板远赴山西。经查验，药中并不缺龟板，而是把块状的龟板研成了粉末，为的是能更好地煎出药力。一场误会消除了，同仁堂重信誉、重服务的做法也赢得了称道。“以义取利”，同仁堂不仅没有失去市场，反而得到更多消费者的信赖。近几年，同仁堂经济效益每年以超过20%的速度递增。目前，同仁堂集团总资产已达31亿元人民币，预计今年实现利润1亿多元。
三、科技兴企，绿色医药
在保留传统制药工艺精华的同时，进行大规模的技术改造。从20世纪90年代开始，同仁堂投资数亿元进行大规模的技术改造，形成蜜丸、颗粒、口服液、药酒灌装、软硬胶囊等先进的生产流水线，并引进薄层扫描仪、色谱仪、光谱仪等先进检测设备，由此终结了“丸散膏丹、神仙难辨”的历史。同仁堂成药的独特配方如今也增加了科技的内涵。仅“九五”期间，同仁堂开发研制的新产品就达22个，其中塞隆风湿酒为国家药品目录颁布后的第一个动物类国家级一类新药。为适应21世纪“绿色药品”潮流，同仁堂将其“选料上乘”的传统一直延伸到“第一车间”，在全国各地建立了七大药材种植养殖基地。同仁堂的中成药品种有近千个，常年生产的有400多个，涉及24种剂型，年产中成药1万多吨。近几年，同仁堂药品的市场抽检合格率、优级产品质量稳定提高率连续多年保持100%。久负盛名的同仁堂“十大王牌”和“十大名药”始终畅销全国，并出口40多个国家和地区。高科技的发展，使同仁堂“同修仁德、济世养生”的职业抱负有了更加广阔的施展空间。
四、制度保障
“修合无人见，存心有天知”，是同仁堂人恪守药德的精神动力。今天，同仁堂不仅承袭了自律、自省、自觉的道德教育传统，还走上了制度化管理的道路。药店抓药须“一抓一查”。即一个负责抓药，还要有一名经验丰富的老药工按处方一一核查，确保准确无误后，
签字盖章，再交给顾客，即便抓药时每付药中同一味药的位置都要求一致；坐堂医生只看病开方，个人所得与挂号费挂钩，与药品销售脱钩，违者一律辞退；旧时由掌门人亲自把持钥匙的同仁堂“细料库”，如今除了执行严格的双人、双锁、双签字的管理制度，还装了“电子眼”。
（资料来源：改编自刘光明编著，《企业文化案例（第三版）》，经济管理出版社，2007） 思考题：
1. 为什么说诚信守信是同仁堂的核心理念？ 2. 同仁堂如何保障其核心理念得到贯彻的？
3. 树立“修合无人见，存心有天知”的自律意识对同仁堂有何积极意义？ 案例解析：
1.同仁堂在三百多年发展的历史中，严格遵守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训和核心理念，树立“修合无人见，存心有天知”的自律意识，在经营过程中坚持“德、诚、信”的优良传统。同仁堂成为质量和信誉的象征。
同仁堂的不断发展壮大，很重要的一个原因就是：能继承传统文化的精髓，坚持诚信为本的药德思想，并随着时代的发展，不断融入新的内涵。这种优秀的企业文化与诚信思想伴随着同仁堂人，不断在实践中加以落实，才使得同仁堂在市场竞争中立于不败之地。
在市场经济的新形势下，诚实守信是对一个企业最基本的职业道德要求，讲信誉是商业行为最根本的准则，也是同仁堂经历三百多年昌盛不衰的秘诀之所在。在实践中，同仁堂运用多种教育手段，采取有效措施，通过整章建制、规范员工行为，把讲信誉提高到适应市场经济激烈竞争需要的高度，要求员工做到“一言一行顾着集体荣誉、一思一念为了企业兴衰”，从维护企业形象、珍惜同仁堂金字招牌、关注企业兴衰的大处着眼，从言行举止、音容笑貌的小事做起，使企业信誉弘扬光大。
诚，即诚实，内涵为货真价实，绝不弄虚作假。同仁堂绝不出假药，在服务中强调童叟无欺，一视同仁；第二个含义为诚心，即诚心诚意，不虚不伪，讲求周到服务，不讲分内分外；第三个含义为诚恳，即以恳切的态度倾听顾客意见，不计较顾客身份。
信，即信念、信心和信誉。所谓信念，就是同仁堂人要有一种坚定的信念：服务同仁堂，献身同仁堂，立志岗位成材。同仁堂开展过岗位练兵、以师带徒、主题教育等许多活动，目的都是强化同仁堂人的信念，为同仁堂作贡献。所谓信心，就是在困难面前，要敢于迎接挑战，善于排除各种障碍，在工作岗位上做出出色的成绩。几年来，同仁堂公司树立了几个典型，在他们身上都体现出了克服困难、勇攀高峰的信心。所谓信誉，集中体现在“同仁堂”
三个字上，它是同仁堂各项工作成果的凝聚，是三百多年历史的结晶，是同仁堂金字招牌的最好体现。
“以义取利，义利共生”的经营哲学也充分体现了同仁堂诚实守信的核心理念。同仁堂坚信在生产经营中只要把“义”放在首位，以崇高的社会责任感，讲求社会大义，利润自然会滚滚而来。以义为上，义利花生，其内涵主要是指以义取利，不取无义之利；尤其是当义、利发生矛盾时，坚持以义为上、为先，先义后利，义利并举。坚信重义才能取信于市场，有了信誉才能乳香。同仁堂认为，从长远战略角度看，企业经营无义即无利，小义即小利，只有大义才能产生大利，它反映的是企业目前利益与长远利益的关系。从某种意义上说，同仁堂的历史就是谋求信义的历史，同仁堂的金字招牌就是“信义”的凝结。
在本案例中我们也不难看到，从原料的选购与管理、生产方面的技术提升与产品质量保证到产品销售与服务等各个环节，同仁堂人都体现了诚实守信的核心理念。
2. 在实践中，同仁堂首先用同仁堂文化理念教育和凝聚员工。通过不断挖掘和整理同仁堂传统的经营道德理念，并结合工作的具体内容加以运用，提高员工队伍整体思想道德素质。
通过不断努力，同仁堂在集团公司内推广理念行为规范，逐渐形成了以“德、诚、信”为核心的职业道德；以古训、堂训为基本内涵的经营理念；以创新发展为基础的时代精神。现在“以义为上、义利共生”的经营哲学，“同心同德、仁术仁风”的管理信念，“同修仁德、济世养生”的企业精神，“讲实话、用实学、鼓实劲、办实事、拓实业、见实效”的工作作风，“热心、耐心、恒心、公心”的服务精神，以及“下真料、行真功、讲真情”的工作信条，已经为同仁堂的干部员工共同遵守，在社会上赢得了用户及消费者的广泛赞誉。
在实践中，集团上下不仅注重在各种渠道的宣传中大力提倡同仁堂精神，更注重将这种精神融入具体的行为准则、每一个岗位的操作规程以及每一个企业管理的环节和要求中，通过开展“我与同仁堂”演讲比赛、“我心目中的同仁堂”、“同仁堂小故事”征文、“遵堂训、授堂徽”等活动，使企业精神深入人心。
3. “修合无人见，存心有天知”的意思是在无人监管的情况下，做事不要违背良心，不要见利忘义，因为你所做的一切，上天是知道的。而这种自律的意识，其本质来源于自身的价值观，个人的价值观是对个人行为的一种约束，企业的价值观则是对企业人行为决策的一种约束。这种自律意识的建立，正是得益于企业文化的深入人心。
当“诚实守信”、“以义取利，义利共生”等理念真正深入每一位同仁堂人的内心时，企业与员工之间就存在着一种无形的契约：对于日常具体工作而言，当面临一些两难选择时员
工不需请示即可明了企业希望他做出的选择；对于企业长久发展而言，这种自律与价值观的认同正是企业长治久安、保持一致价值观的有力保证；对内而言，它有利于同事间彼此信任、增加企业的凝聚力，使企业上下团结一致、众志成城；对外而言，它有利于提高企业自身的社会形象，得到社会、用户、供应商以及其他相关利益方的认可。
第十二章 医药企业危机管理
美国强生公司成功化解“泰诺”中毒事件
1982年9月底，一条的消息震惊了美国，美国强生公司的拳头产品止痛药“泰诺”出现不安全报告，有7人因服用该药而中毒死亡。而此时，“泰诺”占据美国成人止痛药市场近4成的份额，年销售额高达4.5亿美元，占有强生公司年总利润的15%。
据报道，1982年9月29日到30日，在美国芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的泰诺药片而中毒死亡的严重事故。最初，仅有3人因服用该种药片中毒死亡，但是随着消息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药而得病和死亡，此事件变成了全国性的事件。
事件发生后，强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常严重，不仅影响着强生公司在公众和消费者中的信誉问题，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。为此，强生公司在第一时间采取了一系列快速而有效的措施。
强生公司抽调大批人员对所有“泰诺”药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只是源于一批药，总计不超过75片。最终的死亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响。但强生高层仍认为不应对公众隐瞒这件事情的真相，应向全美公众公开这件不幸的事情。于是迅速启动公司的最高危机方案——做最坏打算的危机管理方案，并把预警消息通过媒介发向全国。这个方案的原则在于在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者的利益。随后的调查表明，全国94%的消费者了解了有关情况。
之后，强生为了维护公司信誉，又在很短的时间内回收了数百万瓶“泰诺”，同时花了50万美元向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。
事件发生时，当时的美国政府和地方政府正在制订新的药品安全法，身处逆境的强生公司看中了这个营销好机会，立即果断采取行动，第一个根据美国FDA制定的新规定，采取防污染包装。
事故发生后的3个月内，强生公司就夺回了该药原所占市场的95％，在止痛片市场上挤走了它的竞争对手。
从商业角度看，“泰诺”危机是一场悲剧，但悲剧过后，强生公司及时捕捉到了新的发展机会，成功地化“危机”为“商机”，是公司的声誉反而得到明显提高。
因事件处理得出色，强生公司获得了当年美国公关协会颁发的“银钻奖”。 （资料来源：企业危机管理http://school.icxo.com/htmlnews/2005/12/21/742642_11.htm）
思考题：
1.强生公司在这次危机应对与处理的过程有哪些主要经验可以借鉴。 2.在强生公司危机处理中，危机管理与企业文化的关系如何体现。 案例解析：
1.首先，在这次危机应对与处理的过程中，体现了强生公司在日常工作中对危机预防的重视，有比较强的危机意识，能够有比较切实可行的危机应急预案，因此在危机来临时，能够迅速启动预案，做到了处变不惊；其次，在处理危机的过程中强生公司亦做到了反应迅速，处理及时；最后，强生公司勇于承担责任，并用实际行动证明了它对公众和消费者的关心以及它对“公众生命健康利益至上”的道德标准的坚持。
2.泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生公司的危机案例极好地反映了企业文化与危机管理的终极联系。
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第十三章 医药企业的国际化经营
同仁堂在海外的发展
创建于1669年的北京同仁堂，是中国中药行业著名的老字号，总部坐落在北京崇文门
