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第五章 品牌经理工作规范制度
为使品牌营运工作的计划性加强，对品牌管理工作进程控制得更好，进而看到每年、每月、每店的工作效果，特制定如下品牌经理工作规范制度：
（一） 提前两个月（在每年11月份）制定来年预算，内容包含销售收入预算，成本及费用预算，并进而细化到店铺，此项工作必须在每年11月1日前提交公司，并以此参加公司对来年工作计划会。
（二） 每年按时参加定货，接受品牌及我公司的培训。
（三） 每年春节前（2月份前后）提交来年年度工作计划，来年上半年计划（2—7月）应详细，同时提交过去一年度的工作总结。
（四） 每月25—30号，最好在28号准时上交下月工作计划。 （五） 每月1—5号，最迟5号准时上交上月工作总结。
（六） 公司对月计划、月总结在三天内回复。此项工作主要由营运部负责人跟进。 （七） 公司对各品牌事业部预算，在一月内回复，此项工作主要财务部跟进。 （八） 以上制度，从2009年12月份开始执行。
（九） 奖惩条例：有按规定时间完成以上各项任务者，每月绩效工资发放，未能按时完成者，将被扣去部分绩效工资（迟一天扣10%），扣完为止。
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第六章 服务八大循环
? 顾客服务的重要性
在竞争激烈的商品社会中，商品已经不再成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。 一、公司能够得到的好处： ——不断提高营业额，不断增加利润 ——公司规模得以扩展 ——不断提高品牌知名度 ——扩大顾客群，获得良好的口碑 二、公司员工能够得到的好处： ——增加收益 ——提高福利
——获得个人发展的机会 ——在工作中取得成就感
三、顾客消费观念的改变决定我们必须提高服务质量
随着经济迅速发展，人们的消费观念同时也在不断提高，从以前的“单纯型消费”转变为“享受型消费”，这就决定了在零售行业中，除了重视商品本身的质素外，提高顾客服务质量也显得日趋重要。
“享受型消费”的具体表现：（即改变顾客购买欲的因素） ·货品：款式、风格、质量、价格、品牌知名度等 ·环境：地点、分店数量、购物环境 ·促销活动 ·顾客服务 四、顾客的价值
通过计算下列数据，我们可以得出一个结论：对于一家公司来说，一位顾客的价值到底是多少：
平均一件货品的价格是多少元？ 一位顾客平均一次购物买几件？ 一位顾客平均一年购物几次？ 一位顾客平均购物年限为几年？
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一位顾客会介绍多少亲朋好友去购买？
通过以上数据的计算，我们知道了一位顾客究竟值多少钱，这就是为什么我们总是说“顾客是上帝”的原因。所以在任何情况下，我们都必须将顾客放在第一位，将顾客服务放在最重要的位置
五、服务八大循环的步骤 1. 打招呼
·从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。
·看到顾客进来时应微笑地看着他说：“欢迎光临”或：“请随便看看”，并放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时提供他们帮助。 ·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。 ·给顾客创造一个亲切优闲的购物环境。 声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一
微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离 2. 购物信号：留意顾客购物信号，主动上前提供帮助
·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。
·一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者，提供购物篮给这位顾客，建议多选些货品一起试穿。
·顾客的购物信号一般有以下几种：
翻看衣服，选择颜色或尺寸；拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等等。 3. 开场白
·要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点
·具体通过：Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB ·重点：主动提议顾客试穿 4. 试身室服务
镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌：请勿携带超过五件衣服往试身室，多谢合作！ 为什么要提供试穿服务：
·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果 ·增加顾客的购买欲望
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·减少顾客的售后退换麻烦 ·试穿是顾客的权利 试穿的要点： 试穿前：
·提议客人试穿。（商品除袜子外均可试穿）。
·拿准确客人试穿的衣服的尺寸，带领客人到试身室，将衣服的纽扣或拉链打开，衣架拿起，方便客人试穿，并提醒客人锁门，同时告知顾客自己的姓名。
·当客人进入试身室时，应确定里面没有前一位客人留下的物件及试穿衣服的衣架，或者是垃圾，让客人在舒适的环境下试穿衣服。
·要清楚客人试穿的件数及尺寸是否正确。如客人一次试穿很多衣服，应礼貌的提醒他每次只能试穿五件衣服。
·如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不起，请您等一等”，也可以利用这段时间再帮他介绍其他衣服或聊天，不要让他有被忽视的感觉。 ·如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。
·如顾客试穿的衣服是套头，应礼貌地提醒顾客：勿让衣服弄坏对方的口红。 试穿时：
·导购应在试身室外等候客人，或再替客人搭配其他适合他的衣服和饰品。如果导购有其他事情要做，应让附近的同事帮忙照顾这位客人。
·客人在试身室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。”
·当顾客在试穿衣服时，导购可帮助寻找相配的货品，然后建议顾客同时试穿。
·客人如果试穿出来不满意时，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意。
试穿后应如何服务客人：
·客人试穿出来时，带客人到镜子前照，并帮客人整理衣服，如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时主动折短，袖子太长时也可反折，腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去，让客人感觉有整体美，这样才能更好地激发起客人的购买欲。 ·货品FAB的销售
客人试穿时的心态及员工服务时的心态 客人试穿时的心态：
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·对衣物本身的意见，如太露、太短等。 ·自己的身材。
·不能接受流行、新款式。 ·客人的年龄。 ·穿着场合。 员工服务时的心态：
·夸奖客人，但须诚心给客人试穿后的意见。 ·转移客人批评自己身材的话题。 ·介绍流行趋势。
·确实介绍客人适合穿着的款式。 ·选择同料而不同款式衣服。 如何礼貌地与客人进行语言上的沟通：
·客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看家中是否有衣服可以配。
·客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的意见，客人的喜好。
·试穿时客人会因为质料易皱而嫌麻烦，或是怕洗了缩水和退色，我们要以专业知道来告诉他如何处理。
·不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出他的缺点。 ·客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人；在客人离去时请客人填写MAILING LIST，并告知客人何时有新货，下次再来。 5. 聆听/辨认顾客的需求
在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。故而我们要做到用耳听/眼看： ·检查掌握存货情况，旨在尽量为客人提供方便快捷购物服务，主动为客人核查存货资料。 ·转货/换货也是一个做生意机会，一个满意的换货经验，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”。 ·主动做顾客的调查。 6. 顾客档案 怎样建立顾客档案：
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