房地产全程培训之服务篇 刘 镇 纸笔要就手 摆放整齐； 齐具齐备； 文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。 电话响得过久无人办公台上应预备好纸很方便的记录和接和笔 两响内接听 听电话 快捷专业电话服您好！×××，立即放下手头工任何电话响两声内，立务； 即接听 称呼来电者 赶紧记下来电者姓请问有什么可以作；腰肢挺直面带接听；发觉客人购帮到您？ 笑容；发音清楚；买意欲不强时，语语气温和 气立即显得不耐烦、蔑视。 语气生硬，无技巧的强制要留客户通讯资料 请问先生/小姐询问式语气 怎么称呼？ 脸带笑容 询问来电者姓名经常名，经常称呼会令称呼来电者
2、处理接听电话——处理电话礼仪
服务标准 主动帮助 目标 尊重客户，交对方觉得自己重要 语言 不好意思，“×”小姐走开了，我有什么可以帮到您？ “×”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“×”小姐尽快回复您。 非语言 主动建议乐意协助，让客人得到即时的解答帮助，询问式语气。 预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。 避免 推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。 一句“她不在”便收线； 随意写在报章杂志上。 如所找的同事不在，可主代清楚。 动替对方简单了解，尽量 提出协助。 口信如客户认为需找某令来电者安同事而所找的同事没空，心，确保资料应找人接听，并记下来者准确。 口信，包括：姓名电话号 码、所属公司及欲留下之 口信 复述口信 向来电者复述资料 李先生，让我重复一遍，咬字清晰； 您的电话是××，想问“×”小姐昨天落定的单元确认没有。 发音清楚。 含糊不清； 只用“行了”来表示已记下讯息。 第 21 页 共 34 页
房地产全程培训之服务篇 刘 镇 道别 向来电者道别 予以个人化的服务。 李先生，我会尽快请待来电者收线“×”小姐回复您的电话。 如果有什么问题，您可以随时给电话我，再见！ 后才轻轻放下电话 催促对方收线； 没说“再见”便收线； 重力摔下电话； 未确定客户收线便大声疾呼。
3、对来电查询客户进行电话销售
服务标准 称呼来电者 目标 尊重客户，确保准语言 非语言 避免 蔑视的口吻； 粗声粗气。 李先生，您想知道×××花园确定的口吻。 的资料吗？ 以姓氏称呼来电者或确把握客户要求，简单了解来电者需要。 令客户安心，加快 解决问题的速度。 简单介绍重点 予人诚信的服务；我们位于×××，即×××前留意客人反应；一问一答，重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为大前提。 不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销； 介绍项目基本资料，给予人专业的态度。 面，看见整个×××。 客户予初步轮廓（如位 置、规划等）。 明白顾客需要 予顾客体贴的服李先生想买个××平方米单发问清晰；为对收线算了 元自住是吧，××花园档次比方着想。 较高，户型种类较多，有2房 辩别顾客购买动机及务，令顾客亲临现关心点，利用有关卖场。 点，邀请顾客亲自前来予顾客体贴的服至5房的，还有××活动。不 参观。 务。 如您来现场，我带您去参观样 板房。 第 22 页 共 34 页
房地产全程培训之服务篇 刘 镇 介绍交通路线 介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。 您坐××路车，在××站下关心的口吻； 车；或坐出租车，在×××前礼貌的语言； 面向西转入，路口会见到好大有条不紊。 个×××的广告牌。 即时收线，不加解释。 二、电话接听重点信息的掌握
1、第一要件：客户的姓名、联系电话、面积价格需求等资讯。
2、第二要件：来电途径、客户职业、住址、左右购房的其他因素等资讯。 三、注意事项
1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2分钟为限，不宜过长。 4、广告发布当天，严禁用广告电话或条幅电话拨打电话。 5、电话接听时，尽量由被动回答转达为主动介绍，主动询问。 6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 7、应将客户来电信息及时整理归纳，详细登记和回访。
第二节 到访接待要求
1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）
服务标准 入店 顾客入店时，主动与他目标 尊重顾客及令顾客感到语言 非语言 避免 埋头工作； 不理顾客； 挑客争客； 早上好！请问有什么可眼神接触、语气温以帮您？ 和；点头微笑； 立即放下手头工作，有礼貌迎接。 们打招呼（按不同情况，受重视； 用不同方式）。 若顾客站在门外观看或提供超越期您好！请问是否看楼？稳步走出门口； 让我介绍一下该楼盘好询问式语气； 吗？ 态度诚恳；留意顾客的反应 视而不见； 忽略顾客； 默不作声； 观望地盘，便出外招呼。 望的服务印象； 主动邀请顾客入店 与顾客建立长远关系。 请进来参观，让我介绍以邀请式手势邀请一下我们的楼盘！ 顾客入店；主动替顾客推门。 顾客不进时，马上流露出不悦的神色；自行离开。 第 23 页 共 34 页
房地产全程培训之服务篇 刘 镇 如遇熟客（视情况而 定），先行接待的售楼员应主动接待。
2、到访顾客进行销售（接见客户）
服务标准 到访 目标 陈先生，今天休息吗？关心口吻； 机械式笑容； 考虑如何呀？有什么可微笑、语气温和。 过分热情； 以帮到您呢？ 假装没看见。 语言 非语言 避免 尊重客户及令客户早上好，您好？请问眼神接触、语气温埋头工作，不理有什么可以帮到您？ 和；点头微笑； 立即放下手头工客户； 挑客。 客户到访时，主动与他感到爱重视； 们打招呼（按不同情 况，作不同招呼）。 作，有礼貌地起身。 如遇熟客（视科情况而 定），先行接待的售楼员应亲自接待。 与顾客建立长远关系。 招呼顾客 让顾客有受到重视您想看看还有什么单关心口吻； 元可选择，您先坐，微笑、语气温和；机械式笑容或我帮您查查。请坐！ 语调清晰、肯定，过分热情； 语气温和； 装作没看见； 点头示意明白顾客态度轻浮。 的需要； 我姓“×”，这是我的有礼貌地邀请； 让顾客一直站以问题询问顾客的要的感觉，使之安心求；主动邀请顾客坐了解楼盘资讯。 下；自我介绍及询问顾 客姓名、送上名片。 要求客户做登记 方便跟进； 名片，请问先生怎么双手有礼以名片的着；命令式的语称呼？ 正面送上； 气。 陈先生，不介意替我有礼地送上登记表放在台上让顾们做个资料登记吧，和笔。 方便联系。 友善态度； 眼神接触。 客自己拿 只招呼主要的一位顾客，对其身旁亲友不予理会。 关注及留意顾客是否细心关注的服务；有亲友或小朋友陪同，为顾客提供细心的作恰当的招呼；主动提服务。 供茶水。
3、对到访顾客进行销售（介绍重点）
您好，请坐！ 请先喝杯水。 第 24 页 共 34 页
房地产全程培训之服务篇 刘 镇 服务标准 主动介绍 目标 予人诚信的服务；语言 非语言 避免 边说边弄东西； 我们的项目在××，一边说一边留意顾客是未来的市中心，整的反应； 主动提供销售资料，介提供专业知识；视绍项目基本资料，根据客人动机选择推荐客户言谈内容，以确认信息；销售点取向客人购买意向 有轻重； 个项目共分×期，首说话时语调不徐不心不在焉； 期多层已全部入伙。 疾；以项目优点为出 发点； 转笔； 以行内术语应对。 为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销； 未能掌握客人考虑因素，被客带着走。 为顾客做分析 提供专业知识及关现在×楼价大概专业的口吻，态度要￥×，××一些多层诚恳。 项目售￥×，××是 未来中心，现只售约 ￥×，随着交通日益 方便，楼价提升空间 很大。 分析不同项目的资料。 怀亲切的服务；掌 握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。 明白顾客的需要 让顾客容易理解有考虑自用或是投资保专业态度； 值呢？ 详细分析； 判断顾客购买动机（投关资料；让顾客感资或自住）；主动询问到重视及尊重。 陈先生，想看什么户逐一发问； 型呢？2房或3房？询问式语气。 这个单元对着××， 整个绿地面积有×× 多平方米，十分开阔， 不清楚陈先生是否经 常××？ 更多的资料，了解顾客 的需要，介绍适合的单 元 多利用销售资料，模型 等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。 是啊！这里附近有很点头；适当时微笑； 四周张望； 多娱乐及购物场所如不时作出恰当的回回应过多或××。 应，如“是”等。 毫无反应； 客人没说完，又再问另一个问题；
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