房地产全程培训之服务篇 刘 镇 COLD-CALL 1、 主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进； 2、 每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。 主动去找新客户，提高销售额
第二章 售楼员的基本素质
售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：
一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会跟踪客户、学会与客户交朋友。
具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。
第一节 我要了解的——专业素质的培养
售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。 一、了解公司
要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。 二、了解房地产业与常用术语
进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与待业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。 三、了解顾客特性及其购买心理
由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有
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房地产全程培训之服务篇 刘 镇 充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。 四、了解市场营销相关内容
楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（product）、营销价格策略（price）、营销渠道策略(place)、促销组合策略（promotion）等知识。
第二节 我要培养的——综合能力要求 一、观察能力
指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。 二、语言运用能力
语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下： 1、 态度要好，有诚意； 2、要突出重点和要点； 3、表达要恰当，语气要委婉； 4、 语调要柔和； 5、要通谷易懂； 6、要配合气氛； 7、 不夸大其词； 8、要留有余地； 三、社交能力
社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时高速销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。 四、良好品质 1、从公司的角度来看
虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售
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房地产全程培训之服务篇 刘 镇 楼员进行社会联系，与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作，发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： ※
积极的工作态度；※ 饱满的工作热情；※ 良好的人际关系；※ 善于与同事合作；※ 热诚
可靠；※ 独立的工作能力；※ 具有创造性；※ 热爱本职工作，不断提高业务技能；※ 充分了解楼盘知识；※ 知道顾客的真正需求；※ 能够显现出发展商和楼盘的附加价值；※ 标；※
达成业绩目
服从管理人员的领导；※ 虚心向有经验的人学习；※虚心接受批评；※忠实于发展商。
2、从顾客的角度来看
由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的依赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：※ 外表整洁；※ 友好的态度，乐于助人；※ 能提供快捷的服务；※ 息；※
有礼貌和耐心；※
亲切、热情、
能回答所有问题；※ 传达正确而准确的信
介绍所购楼盘的特点；※ 能提出建设性的意见；※ 关心顾客的利益，急顾客所急；※
帮助顾客作出正确的楼盘选择；※耐心倾听顾客的意见和要求；※ 记住老顾客的偏好。 3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系
销售人员的任务 确定未来顾客需要 说明楼盘如何配合未来顾客需要 获得未来顾客的合约 处理异议 激烈竞争情形之下推销 每日清单、计划及催付余款之例行报告 通过交谈与服务引起顾客好感
第三节 我要根除的——售楼员应克服的痼疾
一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检计自己，避免长期不良的销售方式所养成成的痼疾。
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有关个人的素质和性格 创造力、机智、想像力、见闻广博、分析技巧 语言能力、文字好、知识丰富、热情 说服能力、机智、坚定、博识 信心、知识、机智、体谅 持久、进取精神、信心 有条理、诚实、精细 对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 房地产全程培训之服务篇 刘 镇 一、言谈侧重道理
有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太达艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。 二、喜欢随时反驳
在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。 三、谈话无重点
销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。 四、言不由衷的恭维
对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。 五、懒惰
成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰、懒惰却只能带来更多的更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。
第三章 售楼员的仪容仪表与行为规范
第一节 我穿我戴——售楼员仪容仪表
在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况： ※ 风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗； ※ 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污； ※ 白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮； ※ 一双皮鞋，满是灰尘；
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房地产全程培训之服务篇 刘 镇 ※ 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥； ※ 浑身上下，珠光宝气，令人眼花瞭乱； ※ 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。
第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中，我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表： 一、男性
1、服饰：必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米、衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）、穿西服时应穿皮鞋，西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别微章，装饰以少为宜；衣裳袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。
2、头面：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸，但不得化妆。 二、女性
1、服装：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子外。
2、装饰：女员工不得佩带夸张饰物，要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥被眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗耳恭听，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 三、整体要求
1、都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。 2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。
4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。
第二节 我言我行——售楼员行为举止 一、站姿：
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