房地产全程培训之服务篇 刘 镇 如\张小姐，请允许我向您介绍一下，这位是××小姐\。同时，应该礼貌地用手示意，而不要用手指去指点。
为他人介绍时，要注意顺序。应把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把地位低的介绍给地位高的，把未婚的女子介绍给已婚的妇女，把儿童介绍给成人。
作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，目视对方，除女士和年长者外，被介绍时一般应起立。但在宴会桌上和会谈桌上只需微笑点头有所表示即可。 如何询问
在日常工作、生活中，经常会遇到别人来电或用其他方式来询问事情。怎样回答他人的询问，就体现了一个人的礼貌修养。
首先，应该本着互助的精神，热情回答他人的询问。如在路上遇到有人问讯时，应停下脚步，仔细听取别人的询问后进行答复；在办公室有人询问时，应暂时搁下手中的事情热情接待。
其次，回答问话应耐心、细致、周到、详尽。如果是外地人员问路，就应该用普通话告知，直到对方听明白为止。如果是询问公务上的事，应尽量做到详尽准确，决不能模棱两可，简单了事。 再次，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，决不可敷衍应付或信口开河。 如何表示感谢
关心、帮助有大有小，人们往往对大的关心、帮助会感激不尽，而常会忽略对日常生活中得到的细小帮助表示感谢。当有人为你递上一杯水，在街上为你指了路，捡起你掉下的东西时，你都应该向人及时表示谢意。对别人说声：\谢谢\，这意味着你对别人提供的帮助表示肯定，是一种礼貌的行为。 得到别人的关心和帮助，表示感谢的方式可以多种多样，如口头致谢、书面致谢、电话致谢或由他人转达谢意，等等。口头致谢是应用最多的一种感谢方式，如果别人帮你解决了一些困难，表达感谢的语气要加重些，只有\谢谢\两字还不够。如\真得好好谢谢你，你帮我解决了一个难题\，\多亏你帮忙，不然我可没办法了\。因为口头致谢可以在任何时间、任何地点、任何场合使用，所以也是最直接最有效的方式。向人致谢不只是礼节上的客套，应是发自内心的感激，态度要真诚。说话时，微笑着目视对方，还可以和对方握握手，要让对方真切地体会他所提供的帮助的价值和意义。 如何道歉
在日常工作和生活中，有时会因某种原因打扰别人、影响别人，或是给别人带来某种不便，在这种情况下，均应向人表示歉意。
表示歉意的词语通常有：\对不起\、\请原谅\、\很抱歉\、\打扰了\、\给您添麻烦了\，等等。道歉能使人与人之间即将产生冲突的气氛缓和下来，使大事化小，小事化了，甚至化干戈为玉帛。 向人表示歉意时，首先要面对现实。道歉并非耻辱，而是一个人襟怀坦白、深明事理、真挚诚恳和具有
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房地产全程培训之服务篇 刘 镇 勇气的表现，体现了一个人的素质修养。所以道歉时决不能遮遮掩掩、扭扭捏捏，而应真心实意地表达歉意。
其次，要注意方式。如因一些小事打扰别人或引起别人不快，应马上道歉；损坏别人的东西要主动提出赔偿。对于一些比较严重的误会或产生口角纠纷，事后感到自己有错，可以说一些婉转的话表示歉意，如\前些日子我误会了你，请不要放在心上\，\我太冲动了，你不要介意\，有时，通过主动打招呼，邀对方一起娱乐，也可达到既表示了歉意也不失面子的效果。除了直接表达歉意外，还可以通过书信、第三者转达等方式向人道歉。这样同样可达到道歉的目的，又可免去一些难堪的局面。
有些过失是可用口头表示歉意并能奏效的，但有些过失不仅需要口头向对方表示歉意，而且还需要有改正过失的行动。因为改正过失的行动往往是最真诚、最有力、最实际的道歉。 如何使用名片
名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。
名片的递送。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：\先客后主，先低后高\。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：\这是我的名片，请多多关照。\名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。
名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：\谢谢\，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。
二、行为举止礼仪 如何使用礼貌用语
礼貌忌语是指不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言。
不礼貌的语言，如粗话脏话，这是语言中的垃圾，必须坚决清除。他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交谈中要注意避免使用。如谈到某人死了，可用\病故\、\走了\等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜\厌\的习惯。因香港人大都讲广东话，而广东话中\与\发\谐音，\与\死\同音。因此，在遇到非说\不可时，应用\两双\来代替。逢年过节时，
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房地产全程培训之服务篇 刘 镇 不能说\新年快乐\或\节日快乐\，而用\新年愉快\、\节日愉快\或\恭喜发财\代之。这也是谐音的关系，因为\快乐\与\快落\听起来很相似。
容易引起误解和不快的语言也要注意回避。在议论其长相时，可把\肥胖\改说成\丰满\或\福相\，\瘦\则用\苗条\或\清秀\代之。参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如\你的精神不错\，\你的气色比前几天好多了\等等。在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷静处置，不用指责的语言，多用谅解的语言。
如何倾听
在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。
聆听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了以下聆听技巧： 1. 注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。
3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。 4. 不要中途打断对方，让他把话说完。
5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。
6. 不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。
如何使用肢体语言
人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，这就是我们常说的\体态语言\。它作为一种无声的\语言\，在生活中被广泛地运用，在社交活动中有着特殊的意义和重要的作用。 眉毛能表达人们丰富的情感。如舒展眉毛，表示愉快；紧锁眉头，表示遇到麻烦或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、询问；眉尖上耸，表示惊讶；竖起眉毛，表示生气。
眼睛是人体传递信息最有效的器官。在社交场合交谈时，目光正视对方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重；但凝视的时间不能超过4、5秒，因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人朋友、同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。
嘴巴可以表达生动多变的感情。如紧闭双唇，嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志；嘴巴张开成O形，表示惊讶；噘起双唇，表示不高兴；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表示赞叹或惋惜。 人们交往时，手势是语言的最好辅助，如翘起拇指或鼓掌表示钦佩、赞扬；连连摆手表示反对；握
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房地产全程培训之服务篇 刘 镇 紧拳头表示愤怒、焦急；招手叫人过来，挥手表示再见或叫人走开；搔头表示困惑，用力挥手或拍额头表示恍然大悟。
一般说，表达感情时，脸部和手脚动作总是密切配合的，我们在人际交往中既要学会察颜观色，又要善于利用体态语言表达情感，那样不必多说话，也能很好地与别人交流。 如何挥手
有时看见相熟的同事、朋友，而自己正在忙碌，无暇分身相迎，常会以举手致意。举手致意既可伴以相关的言词，也可代以手势表示。举手致意的正确做法是：1. 全身直立，面带微笑，目视对方，略略点头。2. 手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。3. 致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。4. 手臂不要向左右两侧来回摆动。
挥手道别也是人际交往中的常规手势，采用这一手势的正确做法是：1. 身体站直，不要摇晃和走动。2. 目视对方，不要东张西望，眼看别处。3. 可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。4. 手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。5. 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。
如何正确使用手势
手势是体态语言之一。在不同的国家、不同的地区手势有不同的含义。在用手势表示数字时，中国伸出食指表示\，欧美人则伸出大拇指表示\；中国人伸出食指和中指表示\，欧美人伸出大拇指和食指表示\，并依次伸出中指、无名指和小拇指表示\、\、\。中国人用一只手的5个指头还可以表示6～10的数字，而欧美人表示6～10要用两只手，如展开一只手的五指，再加另一只手的拇指为\，以此类推。在中国伸出食指指节前屈表示\，日本人却用这个手势表示\偷窃\。中国人表示\的手势是将右手握成拳头，在英美等国则表示\祝好运\，或示意与某人的关系密切。
伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈，美国人用这个手势表示\，是\赞扬和允诺\之意；在印度，表示\正确\；在泰国，表示\没问题\；在日本、缅甸、韩国，表示\金钱\；在法国，表示\微不足道\或\一钱不值\；斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的姿势，放在颌下胸前，同时微微欠身颌首，以此表示希望对方\多多保重\；在巴西、希腊和意大利的撒丁岛，表示这是一种令人厌恶的污秽手势；在马耳他，则是一句无声而恶毒的骂人语。
中国人表示赞赏之意，常常翘直大拇指，其余四指蜷曲；翘起小拇指则表示蔑视。日本人则用大拇指表示\老爷子\，用小拇指表示\情人\。在英国，翘起大拇指是拦路要求搭车的意思。在英美等国，以\字形手势表示\胜利\、\成功\；在亚非国家，\字形手势一般表示两件事或两个东西。
在欧洲，人们相遇时习惯用手打招呼。正规的方式是伸出胳膊，手心向外，用手指上下摆动。美国
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房地产全程培训之服务篇 刘 镇 人打招呼是整只手摆动。如果在欧洲，整只手摆动表示\不\或\没有\之意。在希腊，一个人摆动整只手就是对旁人的污辱，那将会造成不必要的麻烦。
如何微笑
笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。
在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善。世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。在人际交往中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用。
1. 表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。
2. 表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。
3. 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。
4. 表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。
真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作\参与社交的通行证\。
第四章 服务规范要求
服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。 第一节 来电接待要求 一、接听电话礼仪
1、处理接听电话——接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 第 20 页 共 34 页
