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地 产 全 程 培 训
第 房地产全程培训之服务篇 刘 镇 服 务 篇 1 页 共 34 页
房地产全程培训之服务篇 刘 镇 第一章 售楼员的职责
售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞急日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么作为营销推广中的主角售楼员应怎样定位？其本身所起作用和工作职责又该如何鉴定？ 第一节 我是谁——售楼员的定位 一、公司形象的代表
进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？
最初，你对公司形象的了解大概是从阅读公司简介开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 二、经营理念的传递者
销售员要清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 三、客户购楼的引导者/专业顾问
购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅产品的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。 四、将楼盘推荐给客户的专家
售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销
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房地产全程培训之服务篇 刘 镇 活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。 五、将客户意见向公司反馈的媒介
销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。 六、市场信息的收集者
销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
第二节 我面对谁——售楼员的服务对象 一、售楼员对客户的服务 1、传递公司的信息
售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息
的重要媒介。
2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好
售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后方可投其所好，一枪击中。 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他们，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的售楼员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点
售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。 5、回答客户提出的疑问
销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与
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房地产全程培训之服务篇 刘 镇 楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。 6、向客户介绍售后服务
购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。
7、让客户相信购买此楼是明智的选择
建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活质素的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。 二、售楼员对公司的服务 1、公司文化的传播者
售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。 2、市场信息的提供者
居于市场第一线、与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。 3、客户与公司沟通的桥梁和纽带
作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。
第三节 我的使命——售楼员的工作职责及要求 一、常规工作职责
1、推广公司形象，传递公司信息； 2、积极主动向客户推荐公司楼盘；
3、按照服务标准指引、保持高水准服务质素：
⑴保持笑容； ⑵保持仪容整洁； ⑶耐心、有礼地向客户介绍； ⑷积极的工作态度； 4、每月有销售业绩；
5、保持服务台及展场的清洁；
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房地产全程培训之服务篇 刘 镇 6、及时反映客户情况； 7、准时提交总结报表；
8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 9、爱护销售物料，包括工卡、工服等； 10、不断进行业务知识的自我补充与提高； 11、服从公司的工作调配与安排； 12、严格遵守公司的各项规章制度；
13、严格遵守待业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
二、营业前准备工作及售楼部日常工作
售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁；写字台上需整齐地放置应用文具：笔记、纸、笔、客户登记表、销售资料等。舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。 三、展销会及其他环节工作职责、要求
类 别 展销会 工 作 1、 利用人多热烈的气氛进行促销； 2、 完成推销，清楚解说，签署认购书； 3、 对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进； 4、 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金 展销会跟进工作 1、 对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买1、 确保所有客人都已跟进 原因，进一步推销； 2、 与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。 售楼部 1、 对来访者进行推销、跟进； 2、 对来电者进行推销、跟进； 1、 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进； 2、 确保所有买家按时签合同，依时付款。 基本守则 1、 着装统一、干净 2、 展场整洁； 3、 资料齐全； 4、 尽量掌握意向客户的资料 3、 保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，2、 确保售楼部及示范单位正保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。 常运作，整洁明亮。 第 5 页 共 34 页
