19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 HUAWEI USG5500 HUAWEI S9312 H3C S5100 中间件 WEB Sphere 6.1和7.0 2 2 20 3 3 2 1 2 2 4 20 在保 在保 在保 出保 出保 出保 在保 在保 在保 出保 出保 7.2服务内容
依据客户提供的设备及软件清单，我公司对xxxxxx提供如下服务内容：
业务系统 服务项 保证措施办法 5×8小时 30分钟内 现场驻点服务 到达客户现场时间 电话后响应时间 备件到达现场时间 高级工程师现场支持 检查设备各部件的状态灯； 检查并处理设备的错误日志； 硬件设备的全面检查； 小型机、pc服务器 网络配置的检查及测试； 网络设备、存储系统 操作系统性能分析； 小型机配置信息，根据需要调整配置； 设备的微码版本检查； 存储设备运行情况检查； 提交详细的预防性维护报告和总结； 对检查结果综合分析，并形成分析报告； 每季度全面巡检 系统运行环境检查：包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等 设备故障恢复时间 全面巡检次数 坏件更换 日常清理及更换过滤网和加湿罐等耗材 机房空调运维 定期清理机房空调的室外机；检修机房内各供水管路及排水管路，杜绝漏水，保证管路畅通。 配备机房专业知识的人员对机房实行5X8小时值班。 UPS设备运维 故障恢复时间 60分钟内 24小时 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 48小时内 2次/年 提供 提供 提供 提供 72小时内
全面巡检，巡检时检查蓄电池使用情况，并且进行充放电； 坏件更换 配备机房专业知识的人员对机房实行5X8小时值班。 1次/年 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 提供 现场更换 提供 提供 提供 提供 提供 提供 数据库 备件保证 技术服务 远程诊断 要求完整、详细、真实的维护记录文档，按月、季、年度提交规范的维护报告。 维护文档 日常运行状态监控 BUG管理 数据库安装、配置管理 存储管理 对数据库进行优化 按季度进行巡检 解决数据库运行中出现的各类故障 文档提交 备件库 备件更换 驻点服务：1.提供7×24小时免费故障检测与维修换件现场服务 2.预防性维护服务 远程技术支持服务：1.提供7×24小时的故障响应电话支持 2.每周一次与客户沟通交流 培训服务：1.专业知识培训 2.日常运维管理 远程拨入系统分析 远程故障解决 远程系统性能监控
7.3运维人员组织架构
7.3.1运维组织结构介绍
我公司将在此运维项目中投入业务水平高、技术能力强的运维人员和质量控制人员，采用xxx公司严格规范的运维管理模式，进行全方位管理。
为了进一步确保运维项目的进度与质量，xxx公司在项目运维阶段、质量管理、技术文档等方面进行严密规范的部署。
xxx公司的运维队伍组成包括：
? 运维项目总负责人（常务总经理兼任）；
? 运维管理委员会（项目经理、甲方代表、监理代表）； ? 运维驻点服务小组； ? 技术支持专家组； ? 备品备件供应小组； ??文档管理小组
7.3.2运维成员职责
项目经理职责：
项目经理受公司总经理任命和委托，全权负责运维项目合同的各项条款的履行。对运维项目的优质、高效、安全负全责。
驻点工程师职责：
1、负责对小型机、服务器、存储设备相关的申报事件进行处理和解决。 2、负责对小型机、服务器、存储设备提供日常性能和运行状况监控，对故障进行分析处理及建立完善预警机制。
3、负责保障机房服务器正常运行，遵循用户的安全保障管理要求。 4、接受用户对服务器维护事件的督办、检查，协助服务台完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈的意见进行改进，同时接受服务台的绩效考评工作。
5、及时提供服务器运行和问题处理情况，并向用户负责，并按周、月、季、年提交运维运维服务工作进度总结和计划。
6、负责整理和归纳服务器日常维护知识库，提交至运维服务平台。 7、负责整理和提交服务器运维过程资料和相关配套维护文档。
技术支持专家职责：
1.为客户提供7×24小时的故障响应电话支持。
2. 接听客户服务热线电话和接收（电话/Email/Fax等）客户服务请求; 3. 通过网络或电话为客户提供即时的远程技术支持, 包括软硬件故障的诊断和排除, 客户端软件的安装和设置。
4. 协调多方服务团队，及时跟进未完成的服务请求并及时更新系统信息和状态;
备品备件管理员职责：
1. 组织实施备品备件的订购、运输及入库工作
2. 负责汇总待料备件，及时采购或调拨，并主动向项目经理说明待料原因、追踪处理。
7.3.3运维成员组织结构
针对本次维保项目我公司配备了5名专职人员具体如下表：
序分派职位 号 1 项目经理 2 驻点工程师 3 技术支持专家 4 备件管理员 5 文档管理员 备注：人员证书附下页：
数量（人） 1 1 1 1 1 姓名 获得证书 项目管理师资格证 OCP证书 IBM认证证书 7.4运维质量保证措施
7.4.1质量控制管理
按照相应的ISO9001：2000国际质量体系标准及国家规定进行质量控制，还以相应的规范要求对设计质量，施工质量、材料和设备质量进行管理、要求、控制。
公司的施工阶段性内部验收制度，是质量控制管理的有利保证。工程的每一个阶段完成时，公司技术支持部门都要按有关部门规范和要求进行严格的内部验收。
验收标准整体上高于用户验收标准。
7.4.2 进度控制管理
针对本次项目我公司结合客户要求做出如下运维计划：
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
名称 小型机、存储系统巡检报告 pc服务器 网络设备 机房空调巡检报告 UPS巡检报告 数据库系统运维 中间件系统运维 问题报告 月总结报告 季度总结报告 年总结报告 定期培训 人员 驻点工程师/技术支持专家 驻点工程师 驻点工程师/技术支持专家 驻点工程师 驻点工程师 驻点工程师/技术支持专家 驻点工程师/技术支持专家 驻点工程师/技术支持专家 驻点工程师 驻点工程师/技术支持专家 驻点工程师/技术支持专家/项目经理 技术支持专家 周期 每周 每周 每周 每周 每季 每周 每周 问题解决后 每月 每季度 每半年 每季度 具体输出见本投标文件7.6 具体服务项目及输出文档
7.5运维流程及服务方式
7.5.1服务方式
针对本次项目我公司为保证各系统的稳定可靠的运行我公司根据该项目的具体要求提供三种方式的技术支持服务，分别为：现场服务、远程技术支持服务、针对甲方运维人员的技术培训服务。
现场服务
对客户的系统进行现场维护和巡检，驻点工程师对各个应用系统完成定期巡检，同时输出巡检报告提交给客户，驻点工程是还应对客户的故障设备进行维修和更换备件服务。为了让客户得到更及时和更快的服务，驻点工程师还提供7×24小时的故障响应电话支持。
