*品牌汽车售后满意度调研 (CSI)问卷甄别部分S1.您好，请问您是___________【读出客户信息中的客户名】女士/先生吗？ 1是(继续) 2否(结束访问) 3其他，注明 (继续访问)
您好！我是XX号调查员，受厂家的委托，为提高您维修车辆的服务商对您的服务质量，我们正在进行客户满意度调查活动，占用您几分钟时间，可以吗？【若被访者提到打移动电话不方便，访问员读出："假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。"】【若被访者表示需要投诉，访问员回答："我们可以在访问之后记录您的意见，并向厂家有关部门反馈。那么，可以先开始访问吗？"】【若被访者说的是地方语言，而访问员听不懂，访问员读出："先生/小姐，不好意思，我听不懂您说的话，请问可以说普通话吗？"若还是听不懂被访者所说的语言，则表示感谢，并终止访问。】接受访问拒绝访问 S2.请问您是拥有我们的***车型吗？注意：【如果被访者拥有不止一辆车子，只问与客户信息中相符的那辆车】 1是(继续) 2否(终止，跳问到结束语) 1 2继续结束访问
现在我们对于您的这辆__________问一些问题S3. S4.请问您最近维修保养的日期是______年______月必须准确到月注意：【客户光顾售后服务商的时间应在配额范围内，如时间不符(非考评月)(终止，跳问到结束语)】请问你这次去【读出客户信息上对应售后服务商】是做哪些维修/保养项目(可多选)? 1 2 3 4保养一般维修检查或首保(不读出，终止，跳问到结束语)意外/抛锚事故维修(不读出，终止，跳问到结束语)
注意：【若被访者第一次回答已经明确说”保养“或者“一般维修”则不需要读出追问】结束语：【请问，您对这家服务商的售后服务表现满意吗？对于这家经销店提供的售后服务，您还有哪些意见或建议吗？】我的访问结束了，非常感谢您的合作，谢谢！
主体部分Q1、客户接待首先，请回想一下最近一次维修/保养开始前服务商接车的过程 Q1.1您抵达服务商处大约多长时间有人接待您的？ 1 1-2分钟(马上，立刻) 3 6-9分钟(5分钟以上，10分钟之内) Q1.2 2 3-5分钟(5分钟之内) 4 10分钟以上 5其他_______(请注明)
注意：【若被访者已经明确表示“一进去就有人接待”,“很快”,则不需要追问，选择“1”】用1到10分任意分值对售后服务商的表现打分，分数越高表示满意度越高，若出现范围，则选下线，例如5-6分，选择5分，选择11需要记录具体原因 1 2 3不太满意 4 5一般 6 7比较满意 8 9非常满意分 10 11不记得/不清楚/拒打非常不满意
请您对本次服务商提供
的客户接待过程进行打分
Q2、服务顾问接下来，请您回想一下最近一次维修/保养中服务顾问的表现 Q2.1维修/保养前，服务顾问是否清楚了解您本次到店的需求？(例如：询问是维修还是保养，需要的保养/维修的具体内容是什么) 1是 2否
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Q2.2
服务顾问是否向您说明维修/保养所需要的费用？ 1是 2否
Q2.3
服务顾问向您说明维修/保养所需要的时间？ 1是 2否
Q2.4
服务顾问接待态度是否亲切友善？ 1是 2否
Q2.5
用1到10分任意分值对售后服务商的表现打分，分数越高表示满意度越高，若出现范围，则选下线，例如5-6分，选择5分，选择11需要记录具体原因 1 2 3不太满意 4 5一般 6 7比较满意 8 9非常满意分 10 11不记得/不清楚/拒打非常不满意
请您对本次服务顾问的服务进行打分
Q3、环境设施现在，请回想一下整个服务商的经营环境 Q3.1服务商客户接待室的环境是否干净整洁舒适？ 1 Q3.2是 2否 3没有进入室内，一直在室外/车间
用1到10分任意分值对售后服务商的表现打分，分数越高表示满意度越高，若出现范围，则选下线，例如5-6分，选择5分，选择11需要记录具体原因 1 2 3不太满意 4 5一般 6 7比较满意 8 9非常满意分 10 11不记得/不清楚/拒打非常不满意
请您对本次服务商整个经营环境进行打分
Q4、交车结算接下来，请回想一下最近一次维修保养完成后的结算过程 Q4.1服务顾问是否向您详细解释账单内容和最终要收取的费用情况？ 1 Q4.2是 2否
用1到10分任意分值对售后服务商的表现打分，分数越高表示满意度越高，若出现范围，则选下线，例如5-6分，选择5分，选择11需要记录具体原因 1 2 3不太满意 4 5一般 6 7比较满意 8 9非常满意分 10 11不记得/不清楚/拒打非常不满意
请您对本次服务商的交车结算过程进行打分
Q5、维修/保养质量现在，请回想一下最近一次维修保养时的质量情况 Q5.1您此次的车辆故障是否已经彻底修好？ 1 Q5.2是 2否
不能一次修复的原因是(原话记录)
Q5.3
本次维修保养是否需要更换零件？ 1是(续问) 2否(跳至Q5.6)
Q5.4
您本次维修保养所需要的配件，是否在当天供应给您？ 1是 2否
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Q5.5
不能当天提供配件的原因是(原话记录)
Q5.6
您的车是在承诺时间内维修/保养好的吗？ 1是 2否
Q5.7
车子返还时的车况及清洁度(是否无损伤、操控装置及位置无变化) 1是 2否
Q5.8
用1到10分任意分值对售后服务商的表现打分，分数越高表示满意度越高，若出现范围，则选下线，例如5-6分，选择5分，选择11需要记录具体原因 1 2 3不太满意 4 5一般 6 7比较满意 8 9非
常满意分 10 11不记得/不清楚/拒打非常不满意
请您对本次维修/保养质量的总体情况进行打分
Q6、客户回访Q6.1请问本次维修/保养后，售后服务商是否给您打过维修/保养回访电话？ 1 Q6.2是 2否
售后服务商是否电话或短信提醒您去做定期保养？ 1是 2否
Q6.3
用1到10分任意分值对售后服务商的表现打分，分数越高表示满意度越高，若出现范围，则选下线，例如5-6分，选择5分，选择11需要记录具体原因 1 2 3不太满意 4 5一般 6 7比较满意 8 9非常满意分 10 11不记得/不清楚/拒打
非常不满意
请您对该服务商的售后客户回访情况进行打分
Q7、综合评价用1到10分任意分值对售后服务商的表现打分，分数越高表示满意度越高，若出现范围，则选下线，例如5-6分，选择5分，选择11需要记录具体原因 1 2 3不太满意 4 5一般 6 7比较满意 8 9非常满意 10 11不记得/不清楚/拒打分非常不满意 Q7.1 Q7.2
综合以上谈到的整个维修/保养过程您对该服务商的总体满意度评价，可以打几分？您在这家服务商所接受的维修/保养服务总体来说，同您的预期相比如何？(读出选项) 1比预期好 2同预期差不多 3比预期中差
Q7.3
请您描述这家售后服务商在本次售后服务中最让您印象深刻的事情
访问已经结束，非常感谢您的支持，祝您用车愉快！再见！要求访问员提醒受访者：请不要回拨该电话，该电话是系统呼叫，回拨是无法接通的，有事请拨打客服电话******
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