5、综合营销 6、公司客户 7、直接营销 8、联合营销 9、协助营销 10、机构客户 二、填空
1、商业银行客户的定义包含了两层意思：首先，客户是指（ ），满足需求是客户的出发点，这是客户产生购买的动因；其次，客户有确定的（ ），即购买时结果，银行必须有满足客户需求的产品，并引导和促成其适用产品。 2、商业银行的客户具有以下特点：广泛性、差异性、（ ）、（ ）、（ ）。
3、商业银行客户按主体可划分为（ ）、（ ）、（ ）、金融机构和事业单位与社会团体。
4、商业银行客户按客户价值分类可分为（ ）、（ ）、（ ）和亏损客户。
5、商业银行客户的需求具有如下特征：（ ）、（ ）、（ ）、可替代性和伸缩性。
6、个人客户与其他类型客户相比较具有以下特点：（ ）、（ ）、（ ）。 7、个人客户按心理动机分类可划分为（ ）、（ ）、（ ）和求密型。
8、个人客户按对银行的利润贡献分类可划分为（ ）、（ ）、（ ）和负效客户。
9、个人客户的金融需求按银行业务划分包括：（ ）、（ ）、（ ）。
10、个人客户的金融需求按需求层次划分包括：（ ）、（ ）、（ ）。
11、个人客户的金融需求按经济属性划分包括：（ ）、（ ）、（ ）和经营性需求。
12、个人客户的金融需求按需求目的划分包括：（ ）、（ ）、（ ）。
13、影响个人客户购买行为的因素包括：（ ）、（ ）、（ ）和心理因素。 14、公司客户具有以下特点：（ ）、（ ）、（ ）和必须依法设立。
15、公司客户的金融需求具有以下特点：理性、组合性、（ ）、（ ）。 16、机构客户与公司客户相比主要有以下几个特点：（ ）、（ ）、（ ）。
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三、单项选择
1、商业银行最大的资金供给者是（ ）。
A、个人 B、企业 C、政府机构 D、金融机构 2、商业银行最大的资金需求者是（ ）。
A、个人 B、企业 C、政府机构 D、金融机构
3、为银行带来的收益远远大于银行客户平均收益的客户是（ ）。 A、保本客户 B、微利客户 C、高价值客户 D、亏损客户
4、在对客户进行细分的基础上，对不同层次的客户采取不同的营销策略，是（ ）。
A、差异化营销 B、服务营销 C、全面营销 D、综合营销
5、将所有影响到个人客户接受银行产品的可控因素全部纳入到营销范畴的营销策略与方法是（ ）。
A、差异化营销 B、服务营销 C、全面营销 D、综合营销
6、对商业银行以全面而有效的满足客户为前提、以对所掌握的有限资源加以充分整合与合理配臵为条件。以各部门相互配合、系统联动、全员参与为手段的营销策略与方法的总称是（ ）。
A、差异化营销 B、服务营销 C、全面营销 D、综合营销
7、企业的经营活动需要银行提供各种各样的金融服务说明公司客户的金融需求具有（ ）。
A、理性 B、组合性 C、个性化 D、选择性 四、多项选择
1、商业银行的客户具有以下特点：（ ）。
A、广泛性 B、差异性 C、易变性 D、持续性 E、群体性 2、商业银行客户按客户价值分类可分为（ ）。
A、保本客户 B、微利客户 C、高价值客户 D、亏损客户 E、普通客户
3、商业银行客户的需求具有如下特征：（ ）。
A、理性需求 B、派生性 C、可诱导性 D、可替代性 E、伸缩性 4、个人客户与其他类型客户相比较具有以下特点：（ ）。
A、个体化 B、有生命有感情 C、依存性 D、群体性 E、高价值 5、个人客户按心理动机分类可划分为（ ）。
A、求利型 B、求稳型 C、求便型 D、求密型 E、求快型 8、个人客户按对银行的利润贡献分类可划分为（ ）。
A、贵宾客户 B、目标客户 C、大众客户 D、稳定客户 E、负效客户 9、个人客户的金融需求按经济属性划分包括（ ）。
A、消费性 B、储蓄性 C、投资性 D、经营性 E、基本需求 10、个人客户的金融需求按需求目的划分包括（ ）。
A、消费性 B、储蓄性 C、安全性 D、流动性 E、盈利性 11、对个人客户进行信息调研的方法和技术包括（ ）。 A、客户自愿投诉 B、电话采访 C、问卷调查 D、业务柜台情况反映 E服务热线
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12、公司客户的营销方法有：（ ）。
A、直接营销 B、联合营销 C、协助营销 D、综合营销 E、差异化营销
13、机构客户与公司客户相比主要有以下几个特点：（ ）。
A、系统性 B、资金来源多样性 C、金融产品和服务需求差异性 D、依存性和群体性 E、经营性 五、简答
1、客户对银行的意义。
2、客户对金融需求的特征有哪些？客户经理如何根据客户需求特征展开营销？ 3、影响客户购买的因素有哪些？客户经理如何根据这些影响因素进行营销？ 4、个人客户的金融需求有何特点？如何开展个人客户营销？ 5、公司客户的金融需求有何特点？如何进行公司客户营销？ 6、简述机构客户的金融需求特征和营销方法。
第十七章 目标客户选择
一、名词解释 1、目标客户 2、客户价值 二、填空
1、目标客户选择的首要条件是（ ）。 2、目标客户选择的标准有（ ）、（ ）和客户价值。 3、财务分析包括损益分析、（ ）和（ ）。 4、非财务因素分析包括行业分析、（ ）、（ ）和（ ）。 三、单项选择
1、目标客户选择的首要条件是（ ）。
A、合法合规性 B、客户价值 C、银行战略 D、目标市场 四、多项选择
1、行业分析的结果不仅是总行目标市场确定的重要依据，而且是客户经理选择单一目标客户的主要内容，其主要内容包括（ ）。
A、国家宏观政策对行业的影响 B、行业规划 C、行业周期 D、行业产品的替代性
E、行业经济、技术环境以及与其他行业的依赖性
2、客户经理对法人资格进行分析时应重点分析哪些内容（ ）。
A、营业执照是否在有效期 B、是否办理年检 C、是否已吊销、注销或声明作废 D、是否发生客户名称、法人代表人、经营范围变更 E、是否属于《贷款通则》规定的贷款对象 五、简答
1、目标客户选择的依据有哪些？
2、商业银行目标市场选择的重点是什么？ 3、目标客户选择的方法有哪些？ 4、客户损益表检查的内容有哪些？
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5、客户资产负债表分析的重点是什么？ 6、个人客户财务分析应重点关注什么？ 7、如何运用现金流量分析客户的偿债能力？ 8、客户经营管理分析应关注哪些内容？ 9、客户内部控制分析应包括哪些内容？
第十八章 客户开发与产品营销
一、名词解释 1、
二、填空
1、客户经理开发客户一般要经过访问准备、（ ）、（ ）、（ ），最后销售金融产品和服务。
2、介绍金融产品的方法有（ ）和（ ）。 3、一般来讲，银企合作方案应包括一下几方面的内容：合作目的、（ ）、（ ）、（ ）及本银行的特殊优势、双方合作步骤。
4、客户经理的合作方案或提议要做到双方都能接受，必须把握三个问题：满足对方的主要或特殊需求，（ ），（ ）。 5、一般来说，银行产品的构成包括（ ）、（ ）和（ ）。 6、（ ）是指某一个特定的个别的银行产品，是对某种银行产品特定的描述。
7、银行产品策略包括（ ）和（ ）。 三、单项选择
1、银行产品的实质是一种金融服务，这样银行产品的提供与服务的过程具有同时性，是指银行产品的（ ）。
A、无形性 B、不可分割性 C、服务的叠加性 D、易模仿性 2、能够提供给客户基本利益或效用的是（ ）。
A、核心产品 B、形式产品 C、附加产品 D、银行产品 3、具有高度相关性的一组银行产品称为（ ）。
A、产品品目 B、产品线 C、银行产品组合 D、银行产品组合宽度
四、多项选择
1、客户经理向客户介绍金融产品的目的是（ ）。
A、唤醒客户对现状问题的重视 B、让客户了解能获得哪些改善 C、让客户产生想要的欲望 D、让客户认同本行的产品与服务 E、解决客户问题满足其需求
五、简答
1、访问客户前，客户经理应做哪些准备工作？ 2、如何寻找和把握目标客户进入时机？ 3、如何制定访问客户计划？
4、制定银企合作方案主要应考虑哪些方面？
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5、与客户商谈应注意哪些方面？ 6、银行产品销售的方法有哪些？ 7、银行产品定价策略主要有哪些？
第十九章 客户维护与管理
一、名词解释 1、CMS 2、CRM 二、填空
1、客户维护工作应遵循的原则是注重过程管理、（ ）、（ ）和（ ）。
2、客户维护的内容包括（ ）、（ ）和（ ）。 3、客户管理的目标是（ ）。
4、客户管理的内容包括对客户进行分类管理、（ ）、（ ）和（ ）。
5、风险处理方法包括（ ）和（ ）。 三、单项选择题
1、银行从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，要求客户经理以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递和科技手段为客户提供超出其需求的心理预期，给银行带来高收益高高效率的维护方式是（ ）。 A、超值维护 B、上门维护 C、分层维护 D、知识维护 四、多项选择题
1、客户经理可以利用的客户维护工具有（ ）。
A、信贷电子化管理系统 B、专家咨询系统 C、客户档案管理 D、技术保障系统
E、分析报告制度
2、客户经理管理客户的目标主要体现在以下几个方面（ ）。
A、盈利最大化 B、风险最小化 C、优化客户结构 D、增加产品服务的销售 E、提升银行形象 五、简答
1、客户维护的意义是什么？ 2、客户维护的主要内容有哪些？ 3、客户经理如何维护客户？
4、如何从财务因素分析判断客户风险？
5、举出客户风险的经营管理方面的预警信号。
第二十章 客户经理的管理
一、简答
1、客户经理的工作职责有哪些？
2、客户经理的工作制度包括哪些内容？ 3、客户经理的考核内容有哪些？
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二、论述
1、客户经理应具备哪些素质？
第二十一章 商业银行营销团队建设
一、简答
1、什么是团队，团队有何特征？
2、什么是团队精神？团队精神的作用有哪些？ 二、论述
1、如何建设一支优秀的营销团队？
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