候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
ד听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。
5.4遇到客户讲方言，客户能听懂坐席人员的普通话、方言时：
在听懂客户所用方言的基础上，坐席人员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如坐席人员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，坐席人员可采用客户所说方言与客户沟通
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
5.5遇到客户抱怨坐席人员声音小或听不清楚时：
坐席人员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪） ×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。 ×直接将音量提高，继续说业务内容。
5.6遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 坐席人员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？” “非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” ×不可以说：“喂，什么？！你说什么？
6.骚扰电话
A. 电话内容与公司任何业务都完全无关的
请问您是否有关于创赢易贷业务的问题需要咨询？ 若会员表示依然说些与业务无关的问题，请咨询当班TL是否可以挂机。若TL批准挂断，则参考话术：*先生/小姐，如果您没有创赢易贷业务需要咨询，我将结束通话，以便服务下一位会员。感谢致电创赢易贷网，再见。
B. 来电没有具体说明业务问题，辱骂指责客服人员
第一次：*先生/小姐，对于您目前的心情我能够理解，但还是请您平复一下您的心情 第二次：*先生/小姐，此问题您先不要生气，请不要激动，好吗？让我们来看一下
是否有其他更好的方式去解决，同时也请考虑一下我的感受。烦请注意一下您的言辞。
注：请咨询当班TL，由TL帮助判断是否可以挂机。 第三次：*先生/小姐，由于您现在情绪较为激动，暂时无法通过电话为您解决问题，我将中断本次通话，烦请您有其他业务问题再次来电核实，再见。
C. 进线无声电话，提示三次以后，仍然无声的电话。
第一次：您好，请问有什么可以帮助您的？ 第二次： 很抱歉，无法听到您的声音，能否更换下电话方向并再次说明下您的问题？ 第三次：非常抱歉，由于线路问题，我依然无法听到您的声音，请您稍后再进行拨打，感谢您致电，再见！
试试这样说
不要这样说 语气助词“嗯~~” 试试这样说 我了解/是/好/可以/原来是这样/我明白/我懂了 a您对自己的权益非常关心 b您是一个专业／细心的客户 c谢谢您马上来告诉我们? d谢谢您宝贵的意见??我们会作为日后改进的方面 E非常感谢您的支持与信任?? a对不起，请问您的意思是?? b很抱歉，由于线路问题，没听清楚您的问题，能否重复下？谢谢 c您看此问题是否是这样的呢?? a对不起，请问您的意思是?? b很抱歉，由于线路问题，没听清楚您的问题，能否重复下？谢谢 a可能我刚才没有解释清楚，我向您重新解释一下 b很抱歉让您产生这样的想法，一定是我没解释清楚 c很抱歉，我没有解释清楚，我的意思是?? 感谢您的耐心等待。 a没关系，您慢慢说，我正在听！ B请您不要着急，能否告诉我当时的情形是怎样的?? C请您提供我进一步的讯息，以便我们可以找出最好的解决方法！ （赞美／感谢）会员 你说什么 我不懂/我不太明白 你不懂/不明白吗 很抱歉，让您久等了 别急嘛！总是有办法的。 a您比较实际的想法和建议是? 你到底想怎么做 b是的我了解，但能否请您告诉我，要如何处理比较能符合您的希望呢！ a非常抱歉，让您受委屈了！换成是我，可能和你有同样的感觉！ b非常抱歉，我们的服务没有让您满意！ c非常抱歉，这的确是我们的疏忽，请见谅！ d我们非常了解你的心情，针对您此类的情况的确对您不对不起、/对不起啦！ 是很有利，我能理解您的心情。 e对于您的遭遇，我们深感同情?? f非常抱歉，之前给您带来了不好感受。若因知识点回答错误向会员致歉可参考: 非常抱歉，之前给到您的答案不够准确，现在我想重新给您解释/说明一下 a也许刚才的沟通有误，关于您反馈的问题，我向您再解释一下。 b您的观点我很赞同/您说的很有道理，但是您看这样是不您理解错了，不是这样的，我再说一遍。 是更好。 c您看一下，这个问题是不是这样理解会更好 d您的这个问题，我想应该是?? a目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈，让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 系统没有出现问题，不可能会坏的。 b目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈，但不排除有系统问题的情况，烦请您提供相应的凭证来核实。我们会有相关技术部门核实您的问题 a关于您反馈的这个问题，目前的规则(操作流程)，处理结果是??。 我刚才已经跟您说了，结果就是这样的 b很抱歉，一定是有之前没有说清楚，关于您反馈的问题，按照目前的规则/操作流程/处理方式，结果是?? 我非常愿意帮助您解决问题，如果您能配合我们的工作，如果您不相信我，那我也没办法了 事情会完成得更顺利些。请您相信创赢易贷网，我们的工作人员都会认真的为您解决您的问题 a我非常愿意帮助您，从目前的规则(操作流程)，这确实是最终的处理结果，希望您能理解。如果可以，我们都会尽量帮助您。 这是最终处理结果了，我也没办法。 B我非常愿意帮助您，从目前的规则/操作流程，您所了解的确实是最终处理结果，希望您能理解。同时，建议您可在今后??来做，以避免这样的问题再发生。 a根据相关的法规及大多数会员前期使用的反馈，我们制定了现在的规则；有序的规则是创造良好购物环境的保障，只有人人都遵守规则，才能保障绝大多数人的利益。感谢规则不可能改变，您的建议我会反馈的。 您对创赢易贷的意见，相信您也是希望创赢易贷有更长足的进步，但也请您见谅，规则的调整是会牵涉整个体系的。所以电话中无法保证您什么。但您的意见我会帮您记录在案。也建议您通过帮助中心提交给我们。我们相关部门会搜集所有对我们创赢易贷有用的意见做出整改！！ 请您不要这么激动，我已经在帮您解决问题了。 我说了我已经帮您提交了，会有工作人员联系您的。 我非常能理解您现在的心情，请您先不要着急，现在我已基本了解您反馈的情况，我也会尽力帮助您解决问题。 关于您反馈的问题，我已经提交专业的工作人员进行跟进了，他们会尽快与您联系。请您耐心关注！ a您之前反馈的这个问题，已经有专人处理结束。处理结果是?? b．您的问题是由专人处理的，请稍等，我尽快为您核实下处理的情况?? 关于您反馈的这个问题，建议您与对方协商一下会更容易解决。 这个不是我处理的，我不太清楚。 那这个我们也解决不了，您自己与交易方去协商吧
投诉应对话术
1. 会员投诉之前的客服
会员：我要投诉之前接过我电话的客服，他的态度不好，而且给我错误答案。我一定要投诉他??
坐席人员：非常抱歉我的同事给您带来了不好的服务感受，请您不要生气。希望接下来我能帮助到您，请告诉我一下您具体的业务问题可以吗？我看看能否为您解决。
问题解决后??
会员：你这个客服不错，谢谢你帮我解决问题
坐席人员：那是我应该做的。同时，对于之前我的同事给您带来的不好感受再次向您表示歉意，希望能够得到您的见谅。
会员：那算了，不过如果每个客服都像你这样就很好。 坐席人员：非常感谢您对我工作的肯定。同时也非常感谢您能够原谅我们之前工作的不足。我们会继续提升我们的服务质量的。
会员：你的服务我是满意的，但是你们的同事我非常不满意，我还是要投诉他的，你们要给我对他的处理结果的。
坐席人员：对于我的同事给您造成的不满，我代表他，代表创赢易贷向您再次道歉。关于
您的要求，我会帮助记录提交给我们专门的工作人员，他们会在3个工作日内与您取得联系。建议您电话保持畅通。
会员：针对投诉我要求在电话中马上给我回复。
坐席人员：请稍等，我将您的电话转接到我们的投诉专员。
2.会员投诉你
非常抱歉，如果刚才我的处理方式或服务态度存在问题，希望您可以帮我指正，同时也希望可以有继续为您服务的机会。
会员：算了，但希望你今后在服务时能够提高你的业务，改善你的服务态度。 坐席人员：感谢您指出我工作中的不足，我会改进并提升个人的服务质量。
会员：你的道歉我不接受。你说我怎么投诉你？
坐席人员：对于我之前给予您的不好的服务感受，我向您再次道歉。若您同意，我将您的电话转接到我们的投诉处理人员，由他问您提供进一步的服务。
会员：我不接受你的道歉，我一定要投诉到底，你帮我直接反馈。我等你们的处理结果。 （如果当时无法马上转接现场接听，请采用提交工单的方式进行）
坐席人员：对于我之前给予您的不好的服务感受，我向您再次道歉。关于您的要求，我会帮助记录提交给我们专门的工作人员，他们会在3个工作日内与您取得联系。建议您可保持电话畅通。
主要处理思路： A． 及时致歉，并告之客户我们会反馈质检部门。 B． 解决会员业务问题。
C． 再次致歉，并感谢客户一直以来的支持。 重点：安抚并反馈投诉问题。
3. 会员要求经理/总监接听电话话术
会员：我要你们经理来接电话
坐席人员：非常抱歉，经理/总监是不直接处理业务的，具体的业务问题都还是会安排到客服这里处理。为更快地解决您的问题，请您告诉我一下具体的交易号/投诉编号等信息，谢谢！
[或者] 非常抱歉，经理/总监是不直接处理业务的，故电话无法直接转接，请您告诉我是什么问题没有解决呢？我将尽我最大努力来帮助您。
如果会员表示不需要和坐席人员沟通时。话述：那您看这样可以么，我帮助您转接我的上级，为您服务，您看可以么？
