呼叫中心话术整理汇总
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客服中心规范用语标准话术 .................................................................................................... 错误！未定义书签。
1.开头语 .............................................................................................................................................................. 2 2.结束语 .............................................................................................................................................................. 4 3在线查询用语 ................................................................................................................................................... 3 4.三方通话转接 .................................................................................................................................................. 3 5.电话无法听清的应答规范 .............................................................................................................................. 7 6.骚扰电话 .......................................................................................................................................................... 8 试试这样说.................................................................................................................................................................. 7 投诉应对话术 ............................................................................................................................................................ 12 如何说不.................................................................................................................................................................... 11 部分业务话术汇总 .................................................................................................................................................... 14 敏感问题话术汇总 .................................................................................................................................................... 15
1.新闻媒体采访 ................................................................................................................................................ 16 2.威胁客服的对应话术 .................................................................................................................................... 18
客服中心规范用语标准话术
1. 开头语
要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象
a. 呼入电话：
平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？
元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 年初一至初八）
元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ （执行期间 元宵节当天）
五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ （执行期间 5.1-5.3） 中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 中秋当天）
国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3） 圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ （执行期间 12.24-12.25）
b. 呼出电话：
平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？
元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 元宵节当天）
五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3） 中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 中秋当天） 国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3） 圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）
2. 结束语
回答完客户的问题，准备结束电话时：
口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？
b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？ 客户表示没有其他问题后：
一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！
需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。
不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
3．在线查询用语
A．服务过程中需要查询资料，需要客户等待一小段时间时：
*先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，请您稍等好吗？
会员同意后，方可进行查询工作。查询时间较长时，每隔20-30秒左右要向会员寒暄： *先生/小姐，感谢您的耐心等待。您反馈的这个问题，我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗？
查询完毕，回到正常服务时：
*先生/小姐，感谢您的耐心等待。关于您反馈的这个问题??
B．服务过程中事先知道需要会员等待较长时间（3分钟以上）时，需事先向客户说明： *先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，可能需要3分钟左右的时间，请您等待耐心等待一下好吗？
*先生/小姐，此问题我大概需要xx分钟来完成查询/操作，请您稍等一下，请不要挂机好吗？
查询完毕，回到正常服务时：
*先生/小姐，感谢您的耐心等待。关于您反馈的这个问题??
4.三方通话转接
4.1转接给其他客服：
坐席人员：*先生/小姐，关于您这个问题，我现在将您的电话转接给我们的专家座席为您服务，可以吗？
坐席人员：*先生/小姐，此情况为了给您更好的解决问题及提供更好服务，请问我能否将电话转接我至我们专家坐席，由专家继续为您服务呢？ 会员同意后：请您稍等 按下Hold键转接其他坐席：
被转接坐席：您好，我是xx，有什么可以为您服务的？
坐席人员： 您好，我是xx，现在有个会员来电反映关于。。。的问题（将客户问题和自己先前的回答简要向转接座席说明。参考话术：我已告知会员按照***方法去处理了，但是会员??）， 这个问题请您处理一下好吗？转接座席：好的，请接过来。 转接成功后：
开始三方通话
坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，关于您的问题之后由我们专家坐席**为您服务，我将退出本次通话
转接座席：*先生/小姐，您好，我是座席**。您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务。 未转接通：
坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱歉，刚才的转接没有成功，在转接的过程中，我也为您咨询了相关人员，您的问题可以。。（处理意见）
坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱歉，刚才的转接没有成功，我这边可以帮您记录并反馈给我们的处理部门，相关部门在审核后会给予您回复，建议您耐心等待。
如果会员不接受一定要转接：
坐席人员： *先生/小姐，因为现在线路繁忙，所以会需要较长的时间，您看是否愿意等待，我会尝试帮您转接。
4.2转接给投诉组：
坐席人员：*先生/小姐 ，关于您投诉的问题，我帮您转接给我们值班长为您服务，可以吗？
会员同意后：请您稍等
按下Hold键转接投诉处理组/现场值班长：
QA：您好，我是值班长xx，有什么可以为您服务的？
坐席人员： 您好，我是xx，现在有个会员要投诉我（投诉坐席人员谁，请告知花名），是因为?会员投诉的原因或者投诉的内容。会员是*先生/小姐，麻烦处理下，谢谢。值班长：好的，请接过来。
值班长：*先生/小姐，您好，我是值班长**。您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务。
5.电话无法听清的应答规范
5.1遇到客户声音微弱听不清楚时
坐席人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”
应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，坐席人员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。
5.2遇到电话杂音太大听不清楚时
坐席人员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍5秒后再挂机。
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
5.3遇到客户讲方言坐席人员听不懂时：
坐席人员：非常抱歉，我听不明白的您的方言，能否麻烦您说普通话呢？
如实在客户不会说普通话，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，我听不明白您说的方言，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；
如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时
