本人从事酒店服务业近二十九年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬
及时、妥善处理好顾客投诉。由于酒店工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强的随意性和突然性；再加上服务人员从整体上来看素质不仅相同，管理也存在不尽合理和科学的疏漏，所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在，要求服务人员要端正对投诉的态度。按照科学的管理理论，“只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人”。酒店最怕那些有意见不投诉，悄悄离开，以后再也不来酒店的客人。因为只有客人投诉的问题，酒店最重视，解决的最快，客人不提的毛病，却容易被忽视。所以国外有些企业会花重金购买客人的意见，这正是出于对市场的全面考虑。
2011/9/30
