答：务必带旅游团(者)到旅行社指定的餐厅就餐；提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。
53、面对旅游者的种种要求，导游员应该遵循什么样的原则?
答：认真倾听，尽量满足原则；合理而可能原则；尊重合同，耐心解释原则；请示汇报原则。
54、导游员在服务技巧上应注意哪些问题?
答：把握旅游者心理；灵活安排游览内容；引导旅游者审美；注重交往技巧。 55、导游员在行为上应注意的问题有哪些?
答：保持良好的第一印象和最终印象；不得迟到早退；不得擅自离团；不得有欺骗行为。 56、导游员应如何与领队合作?
答：尊重领队；关心领队、支持领队的工作；坚持原则、避免正面冲突。 57、导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么?
答：尊重旅游者的自尊心；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与旅游者建立伙伴关系；多提供个性化服务。
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导游服务应变能力题
1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者(或全陪、领队)手中行程有不同时，应该怎么办?
答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办? 答及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游过程中，旅游团(者)要求变更计划行程，导游员应如何处理?
答旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。
5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办?
答：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；宣传推荐当地新推景点和旅游活动(涉及费用的要事先讲明)；在旅游者自愿参加的前提下安排晚问文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。
6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理?
答：抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具有当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社(也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系)；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；如实向旅游者说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便作出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。
7、如果由于受到某些客观因素(灾害性天气、交通情况、景点封闭维修等)的影响，旅游计划内的某一景点无法前往，只能以另一景点进行替代，导游员应如何处理?
答：如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往；在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。
8、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时该如何处理?
答：导游员在见到旅游者后，不管是什么原因导致的漏接，都首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明；如果旅游者当时情绪非常激动，怒气很盛的话，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好；导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解；必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。 9、在接团地点没有接到旅游团(者)，导游员应如何处理?
答：导游员一旦发现抵达的旅客中没有自己要接的旅游团(者)，首先要冷静仔细地在机场(车站、码头)的出口处反复寻找；确认旅游团(者)没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因
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并根据旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般来说，如果旅游团(者)抵达时间推迟不长的话，旅行社会指示导游员留在接团地点继续等候；而推迟时间较长的话，则会要求导游员重新 安排接站。
10、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了，这时地陪该如何处理? 答：导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助导游员和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的航班离开本站，以减少滞留的时问，降低对后续行程的负面影响；必要时，可以根据旅行社领导的意见采取包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游团(者)的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社；向旅游团(者)赔礼道歉，争取旅游者的谅解；如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训；责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。
1 1、一位外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理?
答：首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确定已经遗失，由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片去遗失地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局(外国人出入境管理处)补办签证手续。 1 2、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理?
答：导游员应按照?由近及远?的原则，逐个环节地寻找和追查；具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找。
13、在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理?
答了解情况，迅速寻找向有关部门报告与饭店取得联系向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。
14、旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理?
答：立即报告旅行社，请求指示和协助；必要时也可通报辖区的公安派出所，并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时提出善意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再次发生；旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 15、旅游者在旅途中患病，导游员应如何处理?
答：劝其及早就医并多休息；关心旅游者的病情；如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理；严禁导游员擅自给患者用药。
1 6、旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理?
答：导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。 17、旅游园在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有凡名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理?
答：立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写出书面报告。
18、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群?乞丐?的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理?
答：保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向领导报告；安定旅游者的情绪；写出书面报告；协助领导做好善后工作。
19、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员应该怎么做?
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答：立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救。
20、旅游团住店期间遭遇火灾，导游员引导大家自救的要点有哪些?
答：发生火灾后，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；协助处理善后事宜。
21、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理?
答：发现旅游者食物中毒时，导游员应该设法催吐，可以让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；同时尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明；另外还要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。
22、由于航空部门的原因导致导游带团抵达机场后无法按时离开，导游员该怎么办? 答：导游员首先应向机场工作人员了解具体详情并及时告知领队和旅游者；同时要及时向组团社和地接社进行通报；导游员可以在讲清集合地点的情况下，让旅游者在候机楼范围内自由活动；同时要提醒旅游者记住所乘航班号，注意倾听机场广播，也不要超出活动范围；导游员应将全体旅游者的机票和证件集中管理，这样可以有效避免漏乘事故的发生。
23、由于铁路部门的原因导致导游带团抵达火车站后无法按时离开，导游员该怎么办? 答：如果出现列车晚点的情况，要根据具体时间来安排旅游者继续在车站等候或者重新安排旅游活动；如果涉及到用餐，还必须请地接社落实就近餐厅安排用餐；是否重新安排旅游者离开车站去游览，要根据车站工作人员的指示行事；原则上不要安排到离车站太远的景点或到人多热闹的地方去活动；如果去有门票费用的景点游览，导游员务必事先向领队和旅游者讲明；如果在站内候车的话，导游员可以在不影响其它旅客的情况下组织猜谜、学说中文、方言或讲地方传说故事等活动来充实候车时间。
24、在送团赴机场的途中，如遇交通堵塞，导游员应怎样处理?
答：导游员要根据实际情7兄迅速作出反应；时问紧急时，要立即与航空公司和旅行社(订机票的旅行社)通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患。
25、在旅途中由于车辆机械故障造成了交通故障，导游员应如何处理?
答：在旅游过程中遇到汽车抛锚等机械故障时，导游员应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；同时，如实向旅游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；如果车辆在市内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以安排旅游者下车，在近处安全地带活动：如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切不可让旅游者下车，以免发生危险。时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。
26、导游员在带团旅游过程中发生自然灾害，导游员应如何处理?
答：突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事；必要时考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全；根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损先待情况有所稳定后，要立即分头搜寻、召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障；导游员要始终和旅游者在一起：出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近医疗机构救治，同时要尽量安抚其他旅游者；在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开；灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况的调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜；要继续关心留医的伤员，提供必要的生活帮助；最后要向旅行社写出书面报告备案。
27、旅游者由于特殊的饮食要求提出换餐，导游员应怎么办?
答：如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予
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以确认；如果是旅游者在用餐前1临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。 28、旅游者要求换餐，导游员应怎么办?
答：如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担 如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意；根据情况可以建议旅游者下一餐换餐；假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理；如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理；如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮；如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。 29、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办?
答：由于旅游团成员间的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者会要求单独用餐；此时，导游员首先要了解情况，在可能的情况下(比如用餐桌数在两桌以上)进行席位调整，尽量满足 旅游者的要求；如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解；如旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。
30、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办?
答：如果旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。
31、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办?
答：旅游者要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告之旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退；如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差。 32、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办?
答：旅游者如果因生活习惯或其他原因，要求推迟用晚餐时问，导游员应了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间；如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。 33、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办? 答：如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店；客房内设备尤其是房问卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒；如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整；必要时和饭店协商，尽量予以满足实在无法满足时，要耐心地做好解释，并向旅游者致歉。
34、旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么办?
答：旅游者要住高于协议标准的客房时，导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。
35、旅游者要求住单间，导游员应怎么办?
答：住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因；一般情况下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单问的居多；这时，导游员应请领队调解或在团队内部进行调整，假如调解、调配不成，而酒店又有空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由入住者自理。
36、旅游者要求参加计划外文娱活动，导游员应怎么办?
答：导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系订票、叫车等；同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式；旅
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