（1）能保证是一线的老师吗？ （2）教学效果好吗，能保证达到预期目标吗？ （3）孩子是否有精力在课后1 分析家长可能存在的顾虑，准备咨询预案 再进行辅导？ （4）学费能打折吗？ （5）报名费能免除吗？ （6）如果效果不好，能退费吗？ （7）孩子不懂事，自制力差，你们中心能保证孩子能学出来吗？
9、关单 序号 步骤 步骤规范 标准 （1）对方有报名意向时，肢体往往会往前倾，或者身体左右轻微摇摆，或者用牙齿咬嘴唇。总之，家长有报名意向时因为心理的变化出现肢体上轻微变化的动作，这需要咨询师去仔细判断分析对方的反应。 1 捕捉关单信号 （1）观察对方的肢体语言 （2）关注对方的提问 （2）对方提问 a、对方开始问“什么时候能上课”、“如何报名”、“学费多少”、“学费可以便宜点吗”、“你们这里学习环境如何”、“孩子学要学多长时间” b、“按照你们的方法孩子能学好吗？”、“底子不好也能有进步吗？”、“能分期付款吗”、“能先试学几节课吗？” （1）按照其他事件及本手册中《常见问答》、《常见问题及应对》中相应回答技巧进行回答 （2）沉默 2 针对对方问题一对一回答 （1）明确回答家长问题 （2）回答完后就沉默 a、沉默不超过一分钟，这个时候需要给对方思考的时间，也是给对方一些压力，让对方去决策。 b、对方一般沉默一分钟内就会开口，这时主动权在咨询师手中。 c、对方如果沉默一分钟后还不开口，这时候咨询师要主动说话，应直接介绍如何进行报名。 3 介绍学员如何进行报名 明确介绍如何进行报名 （1）沉默不超过1分钟，这个时候需要给对方思考时间，也是给对方一些压力，让对方去决策 （2）对方一般沉默1分钟内会开口，这个时候主动权在咨询师手中； 如果对方沉默1分钟后还不开口，这时咨询师要主动说话，建议对方是先（1）介绍完后保持沉默 4 尝试进行关单 （2）等待对方承诺 （3）给出建议、尝试关单 交订金还是全款 （3）给出建议 a、建议对方现在确定，这样孩子能在最快的时间内得到系统的学习辅导，以助提升成绩。 b、总结孩子情况，给出辅导建议，顺带提出“那现在咱们办理报名手续，然后我们的教师和专家根据孩子的情况制定一份详尽的学习计划，在XX日给您过目” （1）带领家长参观校区的光荣榜，结合光荣榜内容，再次强化孩子来我小接受系统教育后的美好前景，介绍其他孩子的学习心得等。 5 带领家长、学生参观校区环境 关单未成功或家长要求情况下进行 （2）一面介绍一面参观，若在参观过程中遇见校区员工，应以“X老师”礼貌打招呼，体现职业素质 （3）可以列举此前中心情况与学生相似的案例，介绍该名学生进行学习后的效果 根据参观过程中谈论话题或家长提出的问题，给予解答 6 返回咨询室 参观完成后如果家长还未提7 再次尝试进行关单 及交款，请将家长和学生带回咨询室，再次尝试关单 怎么样，现在觉得如何？ 现在还有什么问题吗？ 8 协助报名 如果家长愿意缴费报名 参考新学员报名缴费流程 三、回访
1、回访未按承诺上门者 序号 步骤 步骤规范 （1）查阅《来电登记表》，选1 选择回访对象 择承诺上门却未上门的咨询者 （2）每天早上上班即开始 2 准备回访预案 （1）分析未上门原因 （2）找出解决方案 标准 一般在咨询者承诺上门后的第二天，给咨询者打电话回访，但是次数不超过2次 3 确认对方身份并做自我介绍 语气柔和，主动报出信息 请问您是XXX吗？您好，我是成才教育中心的XXX老师 （1）XX先生/女士，您好！昨天和您约好下午见面，一直没有等到您，是不是太忙了安排不开呀？（对方会给出理由）哦，那件事情的确很重要，那您什么时候有时间到中心来呢？上次和您通完电话后，我仔细分析了（1）询问对方未上门原因，4 挖掘需求，强调上门好处 并表示理解 （2）根据客户类型以及第一步拟定的解决方案开始对话 您孩子的情况，我认为您的孩子基本素质不错，但是没有适合孩子的教育方式对孩子进行教育和引导的话，恐怕会对孩子的学习情况进一步造成影响。孩子目前的学习关系到孩子的一生，可耽误不得，你说对吗？知道您很忙，但还是建议我们再约个时间见面，您说呢？那您什么时间有空？今天下午您有时间吗？如果白天没空，晚上您方便吗？好，就这么定了、 5 礼貌挂断电话 等对方挂断电话后再挂断 6 完善《来电登记表》 完善《来电登记表》 完整准确
2、回访需补交全款者 序号 1 步骤 确认需补交全款名单 步骤规范 对方应补交全款的前一天致电 （1）语气柔和，主动报出信息 （2）表示尊敬 标准 2 确认对方身份并做自我介绍 请问您是XXX吗？您好！我是成才教育中心的XXX老师 （1）这几天忙什么呢？ （1）表示关系 3 寒暄暖场提醒交费 （2）提醒该交费了 （3）确认交费时间 （2）到期补费是中心的规定 （3）让对方明白，早读早受益 （4）您是今天过来还是明天过来？好，就明天下午吧，到时候我带您办手续 4 礼貌挂断 等待对方挂断电话后再挂断 3、回访当面咨询未缴费者 序号 步骤 步骤规范 标准 （1）查阅《来电登记表》，选择当面咨询后未交费者 1 选择回访对象 （2）每天早上上班开始，（3） 一般在咨询者承诺交费后当天下午或第二天 作为父母比较谨慎，希望能够在冷静2 准备回访预案 （1）分析未交费原因 （2）找出解决方案 思考后做出决定，回访的主要目的是询问他们的最终决定。或许父母对孩子能否学会心存疑虑，或许对孩子未来的学习前景担心。 3 确认对方身份并做自我介绍 （1）语气柔和，主动报出信息 （2）表示尊敬 请问您是X先生/女士吗？您好！我是成才教育中心的X老师 （1）重点强调目前改善孩子4 询问客户疑虑，针对问题，强调学习的好处 学习情况关键性、重要性 （2）体现出自然性、专业性 （3）引起咨询者对美好未来的向往 （1）请问您考虑的怎么样了呢？还有什么需要了解的问题吗？还有什么问题需要为您解答的吗？ 5 6 7 确认上门时间 礼貌挂断电话 完善《来电登记表》 用词不能太过直白 等待客户挂断电话后再挂断 完善《来电登记表》 请问您什么时候到中心报名呢？ 完整准确 四、咨询的后续服务
1、带领学生家长缴费 序号 1 步骤 判断学员缴定金还是全费 带领学员到出纳处缴费 步骤规范 根据当面咨询的结果判断 标准 2 待确定
