长沙保利阆峰云墅项目物业服务建议 除了需配备一些小区常用的优质、环保、小巧清洁工具外，为了随时处理小区内可能发生的紧急突发事件或满足业主/住户所需，大堂、楼层、外围、地库等岗位服务人员配备对讲机和耳机；外围、地库日常保洁和机动收集垃圾全部采用电动作业车；所有清洁服务人员安排在小区内住宿，并且在宿舍里安装与服务中心相连的电话。 服装要求：
服务人员着统一服装，服装主色为浅色，女服务人员腰间系一条同色系的围裙，头上扎同色头巾，统一着轻便鞋，整体给人的感觉为干净、柔和，同时也可以避免在服务过程中发出声响，给业主/住户带来干扰和不便。 保洁服务岗照片
样板房客户服务岗：
? 人员素质要求——
? 女身高1.68米，视力1.2以上，精力充沛,形象气质好。 ? 熟悉周边环境，了解各地民风民俗与礼仪礼节，。
? 普通话发音准确，会使用日常英语进行简单对话，能听说长沙，熟练操作电脑，口齿伶俐，
责任心强。
? 处变不惊，沉着冷静，反应敏捷，具有较强的应变能力、协调能力。
? 品行端正、敬岗爱业、具有良好的服务意识，服从意识、安全意识与团队精神。
? 服务内容——
? 样板房接待服务：客户参观样板房时候，双手送上鞋套，以相应的礼节礼仪做好参观样板房
客户的接待服务工作。
? 样板房讲解服务：坚持站立式服务，见到客户时保持微笑，使用适当的称呼主动问好， 并耐
心讲解样板房。
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长沙保利阆峰云墅项目物业服务建议 ? 配合销售人员对参观样板房的客户进行登记。 样板客户服务岗照片
吧台服务岗：
? 人员素质要求——
? 形象端正，身材标致，男身高1.78米（女身高1.65米），视力1.2以上，精力充沛,形象气质好。
走路姿态规范，无有损于形象的不雅动作；
? 普通话发音准确，会使用日常英语进行简单对话，能听说长沙，熟练操作电脑，口齿伶俐，
责任心强。、
? 处变不惊，沉着冷静，反应敏捷，具有较强的应变能力、协调能力、紧急救护知识。 ? 品行端正、敬岗爱业、具有良好的服务意识，服从意识、安全意识与团队精神。
? 服务内容——
? 负责吧台区物料的准备与卫生维护。 ? 熟练制作水果拼盘、糕点、调制各种饮料。
? 销售中心大堂接待服务：坚持24小时站立式服务，及时的为来访客户端茶送水。 吧台服务岗照
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长沙保利阆峰云墅项目物业服务建议 关于保利阆峰云墅销售物业服务
物业接待流程
一、大门
二、停车场
三、售楼处
四、电瓶车 五、样板间
六、洗手间
客户车开到距离客户5米处，对客户点头微笑，敬礼 敬礼，礼貌用语指引客户到指定停车位，指引售楼处方向 保安按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，在客户走近售楼处时及时开门；保洁人员要保持售楼处的清洁；吧台服务人员及时端茶送水。 准备电瓶车，礼貌用语，协助销售人员，带客户参观小区 有客户前来参观时，客服双手递上鞋套. 保洁人员避免在客户高峰期打扫卫生 保持洗手间内无异味、无脏物、无杂物、无灰尘 一、大门 门岗（2人）：
（停车手势，跑步到车前，向左转才能进行敬礼：目的是让客人欣赏我们的军事动作）。您好：欢迎光临保利阆峰云墅，请问有什么可以帮到您的吗？ 客户：我是来看房的
门岗：请将车开到左（右）边停车场，请！（直行手势，齐步回到原位，另一名安全员检查用左转弯手势指挥车辆进入车场，然后回到原位。）
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长沙保利阆峰云墅项目物业服务建议 二、停车场 车场岗（2人）
（1）车辆进场
安全员：（根据大门岗手势，及时跑步到路上指引车位。然后应用倒车手势指挥车辆倒车。） 安全员：（根据车辆上客户情况开门）“您好，欢迎光临保利阆峰云墅。” 安全员：（关闭车门）“请走好，（手势）前面是售楼处”。 客户：“谢谢你”！ （2）车辆出场
安全员：（跑步到客户车位打开车门）“感谢您的光临，请慢走。再见”！（关闭车门） 客户：“再见”！
安全员：指挥车辆开出车位立即敬礼后，来一个直行手势。（然后作好登记）
三、销售中心 迎宾服务人员：销售中心岗（1人）
按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌；
① 交接完毕后，前30分钟做好会所的灯光、空调、音乐的运行情况的检查； ②30分钟后站立在会所后门做好接待开门的礼仪工作； ③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；
④每两小时检查一次会所的各个区域，时间为30分钟；
⑤在下班前15分钟填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点
保洁（4人）
1、 早、晚班员工6：50之前在管理处指定地点报到上班。由主管例会，检查员工形象、衣着，
总结前一天巡回检查工位所发现的问题，培训工作技巧和礼貌礼仪，7：00员工按顺序排队上岗。
2、 8：00-8：10到岗后先检查工位所有公共设施，如有损坏或丢失及时报给管理处。
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长沙保利阆峰云墅项目物业服务建议 3、 清洁时工具必须随人走，用完整理好放回指定地点，下班前必须将所用过的工具刷洗干净、
漂白、消毒。
4、 窗台、落地门窗清洁完毕后，清洁窗槽后，把窗扇关好，拉手恢复原位。
5、 各工位每天19：20-19：40清收不锈钢桶内垃圾、更换垃圾袋并装好，盖上桶盖后不得有
显露，清洗桶身。
6、 会所内所有鲜花花叶每周清擦2次（周二、周五）。 7、 大理石地面晶面处理每月1次。 （注：以上程序各工位均有，不再重复）
保洁要求：勤看茶几台面客户用过的茶杯，烟缸内不得超过2个烟头，做到眼勤、腿勤、手勤，必须携带专用篮及清洁工具巡回保洁。
四、电瓶车 按工作 标准站立等候 车开到距离客被呼叫 户5米处，对客户点头微笑 掉头 当车停于业主跟前时，“您好！欢迎光临保利阆峰云墅，请上车。” 上车后 转头微笑询问客户 “请问您不同的工作状态 上车后 “小姐/女士/车在行进过程中，遇见客户拦车示意 将车停于客户跟前，点头微笑 先生，您好/你们好，请问您/您们需要乘坐电瓶车吗？” “很高兴能够为您服务，请上车。” /你们要去什么位置？” “好的，请坐稳扶好，现在我将送你去XXX” 15
长沙保利阆峰云墅项目物业服务建议
五、样板间 客户服务人员（2人）保洁人员（1人） 1、准备工作
①交接完毕后，前30分钟做好样板房情况的检查； ②30分钟后站立在样板房门口，做好接待的礼仪工作； ③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；
④每两小时检查一次样板房的各个区域，时间为15分钟；
⑤在下班前15分钟填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。 2、举止文明、大方、端庄、面带微笑。 3、见到来人应使用规定用语：
称呼语：先生、女士、小姐，如认识来人，可在称呼语前加上来人姓氏，如：刘先生、赵女士、李小姐等；
问候语：您好！欢迎光临保利阆峰云墅；
文明礼貌用语：“请”、“您请”、“这边请”、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”等； 4、有客户前来参观时，双手递上鞋套，并说：“请穿鞋套”，
5、记录参观来访人数及销售代表，如无销售代表带领，问清所属的销售代表，并记录好。
6、当客户离开时，请客户脱下鞋套放入专用回收筐内，离开时使用文明用语：“请慢走”、“请走好”、
“欢迎下次光临”、“再见”等。
7、客户服务人员按照样板房说辞引导客户参观样板房
六、洗手间 保洁人员（2人）
保持洗手间内无异味、无脏物、无杂物、无灰尘
世联长沙保利阆峰云墅项目组
2008年7月25日
4/9/2013
