英国移动非常重视大客户的满意度，每月都会通过中立机构对至少1900个大客户进行电话调查，调查客户对BT提供的业务及服务总体是否满意;同时还会进行3000多次的与客户面对面的交流、沟通，调查客户对BT服务的总体感觉、对提供的业务是否满意等等，并对结果进行分析，对不足的地方加以改进。
年度 2001-2002 2002-2003 2003-2004 2004-2005 大客户对提供业务的满意度% 84 85 86 88 表3-1英国移动2001-2005年客户满意度情况 Table 3-1 Customer satisfaction of BT (2001-2005)
大客户对故障维修服务的满意度% 84 85 84 86
美国主要运营商非常关心对大客户需求的响应能力，他们一般通过大客户电路平均开通时间和大客户电路平均排障时间来满足客户需求，提高客户满意度。
平均开通时间 平均故障时间 安装承诺完成率 Bellsouth 1.3天 2小时 93% Verizon 1.2天 2小时 98.5% Sbc 1.7天 2小时 99% Qwest 0.6天 2小时 99.4% 表3-2 2005年美国主要移动运营商对大客户需求响应能力的指标 Table 3-2 the main telecom companies’ indexes of responding to the
requirements of key accounts in USA, 2005
(注:大客户电路平均开通时间和平均排障时间的具体标杆值分别为1-5天和3-24小时。)
3.2国外移动企业大客户营销特点
纵观上述国外几家主要的移动企业，他们的大客户营销管理还是比较成功的，主要有
以下几个共同点:
1、在计划管理方面重视对大客户进行市场细分、市场需求分析等准备工作。客户对移动产品需求的多样性决定了移动企业只能为某一类或几类需要服务，而移动顾客在同一需求上的差异性，决定移动企业不可能满足所有顾客对某种产品的互有需求的整体需要。因此这就需要科学、合理地对整体移动市场进行细分。所谓市场细分是指营销者根据顾客之间需求的差异性，把一个整体客户群划分为若干个公众客户群的分类过程。国外的运营
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商将市场细分设为开展大客户营销工作的必要准备，只有细分了客户，企业才能有针对性的对不同群体采用不同的营销策略。
2、在组织管理方面一是重视对大客户营销队伍的建设和管理，根据客户的价值不同配备不同水平的大客户经理，主动为大客户做好营销和服务工作。
二是注重多方合作，共同对大客户制定个性化营销策略，为大客户提供个性化解决方案。例如，英国移动以固网运营商为主(或移动运营商为主)，整合产业链其他资源，形成全业务经营态势，统一客户的业务入口，为大客户提供一揽子的解决方案。
三是重视对大客户营销的后台支撑，在业务受理、安装服务、投诉和故障处理等服务管理和网络管理等方面均呈现出规范化管理的态势，对客户需求的响应能力强，例如大客户电路平均开通时间和大客户电路平局排障时间非常短，从而拥有较高的客户满意率。 3、在领导管理方面重视对客户的激励。通过科学完善的大客户经理效绩考核制度和丰富的激励方式，激发客户经理的工作热情，增强工作主动性。
4、在控制方面注重对大客户的满意度和忠诚度调查。通过电话调查、直接交流等形式，定期对大客户的满意度进行测评，以及时发现问题，调整相关管理工作。
5、为了确保大客户营销对策的实施，国外的运营商还做好了组织和制度上的保证。从现在世界上现有的移动强国来看，比如:美国、德国、法国、日本、英国等，他们强大的主要因素之一就是市场经济体制和机制比较完备，有一套完整的运行办法，真正实现了市场的“无形的手”和政府的“有形的手”的有机结合。
3.3国内移动企业大客户营销现状
目前，国内移动企业的烽火越烧越旺，经过近几年2.5G的网络运营，他们都已经意识
到了大客户是其重要的战略资源，大客户成了运营商竞争的核心。因此，这些移动企业逐渐从原来关注网络的“运维型”向以客户为中心的“客户型”转变。自2003年以来，中国移动、中国移动、中国移动等运营商相继成立了大客户营销服务的相关机构，并制定和实施了一些大客户营销管理措施，积极征战大客户市场。 1、中国移动
中国移动一直把大客户视为企业重要的战略资源和合作伙伴，在2004年，中国移动大客户业务开拓方面已经初步形成一整套的运营体系。2005年，中国移动建立了“全国三级垂直一体化的营销服务管控”，强调集团公司、省级公司、本地网公司三级营销队伍面向大客户营销服务过程中的规范化、标准化。中国移动通过加强垂直一体化的管控，使大
客户服务在全国范围内形成统一的品牌和形象，让客户在全国任何地方都能享受到无差别服务;通过流程重组，变职能化管理为流程化管理;在组织体系和运行机制上为大客户服务和企业运作体系的进一步完善提供了保障，为其持续性的服务创新奠定了坚实的基础。 2、中国移动
近几年，各地移动公司对大客户工作非常重视，在省、地市移动公司都成立了大客户服务部，并配备了大客户服务人员。目前，大客户服务人员的工作主要围绕两个方面:一是进行基础性的建档工作;二是进行个性化的一对一上门服务。从过去几年来的实际情况来看，大客户的工作卓有成效，一方面确实拉近了移动公司与大客户的距离，提高了他们的满意度和忠诚度;另一方面，也在工作中也逐渐摸索和总结出一套行之有效的大客户工作方法。
3、中国移动
在移动市场产品的同质化日趋严重之后，运营商更多地把目光放在了大客户市场方面。移动的优势就在于中国移动是一家全牌照的公司，可以为客户打造全方位的服务。而且中国移动作为新运营商享有国家在政策上的一定优惠。中国移动对客户的服务己开始向外延伸，要对一个机构用户的需求由通信类的服务移向通信外、非通信的服务，跳出通信圈看企业高端用户的全方位需求。移动采用俱乐部的形式，把商旅服务、衣食住行的服务整合起来，利用自己的资源，对这些服务进行打包，提供给客户，这种做法取得了良好的效果。
3.4国内移动企业大客户营销特点
综上所述，各大运营商在大客户营销方面已经做了很多工作，正在逐步探索一套成熟
的移动大客户营销服务体系。成功的方面总结如下:
1、在计划管理方面，三大运营商主要是结合自身重点客户的实际，确定了不同层次大客户的范围和相应的政策。如中国移动按照ABC分类法，对个人客户中占总数10%、其通信费合计占运营商通话费总收入38%的高端客户群，实施优先、优质服务。中国移动分别给连续6个月通信费大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客户颁发三星、四星、五星级服务通行卡，星级会员享受所有与其会籍相匹配的通信优惠，同时还可以享受到其他如全国范围内的预定房等许多通信外的优惠服务。
2、在组织管理方面，三大运营商均成立了大客户服务中心，全面负责大客户的管理。中国移动还成立了中国移动VIP客户技术支持中心，以进一步提升大客户的服务水平，拓
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展大客户服务领域和服务内容，力争实现零距离贴近客户、零中断优质保障客户、零时延快速响应客户。
3、在领导管理方面，三大运营商的领导层都已经意识到大客户营销管理工作的重要性，有些企业实施了首席客户经理制度，即公司领导班子成员也分包一些重点客户，与客户经理共同定期与重点客户沟通交流。
4、在控制管理方面，三大运营商都重视事前预防，通过各种营销手段培育客户的满意度和忠诚度，以巩固客户关系，避免客户轻易转网。
同时，与国外移动企业相比，国内移动企业在大客户营销方面也存在着一些通病: 1、移动企业针对大客户的市场细分深度不够，对满足大客户消费特点的个性化业务产品组合、产品策略缺乏开发和策划的主动性。造成这种现象的主要原因在于市场研究不够，缺乏市场调查，主观臆断决策，无法为各行业的大客户量身定做符合其需求的移动产品，不能在竞争中突出自己产品的差异性，有时甚至会误导大客户使用并不符合自身特点的移动产品。
2、移动企业的大客户工作不够细致，无法象国外运营商那样为大客户提供个性化的解决方案。如针对技术力量薄弱的客户，我们一直无法提供维护外包服务等等。 3、虽然国内的移动企业都成立的专门的大客户营销机构，但是大客户经理的整体素质普遍偏低，服务质量不高，有时很难达到客户的满意。
4、移动企业的内部管理流程有待完善。主要表现在:计财部门缺乏对现有业务产品的成本测算，导致价格政策的制定缺乏有力依据;客户经理谈判能力不高，导致不能有效运用非价格策略来减少价格折让;后台支持跟不上，资源调度、故障排除等流程不畅。
由于所处环境不同，国外移动企业的一些做法不一定适合中国，但是国内的移动企业可以充分借鉴国外运营商的优秀、适合策略，从而提供我国移动行业大客户营销的整体水平。
4 锡盟移动大客户营销现状
中国移动通信有限公司锡盟分公司是由是原中国网通锡盟市分公司和原中国移动锡盟分公司融合组成的，是锡盟地区网络容量、客户规模最大、综合实力最强的全业务通信运营商。他是以经营固定电话，移动电话，综合信息，互联网接入与应用，数据通信及多媒体通信和国际业务的国有大型骨干移动企业，在网络能力、业务种类、运营经验、用户基础、员工队伍等方面都具有相当强的优势和实力。在目前通信市场竞争异常激烈的情况下，在大客户营销管理方面做了扎实有效的工作，实施了一系列行之有效的大客户营销服务措。
4.1锡盟移动大客户市场竞争力量分析
1、现有竞争者
目前，锡盟移动市场上已形成经营基础移动业务的移动、移动、移动、三家骨干企业，以及一些经营增值移动业务(包括电话信息业务、互联网接入服务和内容服务等)的中小企业相互竞争的局面。
截止2008年12月，锡盟移动市场的大客户主要为移动、移动、移动三家所拥有，份额为:移动30%，移动69%，移动等1%。
大客户业务收入的市场占有率为:移动46%，移动53%，移动1%。移动公司尽管拥有客户总数的69%，但收入却仅占53%的份额。
由此可见，锡盟移动的大客户市场占有率很高，但是大客户的收入占有率欠佳。
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