3宁波汽车4S店的现状及存在的问题
3 宁波汽车4S店的现状及存在的问题
3.1 宁波汽车4S店的现状
3.1.1 宁波汽车4S店概述
在宁波其实有很多的汽车4S店，比如：宁波祥宁4S店，主营：长安铃木系列；宁波利达汽车销售有限公司（海南马自达4S店），主营：海南马自达系列；宁波雅华丰田汽车销售服务有限公司（丰田3S服务中心），主营：丰田系列 ；宁波北京现代汽车海达京汉特约销售有限公司，主营：北京现代系列；宁波骏达汽车销售服务有限公司（广州本田4S服务中心），主营：广州本田系列；宁波坤源汽车销售服务有限公司（广州本田4S服务中心），主营：广州本田系列；上海大众汽车宁波销售服务有限公司，主营：上海大众系列；宁波润达汽车销售服务有限公司（一汽大众4S服务中心），主营：一汽大众奥迪系列；宁波鑫之杰汽车有限公司（一汽马自达4S服务中心），主营：一汽马自达系列；宁波宝通汽车有限公司（一汽大众4S服务中心），主营：一汽大众系列；宁波金海汽车销售服务有限公司（南京菲亚特4S服务中心），主营：菲亚特；宁波市上海汽车销售有限公司（上海大众4S服务中心），主营：上海大众系列；上海汽车销售有限公司（上海大众4S服务中心），主营：上海大众系列；上海汽车联通销售有限公司（上海大众4S服务中心），主营：上海大众系列等。另外它们所分布的区域也比较集中主要有以下几种：环城西路，江东区兴宁路，段塘西路，鄞州区下应，江北区等。其中特别是宁波广达秉承广州本田喜悦销售、悦心服务的服务宗旨，特别提出“细节感动顾客，诚信追求卓越”的服务理念，以此为每一位客户提供完善、高效、优质的售后维修服务。在2008年第2季度荣获广州本田评选的CSI售后服务客户满意度全国第五的优异成绩。这一成绩体现了宁波广达从公司领导到每一位普通员工对售后服务质量的重视，对每一位广本用户的诚心和爱心。
3.1.2 汽车4S店竞争环境以及竞争对手分析
如今，消费者在购买商品之前，已经通过因特网将所需商品的销售价格，功能特征了如指掌。因此，企业之间唯一可竞争的就是售后服务领域，即售后服务的成本和客户的满意度。纵观整个制造业，其售后服务收入大约能占到整个收入的25%，而实现的利润更是占到了整个利润的40%-50%。这一切使得宁波的汽车4S店都在售后服务方面下了一定的功夫。在加上宁波地区其他的专业汽车维修店等非4S店也占了一定的比例，这对于商家们而言无非也是一种很大的打击。
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3宁波汽车4S店的现状及存在的问题
要知道顾客的满意度在很大一方面是取决于服务人员对他们的关怀程度以及他们之间的良好沟通因为只要你买了车子就会存在这样或那样的问题，那么到时候顾客是选择这家还是那家甚至不去4S店而就近或者因为价格问题而选择了一个维修厂都是由顾客自己的主观因素所决定的。比如在轮胎，车身设计方面存在问题，如果单纯通过更改汽车本身的设计以及装配来提高CS是不现实的，因为汽车是个整体的东西，比如离合器加大，变速器就会打齿。这就好像家里的电路，要是保险丝经常烧断就把它换成一根铜丝，那肯定要出问题,并且大家也都知道车辆改装需要经过技术部门的论证通过才能进行。
在这样一个竞争如此激烈的“战场”，经销商们只要一不注意就会导致很大的损失，因此大家都绞尽脑汁在思考着怎样才能更好的提高客户满意度以及降低成本。据我的调查分析得出宁波各个4S店都存在着同品牌之间的竞争以及不同品牌之间的竞争这两种。而其中同品牌之间的竞争如果单纯就售后服务这一块他们往往是通过在休息区环境，服务人员的服务态度，专业掌握程度以及给予客户的优惠活动等方面来区别。相对于同品牌的4S店，不同品牌之间并不存在备件价格全国统一这一至关重要的条件，所以他们往往在上述所说的地方存在差异外还可以在价格方面做一下“小文章”。
3.1.3 宁波汽车4S店售后服务渠道分析
现在宁波各个汽车4S店的售后服务在渠道方面几乎是采用相同的渠道的，主要在汽车零部件，维修保养服务方面占有大部分的比例，而在汽车装饰及改装，汽车保险以及金融方面投入的则相对少些。而与此相对应的就是越来越多的顾客喜欢把车开到4S店而不是维修店，用他们自己的话说就是虽然有时候价格上是存在一定的差别，但是等到使用后才发现两者之间确实不单单存在价格方面的差异；虽然贵点但是修车要这么长时间呆在外面还不如呆在4S店的休息室想干嘛就干嘛呢，只要价格不是差太多我还是喜欢到4S店来；这边干净，另外也放心店有些东西这边是相对透明的但是维修厂就不一定了等等。
现在汽车4S店的零件渠道也差不多可以分为两类：一，来自于原厂生产的原装品。二，来源于汽车备件市场的一般品。当然除了这两个外还存在一些其他的渠道，比如如果是进口车就要从国外预定等。由于这两种是主流的分法，因此我在这里就只是分析这两种渠道。很明显的原装品在外面是买不到的所以在这一方面，相对应的汽车4S店就会比维修店或者不同品牌的4S店有优势，就像人们常说的一句话“连麻将搭子都还是原配的好啊”，更何况这是一台精密的机器，原配的零件在很多方面都与车子进行过匹配所以无论在性能上还是配合度上都有相对的优势。而在某些差不多的零件方面，很多4S店都采用直接向汽车零配
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件市场批量购买，这在一方面节省了时间还可能节约资本，但是因为4S店相对于维修厂需要更多的成本所以在这方面的价格可能不比外面的来的便宜，因此会出现很多顾客会选择去维修厂更换而放弃4S店，在这一方面我想大家都是能够理解的。
3.2 宁波汽车4S店存在的问题
3.2.1服务人员的问题
首先，服务人员的知识不够专业和广泛，提供点信息或服务无法满足顾客的需要。据调查显示：品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过汽车营销专业培训的人也不到20%，一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于服务人员明确的分工导致他们单方面的知识，获取的不够广泛，甚至有点服务人员缺乏专业知识以及对信息的更新换代不及时，顾客在与服务人员接触时，服务人员无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。其次，服务人员的服务态度不好。4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问。回答不诚实，敷衍了事；在解答顾客疑问的时候，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出言不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；由于结帐或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；甚至有的员工相互串岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客，引起顾客不满。汽车维修时间长。无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车。严重造成顾客的不便等。
3.2.2服务种类单一
另外，服务种类单一，水平较低。现在集中在汽车配件，改装，美容等方面而对汽车融资，咨询，文化等则涉及的不多。还有在汽车配件市场上，主要有进口品，国产品以及仿制品3类零部件。根据市场初步调查的数据可以看到这些产品的构成比例，如图3-1所示。
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图3-1 汽车配件市场零部件产品构成图
从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例，而且消费者普遍反映特约维修站的保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大，而且在一些特约维修站有些零件几乎没有存这些部件，一旦损坏需要更换就要现向国外厂家订货导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。
3.2.3 具体操作中的问题
在具体的售后服务中，由于技术水平，人员素质，经济利益等因素，部分4S店往往在“工时费，材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。就如中国汽车报上有篇写到某些品牌汽车4S店存在谎报维修项目，更换不需要更换零部件等欺诈行为，从内部出库记录上发现了这一事实，执法人员责令4S店退还多收的690元修车款，按照《消费者权益保护法》的规定加倍赔偿了消费者，并对该店进行处罚。
3.2.4 服务流程问题
在服务流程上还存在不符合要求或者不规范等问题。服务过程中，顾客既是消费者。同时又是服务的生产者。在汽车服务。特别是汽车的售后服务上尤其如此 在汽车维修服务过程中。维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产。维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。而现在宁波市场上的4S店往往在与顾客的沟通方面做得并不是很好，因此会出现顾客下次登门问为什么上次的保
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养要花费这么多钱，又或者再次询问某个东西的用途以及本次维修的项目和过程等。这就表明服务顾问在这一环节疏于加强了。造成顾客有时会觉得4S店认为我们什么都不会是个门外汉就可以蒙骗我们的想法。这就会大大的降低顾客满意度。
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