xx物业公司
员工年度培训计划
为规范员工行为及工作程序，使员工掌握一定的专业技能，具备良好的综合素质，以便在岗位上胜任本职工作、适应公司的工作要求；通过对员工进行岗前培训和在岗培训达到为业主服务、树立企业形象的目的，特制定员工年度培训计划，并将培训课目和课时具体安排如下：
类序号 内 容 别 1 物业公司简介及企业文化 2 3 4 《员工手册》员工须知、员工考勤及工资、福利 员工奖惩实施细则、管理处规章制度 小区环境熟悉、应知应会 职业道德 物业的起源与发展、《物业管理条例》 服务意识与服务技能 中海企业文化 实现客户满意与个人成功（服务的相关培训） 培训 日期 岗前 岗前 岗前 岗前 在岗 在岗 岗前 在岗 岗位 培训 岗位 培训 岗位 培训 岗位 培训 培训 课时 2课时 1 1 1 培训 授课方式 人 讲解 讲解 现场 授课 授课 授课 讲解 授课 自习 5 6 公 共 课 7 目 3 2 1 4 8 9 10 《住户手册》《业主公约》《前期物业管理协议》 《装修管理协议》 物业接管、验收程序及表格填写 入伙流程及相关表格运用 物业管理成败的内外因素 （服务与沟通、工作的落实和执行力） 2 2 1 2 11 12 讲解 讲解 操作 授课 根据不同部门的工作，以下培训分开进行，并以本部门工作作为重点培训内容。
目的：通过各专业技能的培训，规范服务及工作流程，提高员工在工作中的应变能力、独立处事能力，从而使综合素质和管理服务的水平不断提高。 管理层
序号 1 2 3 4 内 容 物业基础培训（物业的起源与发展） 《物业管理条例》与当地政府、政策法规 决定物业管理企业成败的内外因素 入伙、装修工作流程 提高物业管理的素质培训 服务中心工作流程 客户接待与接待流程 实现客户满意与个人成功（服务的相关培训） 业主投诉处理与相关表格记录 与顾客沟通的技巧 ISO9000质量管理体系基础知识 日检、月检与文件管理 培训 日期 岗前 在岗 在岗 岗前 在岗 在岗 岗前 在岗 岗位 培训 岗位 培训 岗位 培训 岗位 培训 培训 课时 2 培训 授课人 方式 讲解 不限自学 时 2 现场 2 授课 授课 授课 讲解 授课 自习 5 6 2 1 7 8 9 10 1 4 2 2 1 1 11 12 操作 讲解 讲解 实操 授课 维修班
序号 1 2 3 4 内 容 岗位职责、《维修工作手册》 《装修管理规定》 装修审批、巡查 维修工作流程及服务标准 设备的保养、管理办法 培训 日期 在岗 在岗 在岗 在岗 在岗 培训 课时 4 2 1 1 培训 授课人 方式 讲解 讲解 讲解 授课 讲解 5 3 6 维修回访与表格填写 在岗 2 具体 运用 护卫班
序号 1 2 3 4 内 容 队列训练、车辆指挥、擒敌拳 岗位礼貌、礼仪培训 岗位职责、工作标准及流程、表格填写 案例学习（突发事件的应急处理） 服务意识与服务技巧 装修管理巡查与记录 消防基础知识、消防演习 与业主沟通和岗位突发事件的处理 带班长的沟通、协调和组织能力 培训 日期 岗前 岗前 岗前 在岗 在岗 在岗 在岗 在岗 岗位 培训 培训 课时 2课时 1 2 3 培训 方式 讲解 授课 授课 操作 讲解 分析 授课 讲解 讲解 实操 讲解 分析 讲解 授课人 5 6 2 2 7 8 9 5 2 2 保洁班
序号 1 2 3 4 内 容 保洁员礼貌用语、业务技能培训 岗位职责、保洁工作标准及表格填写 服务意识与语言技巧 《清洁绿化手册》 培训 日期 岗前 在岗 在岗 在岗 培训 课时 2课时 2 1 4 培训 方式 讲解 讲解 授课 授课 授课人
