关于传播学与言语行为理论视域下的涉外旅游投诉处理探析(3)

　　例6．Staff：Good evening，mlf’am．Forhow　manypeople?Guest：A party offour．
　　Staff：Do you haveareservation?
　　Guest：Yes，wedo．W ehavebooked a table for four．
　　Staff：M ay Ihavethename，please?
　　Guest：ThenameisReynolds．
　　Staff：Yes，ma’am．One moment，please．I’m afraid there’Sno table reservation marked in thatnam e．
　　Guest：But Icalled m yselfonly this afternoon and1waspromisedflwindow table．
　　Staff：Isee．Theremustbesomemistake．
　　Guest：Then what’StO be done?
　　Staff：Ah，wecouldgiveyouapleasanttableintheJingtaiRoom，thoughitisnotlfwindow table．
　　Guest：W ell，IsupposewewillhavetO managewith that。butImusttellyou I’m disappointedwithyourservice．
　　Staff：I’m sorry indeed thatthisshould have happened．ButIassure you we willmake everyeffortto makeyourevening here apleasantone．
　　Guest：We do wish tO enjoy your goodservice． 　　在此，酒店经营者竭尽全力采取一切措施弥补过错，满足顾客需求。又如：
　　例7．Guest：Someoftheboystend tO make noise，which every guest hates．And som ehow，there is an offensive odor in the closet．There wouldn’tbeany unpleasantsm elliftheclosetwere cleaneddaily and thoroughly aswel1．
　　Hotel M anager：I’m sure you are right．The boysdoclean theclosetevery day，butmostlikely theyaren’tdoingathoroughjobofit．Atanyrate，I’U letthem know thissoon enough．。
　　在此，旅馆经理没有囿于顾客对旅馆问题的指责这一表面现象，而是正确解读了顾客抱怨中所隐含的要求改进的意图，从而告知客人他要马上采取行动予以纠正和改进。
　　由此看来，用Austin的言语行为理论分析和指导酒店经营者的顾客投诉处理，可谓提纲挈领、有的放矢。Austin所划分的3个密切相关的言语行为与顾客投诉过程中的3个投诉处理阶段(即：听抱怨／意见——了解意图——处理措施与行动的实施)极为吻合，言内行为只是表面现象，言外行为则为实质内容，言后行为才是语言交际中人们所期望的后果。投诉处理者应透过投诉者批评性的语言表层，抓住投诉者欲得到改进服务的真正意图，带来令顾客满意的实际行动。所以，3个言语行为(言内、言外、言后)的重要性可谓依次递增，如果本末倒置地将重点放在言内行为上，从而淡化言外行为，并无视言后行为，旅游企业经营者就会陷入与顾客的谁是谁非的唇枪舌剑中，不解决问题的无聊争执只能给企业带来损毁商誉、未来潜在客源减少和经济效益损失等破坏性的后果。
　　三、实施策略与方法
　　通过以上倾听方式和言语行为理论的分析与展示可见，接纳性倾听、言外行为和言后行为是圆满解决顾客投诉的重要元素。在实际处理投诉的过程中，处理者怎样才能发挥这些要素的作用而确保准确无误、有条不紊地进行操作和实施呢?首先，接纳性倾听是企业处理投诉的基础和必要保证，饭店员工无论听取顾客建设性的批评还是针对吹毛求疵的刁难，都应别无选择地接纳性地倾听客人诉说情况，接纳性倾听是处理投诉过程中的首要环节和必要前提，企业经营者只有怀有接纳性倾听的良好心理，才能真正关注顾客表层言语中所透出的深层的言外行为，从而实施满足顾客需求的理想的言后行为。