关于传播学与言语行为理论视域下的涉外旅游投诉处理探析(2)

　　Staff：You only have yourself to blame!You were SO careless!Thissortofproblem isnotup toustodealwith．

　　这种攻击性倾听的处理方式显然对顾客投诉于事无补，反而会更加激怒顾客，使双方的矛盾冲突不断升级，因此，绝非明智之举。
　　投诉处理者采取以上两种倾听方式都是将注意力聚焦于对自身责任的开脱和对方过错的指责，这种态度和方式不利于问题的解决，有违于酒店顾客至上的经营理念。理想的倾听方式应为接纳性倾听，饭店投诉处理者应很好地调整自己的心态，对顾客的客观投诉甚至有时是过激的抱怨或指责应该耐心听取，不要以情绪化的言语反唇相讥，而应处之泰然地冷静对待，全方位地接纳顾客意见或投诉，并积极采取各种措施进行补救，最大限度地满足顾客需求。例如：
　　例5．Guest：ShallIhavetogoon putting up with such a room maid?She is rude，never saying
　　“Goodevening”andalwaysslam ming thedoorhard when shefinishesturn—down service．
　　Staff：I do apologize that you have been troubled，sir．The room attendantis always rude．Isthatcorrect，sir?
　　Guest：Yes，Idon’twantto sufferany more．
　　Staff：Iassure you the problem won’thappen
　　again．W e willtake actions imm ediately after our investigation．W earesorryagain．
　　显然，在此，宾馆的投诉处理者在全力配合顾客解决问题，他首先表示歉意，并确认顾客投诉的情况，然后告知整改方案，表示不再会有此类问题发生，这种心平气和的方式能够更好地与顾客沟通，有利于问题的解决。除此以外，接纳性的倾听还包括向投诉者解释原因，让顾客知道问题产生的原委，以获取顾客的谅解。解释原因不同于找借口，后者属于防御性倾听，解释原因的前提是承认顾客的投诉是完全正确的，解释原因是为了表示对顾客的尊重和对其投诉的认真对待，其态度是诚恳的，诚恳的态度往往会使颐客消气；而找借口则恰恰相反，它表明投诉处理者显然认为对方小题大做，找借口的前提是认为错方是对方，而非处理方自身，这种方法产生的不良后果则是不言而喻的。
　　由以上分析可见，从旅游企业的形象、商誉和经营效益等角度考虑，在处理顾客投诉时，经营者应力排防御性倾听和攻击性倾听，着力于接纳性倾听，练就排解负面因素的宽容心态和实际本领。
　　二、言语行为理论透视
　　英国哲学家J．Austin提出了作为语用学核心理论的言语行为理论(speechacttheory)，根据他的模式，一个人在说话时，同时实施了3种行为：言内行为(1ocutionaryact)、言外行为(illocutionaryact)和言后行为(perlocutionaryact)。言内行为指的是“说话”这一行为本身，即“意指”，即指发出语音、音节、说出单词、短语和句子等，指的是通过说话表达字面意义。言外行为寄寓于言内行为之中，指的是通过“说话”或字面意义表达说话者的意图，说话者到底要达到什么目的则通过言外行为体现出来；而言后行为指的是说话带来的后果，听话人按照说话人的意图所实施的行动。在3种行为中，听话者所关注的焦点应为言外行为，即说话者的意图。用Austin的言语行为理论指导企业经营者处理顾客投诉则非常有效、有利。首先，投诉处理者在处理投诉的过程中不会囿于顾客抱怨的字面意义(UP言内行为)而理解为“对方在指责我们”、“对方在找岔”、“对方在言语激烈地发泄不满”、“对方的用词如此尖刻”、“对方的声调如此之高”、“对方的语速如此之急”、“对方的口气如此强硬”等，因此，不由自主地产生抵触心理，并在语言行为上竭力否认、辩解和与对方激烈争论，甚至指责对方的投诉不公等，从而坠入防御性倾听和攻击性倾听的泥潭，在处理投诉的过程中偏离处理的正确方向，结果事与愿违，将处理变成与顾客一争高低的吵架，从而使事态更加复杂和恶化。理想、理智的处理方式应该是把注意焦点放在投诉者的意图上，即投诉处理者从投诉者的言内行为体察其言外行为，从话语的表面意义解读说话者的真正用意，实现从“他批评我们……”到“他希望我们……”的转移，并在此理解意图的基础上，马上诉诸行动(Up实施语后行为)，采取具体措施整改，满足顾客要求，从而完成圆满处理投诉的全过程。例如：